Глава 4 Франчайзинг спа-концепции CITYSPA — полезная модель успешного бизнеса Сырченко А. И.
Глава 4
Франчайзинг спа-концепции CITYSPA — полезная модель успешного бизнеса Сырченко А. И.
Не так давно в России получил бурное развитие пришедший к нам с Запада метод «легкого старта» бизнеса, или, как порой его еще переводят, «льготного предпринимательства». Названный сложным словом «франчайзинг», этот способ вхождения в бизнес позволяет за символическую (или не очень) плату купить своеобразный входной билет на вступление в сеть однотипных, проверенных временем успешных бизнесов. Кодак, Ксерокс, Макдоналдс, а у нас теперь уже и Вимм-Биль-Данн, Красный Куб, Магазин Горящих Путевок — во все эти и множество других бизнесов сегодня можно вступить, купив лицензию. В салонном бизнесе существует несколько франшиз, стоят они от 30 до 60 тысяч долларов, причем это только вступительный взнос, а есть еще и текущие месячные платежи. Покупая франшизу (право вести деятельность под контролем известной торговой марки), с одной стороны, страхуешься от неудачи, потому что идешь след в след по тропинке, протоптанной десятками предшественников, ведших этот бизнес, с другой стороны, ты скован правилами и не можешь в полной мере проявлять свои таланты, развивая бизнес, потому что если представить себе, что в одном Макдоналдсе продают гамбургеры, во втором — горячие сосиски, а в третьем — шаурму, то какой же это Макдоналдс получается?
Франчайзинговая программа больше других подходит тем, у кого совсем мало опыта в предпринимательстве, зато есть желание научиться вести дела у прототипа успешного салонного бизнеса, достигшего весьма устойчивого финансового потока. При этом новичок особо не рискует, ведь покупателям франшизы дается право не только стажироваться в «боевых подразделениях» салонов красоты, но и оказывается помощь во всем — от проектирования до раскрутки. Это позволяет новичкам начать и затем эффективно вести устойчивый и рентабельный бизнес, поскольку для них решены многие организационные и маркетинговые вопросы, ведь франшиза — это программа, которая включает помощь в создании и работе, рекламу, марку, производственную и маркетинговую технологии и обучение. По сути, в этой схеме новичок получает продуманную и проверенную концепцию бизнеса и подробный справочник «как вести дела». Обычно доля банкротств в таком случае в разы меньше, чем если пускаться в одиночное плаванье, поскольку головная компания защищает новичка, помогает ему стартовать, предоставляя ему свои рекомендации (по сути — консалтинг) и устанавливая стандарты. По статистике, из всех вновь образованных фирм в мире 85 % прекращают свою деятельность в течение первых пяти лет. А из тех, кто работает по франчайзинговой схеме, — лишь 14 %. Таким образом, способ старта бизнеса с помощью франчайзинга — самый дорогой, но и самый менее рискованный для новичков.
За быстроту распространения бизнеса, доказавшего свою эффективность, некоторые эксперты в шутку называют франчайзинг «почкованием», поскольку каждый следующий салон красоты, открытый по этой схеме, как две капли воды похож на предыдущий не только дизайном, но и генерируемым финансовым потоком. Так что, как пел когда-то В. Высоцкий о фантастическом будущем, «будем теперь… почковаться»!
Но наша цель — познакомить читателя не с теоретической моделью успешного бизнеса, а с уже существующими и проверенными на практике спа-объектами. Речь идет о реальном и успешном бизнесе, с одной стороны, и о соответствии концепции этого бизнеса общемировому понятию «спа» — с другой.
Краткий анализ рынка спа
Сегодня можно уже определенно говорить о том, что спа как явление входит в повседневное сознание определенной части населения России. Понадобились 20 лет от момента возникновения современной формулировки «спа» экспертами ISPA, до того как подарочные сертификаты для похода в спа-салон стали в общем-то привычным явлением для россиян, жителей городов с населением более 500 000 человек. Появились и обширные, на нескольких тысячах квадратных метров, спа-комплексы с банями, бассейнами, тематическими этническими зонами — спа-клубы. Близ больших городов, а также в курортных зонах «в срочном порядке» классические санатории стали преобразовываться в загородные «медикалспа». Большинство сетевых фитнес-центров стали обзаводиться собственными спа-салонами или по крайней мере спа-зонами с основными услугами спа. Несмотря на широкое распространение спа-движения, само слово «спа» имеет столь объемную и размытую трактовку, причем в понимании самих владельцев и управленцев спа-объектов, что потребитель оказывается часто полностью дезориентирован — какую же все-таки услугу он покупает? Медицинские учреждения отправляют на учебу своих массажистов, те возвращаются, обогащенные новыми навыками стоун-массажа, или шиатцу, или ломи-ломи. На те же кабинеты, в которых еще вчера производились медицинские услуги, вешается табличка «спа», и… И ничего не происходит. Пациент становится клиентом, но спа он по-прежнему не получает. Классические физиотерапевты и курортологи самодовольно и снисходительно констатируют: «Так ваше „спа“ — это то, чем мы всю жизнь занимаемся!» И, часто являясь руководителями спа-предприятий, они ведут свой корабль на рифы технологического и бизнес-краха. Есть и другая крайность, когда создается некая декорация роскоши и псевдогостеприимства. Когда клиенту предлагается «королевский уход» с помощью средств и методов, результативность (а иногда и безопасность) которых не выдерживают никакой серьезной критики и проверки. Впрочем, а кто проверяет? Главное в этом случае — побольше дыма от аромапалочек, света поменьше и побольше шелка, гламура и лепестков роз. И еще чаще напоминать клиенту, что именно так и отдыхали цари (султаны, принцы, клеопатры, нефертити и пр.). Есть и еще один формат спа-бизнеса: когда клиента погружают в псевдонаучную реальность. Проводится «как бы» диагностика, и клиента вводят в определенную «систему координат». Согласно этой системе у него обязательно обнаруживается свойственный только ему дисбаланс, устранить который правильно! — можно только здесь и сейчас с помощью только продающихся здесь средств и методов. Все бы неплохо, но при этом не учитывается нормальный анамнез и реальные противопоказания, особенно если они противоречат «системе координат».
Впрочем, анализ современного российского рынка тех предприятий, которые называют себя «спа», мог бы занять очень много времени и страниц.
Давайте сосредоточимся на том, что уже является настоящим спа и что уже доказало свою доходность и состоятельность. С 2006 года существует CITYSPA в Москве, с 2007-го — в Запорожье, с 2010-го — в Кирове и с 2011-го — в городе Энгельс. А само определение «спа» сформулировано мировыми экспертами Международной СПА Ассоциации (ISPA) следующим образом: «Spas are entities devoted to enhancing overall well-being through a variety of professionally administered services, which may include skin and body treatments as well as fitness, nutrition and spiritually oriented programs that encourage the renewal of body, mind and spirit.
Спа — это заведение, предназначенное для улучшения общего состояния человека с помощью разнообразных профессиональных услуг, которые наряду с прочими могут включать уход за кожей, процедуры для тела, фитнес, здоровое питание, духовные практики, способствующие оздоровлению тела, сознания и души человека» (перевод Е. Л. Богачёвой).
Итак — CITYSPA. Прежде всего это зарегистрированный товарный знак, и для того чтобы его использовать, необходимо соответствовать определенным канонам и, что важно с юридической точки зрения, нужно согласие правообладателя. В зависимости от площади и объема предлагаемых услуг CITYSPA может иметь следующие вариации: «серебряный стандарт», «золотой стандарт» и «платиновый стандарт». Обратите внимание, что требования к сервису во всех трех вариациях — высочайшие.
«Серебряный стандарт» — наиболее демократичный. Необходимы — зона приема гостей и пространство для релаксации и ожидания процедур, минимум два туалета, комната персонала, кухня для персонала, кабинеты для телесно-ориентированных практик (для йоги и массажа), место для услуг красоты — желательна, но не обязательна зона продаж. В рабочих кабинетах необходимо наличие душевых кабин. Общая площадь — от 70 до 300 кв. м.
«Золотой стандарт» предполагает наличие отдельного входа (за исключением, если спа-салон располагается в здании бизнесцентра класса «А»), места для парковки (допустима стихийная), помимо опций «серебряного стандарта», необходимы — зона тепловой детоксикации (баня), два администратора в смену, зона услуг красоты (парикмахерская, маникюр и педикюр, а также кабинет косметолога) — обязательна, дизайн не ниже бизнес-класса, раздевалка для клиентов, наличие диагностики и врачебного контроля, автоматизированный учет (программное обеспечение), зал для групповых занятий, индивидуальные занятия с инструктором, зона отдыха для клиентов, спа-кафе или спа-бар, спа-бутик (магазин товаров для здоровья и красоты.). В данном предприятии обязателен СПА-МАСТЕР ВЫСШЕЙ КАТЕГОРИИ. Предполагаемая площадь — от 300 до 1000 кв. м.
«Платиновый стандарт» — в дополнение к «золотому стандарту» — вместо кафе — спа-ресторан, гарантированная парковка для гостей, расширяется спектр услуг в каждом направлении, расширяется зона тепловых нагрузок и аквазона. Предполагаемая площадь — от 700 кв. м.
При любом варианте, повторю, предусматривается одинаково высокий стандарт сервиса, эффективные технологии и единые стандарты подготовки персонала — все перечисленное гарантируется правообладателем бренда — Международной школой СПА.
Далее речь пойдет о «серебряном стандарте», так как данный формат требует наименьших финансовых вложений. «Серебряный формат» возможно ввести и на территории работающего фитнес-центра. Кроме того, именно такая формула бизнеса наиболее удобна для сетевого распространения.
Требования к площади и месту расположения
Практика показывает, что найти правильное помещение — это большая проблема. По месту расположения возможны два варианта — ориентация по месту работы потенциальных клиентов или по месту их проживания. По месту работы бизнес будет иметь свою специфику — и с точки зрения технологий, и с точки зрения графика работы, и с точки зрения привлечения дополнительного персонала. По месту жительства — наибольшая загрузка будет вечерами и в выходные дни. И то и другое верно для начального периода — первых 3–6 месяцев после открытия. В дальнейшем все будет зависеть от правильности ведения бизнеса и конкретных условий.
…
Совет: обращайте внимание, если помещение находится в жилом доме, ему необходим собственный вентиляционный короб — иначе будут проблемы с соседями.
Желательно найти помещение, уже имеющее основной ремонт. Бетонные стены — не лучший вариант. В помещениях бизнес-центра можно рассматривать варианты с отделкой. Однако если планируется сооружение строительным путем технологических узлов — «нулевая отделка» и свободная планировка, — пожалуй, игра «стоит свеч». И, конечно, ищите первый этаж с отдельным входом. Исключение — бизнес-центры, здесь этаж в принципе может быть любой. Но обращайте внимание на пропускной режим в здании. Иначе клиенты не смогут попасть к вам ни вечером, ни в выходные дни, когда бизнес-центр не работает. Выясните в принципе — сможете ли вы работать «на улицу» или только для «внутренних пользователей».
…
Совет: при заключении договора аренды регистрируйте этот документ в муниципальных органах. И срок договора должен быть от 5 лет. Обращайте также внимание на фиксированный шаг изменения аренды.
Если это ваш первый спа-салон — оптимальная площадь до 200 кв. м. Обращайте внимание на соседей. Если ваши соседи оказывают услуги для той же группы потенциальных клиентов — это плюс, если рядом «рюмочная» или «похоронное бюро» — это минус. Кстати, если рядом классический салон красоты — это большой плюс для «серебряного стандарта».
Материалы и оборудование
Диапазон оборудования для «серебряного стандарта» CITYSPA относительно скромен, так как все технологии представляют собой «ручную работу».
Прихожая.
Шкаф-купе для верхней одежды клиентов.
Полка сменной обуви.
Кресла входной группы.
Стойка рецепции.
Стенка для продукции для домашних продаж.
Кухонный гарнитур.
Мойка.
Унитазы.
Раковины.
Душевые кабины.
Кресла для зоны релаксации.
Столик для зоны релаксации.
Столы массажные.
Маты для восточного массажа.
Стул для массажа.
Баня «тайский шатер»
Баня «кедровая бочка»
Вешалки для переодевания клиентов.
Стулья и табуреты.
Бумага А4.
Папка 4 кольца (книга записи).
Ручки синие.
Замазка.
Карандаш (простой).
Ручка красная.
Набор маркеров.
Скрепки.
Листочки (маленькие, разные).
Точилка.
Файлы по 100 шт.
Стакан для ручек.
Степлер + скобы.
Скотч узкий + широкий.
Линейка.
Аппарат для проверки денег.
Стойки вертикальные для папок.
Конверты большие для отчетов.
Конверты маленькие для денег.
Кассовая лента.
Термобумага для терминала.
Ножницы.
Нитки + иголка.
Папки с кольцами для отчетов.
Дырокол.
Калькулятор.
Тетради 48 листов.
Факс.
Принтер + копир.
Компьютер + принтер + 1С.
Сейф для денег.
Музыкальный центр.
Размен денег 10 000,00.
Прейскуранты в папках.
Кулер для воды.
Вода «Питьевая» 5 бут.
Папка с инструкциями.
Листы записи.
Аптечка.
Бэйджики для персонала.
Бонус-карты.
Пс +конверты.
Пригласительные билеты.
Клип-карты.
Кассовый аппарат + документы к нему.
Терминал для кредиток.
Фен.
Термопростынь.
Термоодеяло.
Утюг.
Чайник.
Пароварки.
Фильтр для воды.
Очиститель воздуха на кухню.
Одноразовые материалы.
Полотенца белые 70x140.
Полотенца белые 50x100.
Салфетки 30x30.
Полотенца зеленые 50x100.
Коврики.
Майки.
Шорты.
Наматрасник (на мат).
Подушки.
Халаты (вафельные).
Простыни.
Чайные сервизы.
Подносы (деревянные).
Аромолампы.
Подставки под аромопирамидки.
Масла для массажа.
Скрабы для работы в ассортименте.
Одноразовые расчески.
Миски для масел.
Часы.
Таблички на дверь.
Музыкальные диски.
Вешалки для клиентов.
Ведро для мусора с педалью.
Ведро плетеное.
Ложка для обуви.
Контейнер для грязного белья.
Контейнер для мусора в комнату персонала.
Ведро пластмассовое.
Термос (маленький).
Швабра + 2 насадки.
Моющее средство.
Средство для стекол.
Тряпки для пыли.
Освежитель для воздуха.
Туалетная бумага для клиентов.
Туалетная бумага для персонала.
Мыло жидкое (5 л).
Ватные диски.
Салфетки в коробке.
Средство от засоров в трубах.
Мешки для мусора 120 л+60 л.
Перчатки резиновые.
Средство для мытья посуды.
Губки для мытья посуды.
В качестве расходных материалов мы рекомендуем французскую линию «Талассо Бретань», а также тайскую линию «Спа-продукт» и «Куатхо талайпу», а также «Newsky».
Спецификация зон
Главный вход
Первое впечатление входящего должно мгновенно давать представление о том, что его ожидает внутри. Дизайн входа в CITYSPA делается в соответствии с нормами современной Эко-архитектуры. Внутренние покои декорированы с целью расслабления, умиротворения и согласия с окружающим миром. Небольшой прилавок с товарами для домашних продаж дополняет интерьер у входа.
Зона приема
Это место, где клиент ощущает первую волну гостеприимства. Стойка администратора должна быть построена так, чтобы выполнялись следующие функции:
• возможность хорошо обученного персонала приветливо встретить каждого входящего;
• обеспечение разговора с глазу на глаз для представления услуг и товаров;
• снабжение клиента печатными материалами с дополнительной и справочной информацией.
Рабочая зона
Из зоны приема каждый посетитель проходит в рабочую зону, которая должна быть оформлена в более индивидуализированном стиле (человек должен ощущать себя единственным посетителем), особенно это касается рабочих кабинетов. Свет приглушен. В кабинетах уровень освещения регулируется оператором. Климат-контроль позволяет создать условия среды, наиболее подходящие для каждого отдельного клиента.
Зона отдыха
Служит пересадочной станцией для выхода из мира наслаждения обратно в мир города и суеты. Кроме соответствующей атмосферы, зона отдыха предлагает клиентам меню из фиточаев, горячие салфетки для лица и действующие аромалампы.
Внешний и внутренний вид спа соответствует требованиям современной Эко-архитектуры и вписывается в ландшафт местности мечты. В интерьер включаются водные элементы для покоя и релаксации; растительные элементы для создания целительного эффекта живой природы; светлые деревянные панели, обеспечивающие впечатление простоты, покоя и гигиеничности; мраморные полы (или плитка, или коммерческий линолиум) — также в гигиенических целях.
Зона приема
Это просторное помещение. Стойка администратора располагается справа, кресла для ожидания — слева, там же расположен прилавок розничных продаж. Свет рассеянный, играет расслабляющая негромкая музыка. Источники звука — на уровне пола. Мебель современного дизайна. Из зоны приема открываются парадные входы в рабочую зону.
Зона отдыха
Используется для приема посетителей после прохождения программы спа. Просторное помещение с приглушенным светом, несколько кресел или кушеток для отдыха в положении полулежа. Интерьер спокойный, расслабляющий.
Рабочая зона
Состоит из отдельных кабинетов.
Необходимые элементы для детального планирования: покрытия полов; трубопроводы; электроснабжение; обоснованные размеры комнат (поэтажный план); точное расположение стойки администратора и киоска розничных продаж; принципы достижения релаксации за счет элементов интерьера; качество и свойства аудиосистемы; управление освещением; выбор музыкальных треков; оборудование вспомогательных помещений (раздевалок и туалетов); аксессуары интерьера.
Площади (кв. м)
Общая площадь — 160.
В том числе:
Зона приема — 21,4.
Место для собеседования — 3,9.
Рабочая зона — 90,86.
Комната для персонала и склад — 15,5.
Коридоры и туалеты — 28,35.
Кабинеты (число)
Кабинет для двоих — 1 (2 рабочих места).
Тайский традиционный массаж — 1 (2 коврика).
Индивидуальный кабинет — 4 (1 рабочее место).
Клиент CITYSPA
Современный клиент CITYSPA — работающий горожанин с заработком от 45 000 рублей в месяц (для городов-миллионников) и от 30 000 рублей (для менее крупных городов). Спа-пространство становится востребованным как у мужчин, так и у женщин, 40/60 — приблизительно в таком соотношении. Возраст колеблется от 20 до 65 лет, активный спектр — 25–45 лет. Основные мотивации клиентов CITYSPA:
• профилактика заболеваний, усиление иммунитета, повышение работоспособности;
• коррекция фигуры, anti-aging эффект;
• коррекция психоэмоционального фона.
Независимо от выбранной мотивации существует общая, несформулированная мотивация, свойственная всем клиентам спа, — восполнение утраченного в условиях мегаполиса своего внутреннего баланса (гармонии, равновесия). Поэтому важно соблюдать девиз спа, сформулированный экспертами ISPA: «Расслабляйся. Размышляй. Возрождайся. Возрадуйся». Вот такая оптимистичная формула успеха. Очень важно в условиях CITYSPA соблюдать специфическую эволюцию вовлеченности клиента:
• клиент, приходящий впервые, часто — по подарочному сертификату;
• клиент, посещающий CITYSPA периодически, но бессистемно;
• клиент системный, с программируемой периодичностью.
Технологии
Независимо от уровня вовлеченности клиента его мотивации для CITYSPA характерно проведение первичной консультации и заполнение медицинской анкеты. Сами же технологии выстраиваются по принципу 5 степеней вовлеченности клиента:
Экспресс-спа сервис . Специфика:
• от 15 до 40 минут;
• самостоятельная процедура (бирманский массаж);
• сокращенный вариант базовой процедуры (пятый блок тайского традиционного массажа);
• как правило, задействован один специалист (массажист, косметолог);
• проведение услуги — в одном месте (кабинете);
• обязательно воздействие на пять чувств клиента (запах; слух; визуальное терапевтическое пространство, организованное специальным образом; вкус; и, конечно, искусство прикосновения);
• несмотря на короткое время воздействия — результат должен быть очевиден (обычно релаксэффект или уменьшение болевых ощущений в мышцах, утомленных физической нагрузкой);
• используется как самостоятельная услуга, а также в качестве поощрительного бонуса к «основному блюду»;
Что это дает клиенту:
• возможность за относительно короткое время и небольшие деньги ознакомиться с уровнем сервиса и профессионализма нового SPA (первый визит);
• получить представление о новой услуге;
• возможность найти своего Мастера.
Как это расширяет возможности SPA:
• инструмент повышения лояльности для «трудных» клиентов (бонусы);
• расширение спектра услуг с максимальным вовлечением целевой аудитории;
• наиболее привлекательный элемент при проведении презентаций SPA для новых клиентов;
• основной тип услуг для выездных мероприятий (CITYSPA mobile);
• укрепление «межцеховых связей» (тактика «прозрачные стены»: бирманский массаж прямо в парикмахерском зале);
• более короткий период «наработки» клиентской базы для новых сотрудников.
«Подводные камни»:
• техника проведения экспресс-услуги должна быть безупречной, в противном случае результат будет отрицательным, сделать «работу над ошибками» не удастся, и клиент будет безвозвратно утерян.
Монопроцедуры . Специфика:
• Наиболее известные и понятные процедуры.
• Обязательно должны быть представлены в спа-меню, чтобы клиент имел возможность оценить качество и сравнить цены на стандартные и знакомые ему услуги.
• Самое «слабое звено» в цепи спа-технологий — наивысшая конкуренция, недостаточный уровень воздействия для гарантированного достижения результата.
Спа-композиции . Специфика:
• продолжительность от 40 минут;
• может включать одну или несколько услуг одной технологической направленности (пилинг-массаж-обертывание, например);
• как правило, задействован один специалист (массажист, косметолог), однако при проведении, например, аюрведической спа-композиции «Вишеш» работают два специалиста;
• проведение услуги — в одном месте (кабинете);
• обязательно воздействие на пять чувств клиента (запах; слух; визуальное терапевтическое пространство, организованное специальным образом; вкус; и, конечно, искусство прикосновения);
• может включать в себя в качестве ознакомительного бонуса экспресс-услугу;
Что это дает клиенту, как это расширяет возможности SPA, «подводные камни»:
• Если все было сделано правильно, клиент четко понимает разницу между моноуслугой салона красоты (или медицинского центра) и спа-композицией в SPA. Очевиден более высокий уровень сервиса, холистический подход, а также пролонгация и расширение мотивации. Таким образом, формируется заинтересованность в прохождении спа-программы. В противном случае клиент не понимает, почему спа-композиция стоит дороже и вообще почему данное заведение именует себя «SPA».
Спа-пакет (развернутый спа-пакет называют также dayspa). Специфика:
• несколько последовательных услуг, объединенных для получения определенного результата или одной темой («Романтический вечер», «Деловая встреча» и т. д.);
• несколько специалистов;
• как правило, в нескольких комнатах;
Что это дает клиенту:
• эффект отпуска;
• возможность сделать значимый подарок (подарочный сертификат dayspa);
Как это расширяет возможности SPA:
• увеличение объема продаж за счет комплексной продажи услуг;
• получение новых клиентов.
«Подводные камни»:
• четкая синхронизация всех «станций».
Спа-программа. По праву считается вершиной менеджмента и технологий. Специфика:
• абсолютно целевое назначение;
• особенно важен медицинский мониторинг;
• от 3 дней до нескольких месяцев;
Как это расширяет возможности SPA:
• лояльная клиентская база;
• эффект от спа-программ привлекает новых клиентов;
• реальная возможность перехода на клубную систему;
• устойчивая, растущая и планируемая прибыль.
Примеры спа-технологий (экспресс спа-сервис)
Бирманский массаж.
До 20 минут — 800 рублей.
500 лет назад этот массаж использовали бирманские солдаты, чтобы в короткое время «стереть страхи и ужасы войны» и снова ринуться в бой… Сегодня мы с успехом применяем бирманский массаж как прекрасное антистрессовое средство для очень спешащих, уставших людей. Кстати, помимо релаксэффекта, «бирманский» укрепляет корни волос.
Японский массаж АММА.
До 20 минут — 1000 рублей.
Этот особый вид массажа проводится на плечах, спине, затылке, руках, кистях рук и голове. Вы находитесь в положении сидя, в одежде. Активизирует циркуляцию энергии.
Моноуслуги.
Русский спа-массаж.
1,5 часа — 3700 рублей.
Сочетание русских и восточных техник; очень мощное и глубокое, но совершенно безболезненное воздействие обеспечивает внутреннюю детоксикацию и повышение работоспособности.
Гречишный массаж.
Более 1,5 часа — 3900 рублей.
Древняя русская техника включает сильный и одновременно нежный ручной массаж и воздействие сухим теплом гречишных мешочков. Помогает при «недугах телесных и суете разума».
Примеры спа-композиций.
«Сибирский знахарь» — перезагрузка.
Уникальная оздоровительная программа раскроет перед вами вековые тайны народных целителей Сибири:
• парение в кедровой бочке с лечебными бальзамами — тело напитывается целебными экстрактами — вы в это время расстаетесь с токсинами и шлаками. Детокс на фоне релакса.
• специальный пилинг всего тела измельченными кедровыми орешками — это не простое очищение кожи, это восстановление кожного дыхания тела.
• и, наконец, энергетический массаж — глубокий и приятный. Мы используем теплое омолаживающее кедровое масло и специальные «гладкие шишки» из натурального кедра. Уверены, что такого массажа вы еще не пробовали.
Традиционный, удивительно вкусный сибирский напиток.
Время: 2,5–3 часа. Стоимость — 5100 рублей.
Спа-композиция «Нюансы Релакса»
Отличный пакет для горожан и горожанок. Современный город выжимает из нас все силы, отпуск, как известно, пролетает мгновенно… А дальше мы пытаемся расслабиться, кто как умеет. К сожалению, неправильный релакс отражается на состоянии нашего здоровья и внешнем виде. Но вам повезло, у вас есть возможность приобрести отличный спа-пакет «Нюансы Релакса». Мы предоставим вам палитру правильных удовольствий и 100 %-ных расслаблений, а вы выберете то, что покажется ближе тому человеку, которого вы хотите поздравить. При необходимости наши эксперты смогут вам подсказать, какой массаж окажется более желанным.
Включает в себя: массаж на выбор (Русский Спа, Гречишный, Тайский Аромамассаж), маникюр классический или мужской с/без покрытия по желанию.
Время — 2,5 часа, стоимость — 4300 рублей.
Примеры спа-пакетов.
Тайский массаж стоп для членов королевской семьи.
Ваши стопы погружают в теплую ванночку с лечебными тайскими травами, лишь после делается тщательный массаж.
Спа-маникюр (включает в себя придание формы ногтям; распаривание рук в ванночке с солью; пилинг кожи рук; нанесение маски; обработку кутикулы; экспресс-массаж рук с нанесением крема). Рекомендуется делать 1 раз в 7-10 дней. Продолжительность — около 3 часов.
Менеджмент
Персонал
Вновь принятые работники проходят инструктаж и изучают должностные обязанности. Всякое обновление инструкций немедленно доводится до сведения персонала. Тест по выполнению должностной инструкции проводится не реже одного раза в год. Уровень профпригодности определяется списком показателей правильности процедуры и инструкциями изготовителей оборудования и препаратов. Все специалисты должны иметь лицензии соответствующего образца. Освоение новых технологий производится в виде обучающих курсов и знакомства с инструкциями изготовителей. В рабочее время в салоне должен работать как минимум один сотрудник, владеющий навыками контроля за исполнением служебных обязанностей. После прохождения курсов обучения сотрудник держит экзамен перед руководством спа и только после этого допускается к работе с клиентом.
Безопасность
В салоне должна быть доступная и укомплектованная аптечка первой помощи. Во время работы в салоне должен присутствовать как минимум один сотрудник, владеющий навыками оказания первой помощи. На стене должен быть вывешен понятный и четкий план действий и эвакуации в чрезвычайных ситуациях. Уборка и техническое обслуживание производятся в соответствии с принятыми правилами и инструкциями по эксплуатации. Покрытия пола в различных кабинетах должны обеспечивать безопасность людей на уровне специфики оказываемых в данном кабинете услуг. Все необходимые предупреждения о безопасном поведении должны быть вывешены в письменном виде. Зоны теплового воздействия оборудуются датчиками и системами мониторинга температуры.
Обращение с клиентурой
В салоне должны иметься в достаточном количестве печатные материалы с информацией по услугам, товарам, ценам и особенностям работы салона. Каждый новый посетитель получает устный рассказ о салоне и экскурсию по кабинетам. На каждого посетителя заводится личный журнал. Информация из этого журнала считается конфиденциальной. Любая жалоба клиента рассматривается немедленно, и предпринимаются все необходимые действия по устранению ее причины. Клиенты поощряются в отношении новых записей в книге предложений. В том или ином виде клиенту дают понять, что в пределах спа он дополнительно застрахован от неприятностей. Описания спа-услуг должны быть составлены таким образом, чтобы обращать внимание клиента на здоровье и предпринимать новые шаги для его сбережения и улучшения. Стиль поведения персонала — вежливость, предупредительность, компетентность и внятность. Философия спа демонстративно разделяется всеми работниками. Все сотрудники спа прилагают усилия для того, чтобы клиент не испытывал чувства неловкости или стеснения.
Иерархия
Владелец — менеджер — администратор, главный специалист — спа-операторы.
Должностные обязанности.
Администратор.
Рабочее место — стойка администратора.
Цель — обеспечивать бесперебойный процесс телефонных и личных заказов, снабжение клиентов информацией, общение с клиентами и их направление через кабинеты спа.
Подчиняется менеджеру и/или помощнику менеджера.
Обязанности:
1. Четкое ведение процесса размещения заказов, исчерпывающая информация в телефонной беседе, владение навыками телефонной беседы.
2. Твердое знание описаний процедур, товаров и услуг.
3. Встреча входящих, направление их в зону ожидания либо в кабинет.
4. Обеспечение входящих напитками (если требуется).
5. Наблюдение за чистотой и порядком в спа в течение рабочего дня.
6. Помощь в работе склада.
7. Помощь в обеспечении потока кассы.
8. Обеспечивать взаимосвязь работников во время процедур.
9. Вести документацию.
10. Проходить курсы повышения квалификации.
11. Способствовать улучшению качества услуг и увеличению объемов продаж товаров.
Спа-оператор (косметолог, массажист)
Рабочее место — рабочая зона спа.
Цель — обеспечивать выполнение всех проводящихся в спа процедур.
Подчиняется главному специалисту.
Обязанности:
1. Обеспечивать на высоком уровне проведение массажа, работы с лицом, обертываний и т. п.
2. Способствовать розничной продаже товаров в спа.
3. Способствовать четкости работы системы предварительных заказов.
4. Кооперировать с администратором.
5. Держать в порядке рабочее место, приводить место в исходный вид после каждого клиента.
6. Посещать курсы повышения квалификации.
7. Соблюдать указания менеджера и инструкции изготовителей.
8. Участвовать в маркетинговых кампаниях по указанию менеджера.
9. Помогать коллегам в их действиях по продажам товаров и услуг.
Главный специалист.
Рабочее место — рабочая зона спа.
Цель — отвечать за профессиональный уровень операторов, производить обучение без отрыва от работы, стремиться к повышению уровня оказания услуг в спа.
Подчиняется менеджеру и/или помощнику менеджера.
Обязанности:
1. Поддерживать и улучшать стандарты качества оказываемых в спа услуг.
2. Сотрудничать с менеджером по ежедневному мониторингу качества работы персонала.
3. Следить за структурой расходов средств и материалов с целью уменьшения затрат.
4. Следить за развитием индустрии, своевременно осваивать и внедрять новинки.
5. Создавать атмосферу командного дружелюбия в коллективе, улучшать имидж салона.
6. Представлять спа на конференциях и других публичных мероприятиях.
7. Выполнять текущие задания руководства.
Менеджер.
Рабочее место — офисное помещение.
Цель — является олицетворением спа (сердечность, эффективность, профессионализм). Обеспечивает удовлетворение запросов клиентуры. Управляет всеми процессами в спа.
Подчиняется владельцу спа.
Обязанности:
1. Прямое наблюдение и коррекция деятельности администраторов, операторов, стилистов (в варианте «Золотой стандарт»), вспомогательного персонала.
2. Отвечает за выполнение финансового плана спа.
3. Контроль текущих расходов средств и материалов.
4. Поддерживает и улучшает стандарты качества оказываемых в спа услуг.
5. Обеспечивает бесперебойность приема и выполнения заказов путем контроля работы администратора.
6. Контролирует ведение записей (досье клиентов, журнал текущих событий).
7. Контролирует поступление и расход предметов на складе.
8. Контролирует розничную продажу.
9. Разрабатывает и проводит кампании по продвижению товаров и услуг.
10. Проводит в жизнь планы маркетинга спа на городском, национальном и международном уровнях.
11. Регулярно готовит финансовую отчетность.
12. Тренирует команду спа с целью поддержания имиджа спаянной группы профессионалов.
13. Представляет спа на конференциях и других публичных мероприятиях.
14. Участвует в программах повышения квалификации менеджеров.
15. Выполняет текущие задания руководства.
Политика материального поощрения
Для создания эффективной программы материального поощрения сотрудников, основанного на добросовестном выполнении должностных обязанностей, необходимо создать понятную и четко действующую систему премий и вычетов. При этом главным критерием эффективности системы должна быть справедливость и отсутствие возможности возвышения «любимчиков».
Любой сотрудник, способствующий продвижению бизнеса в целом или в самой малой его части, должен быть уверен в том, что его усилия будут вознаграждены. Формы вознаграждения могут быть разные — зарплаты, бонусы, бесплатное повышение квалификации, подарки и т. п. При этом не должны нарушаться лимиты минимальной оплаты труда каждого работника.
Спа-оператор получает процент от сдаваемой выручки. Этот процент зависит от:
• выполнения его личного плана;
• «качества» клиентской базы — больший процент от услуг постоянных и повторных клиентов и меньший процент от первичных клиентов и от подарочных сертификатов;
• выполнения общего плана всем подразделением.
Администратор также получает процент от всей выручки спа-салона и процент с продаваемых сертификатов.
Кроме того, все сотрудники получают процент от суммы продаваемой продукции для домашнего ухода.
Информационные технологии.
Программное обеспечение спа.
При выборе из множества имеющихся на рынке компьютерных программ следует руководствоваться следующими положениями:
• четкое фиксирование предварительных заказов и закрепление рабочего времени каждого оператора на конкретный заказ;
• исчерпывающая клиентская база данных;
• финансовая отчетность;
• маркетинговые исследования и планирование;
• управление системой подарочных сертификатов.
Особенности программ, которым следует отдавать предпочтение:
• возможность управления касанием или мышью;
• многоканальность;
• возможность ведения книги заказов и оперативного поиска по ней;
• простота формирования пакета при телефонном разговоре;
• управление базой данных по персоналу;
• хранение и поиск по длительным индивидуальным программам для каждого клиента;
• поддержка политики подарочных сертификатов (прогрессирующей скидки);
• управление клубной системой;
• автоматизация ротации и повышения персонала;
• контроль движения финансов;
• ведение клиентской базы с возможностью прямого маркетинга;
• возможности маркетингового материала (печать плакатов, объявлений, рассылка сообщений);
• учет дисциплины клиентов;
• приемлемый уровень защиты информации;
• движение товаров на складе;
• бухгалтерская документация;
• операции с кредитными картами;
• учет бонусов персоналу;
• face-контроль;
• связь с остальными учреждениями.
Дизайн веб-сайта
См.: www.city-spa.ru
Маркетинг.
Целевой рынок:
Средний класс общества.
Цели:
• создание четкой системы идентификации CITYSPA;
• ввести в спа действительный опыт правильного отдыха и быстрого восстановления;
• предлагать уникальный набор услуг, оказываемых профессионалами, в традициях спа-гостеприимства.
Стратегии:
Добрая память (создавать у каждого клиента чувство покоя и умиротворения, не покидающее его на выходе из спа).
Качество обслуживания (профессионализм в атмосфере комфорта и строгой элегантности).
Слаженная команда (создание впечатления единодушия и общего высокого уровня персонала).
Позиционирование: эксклюзивность и уникальность, гарантия оздоровления и релаксации.
Стратегия брэнда: заявление о стандарте CITYSPA во всех каналах, имеющих дело с понятием «спа».
Продукция: Меню спа-процедур, основанных на вековых традициях и объединяемых в пакеты. Качественные помещения для массажа и косметологии, теплового воздействия, водных процедур.
Услуги: индивидуальное отношение к клиенту на принципах спа-гостеприимства.
Ценовая политика: доступность для нижнего отдела среднего класса.
Размещение: торговые центры, деловые центры, зоны туризма.
Продвижение: местные средства массовой информации; рассылка первоначальных (особо привлекательных) предложений по базе адресов таргет-группы; распространение мнения знаменитых людей о CITYSPA.
Носители: собственные печатные издания, проведение регулярных клиентских клубов, Интернет.
Кооперация с отелями, авиакомпаниями, банками и т. п.
Проведение постоянных кампаний клубного членства, сезонных распродаж и скидок, подарочных сертификатов.
Розничные продажи.
Это прекрасное дополнение к спа-процедурам и существенный источник доходов салона. Особенность прилавка CITYSPA — предметы и расходные материалы для ароматерапии (масла, скрабы, мыло, шампуни, кондиционеры, маски, свечи и т. п.).
Заключение
Но как всегда, любая красивая история в сознании современного человека, чтобы быть убедительной, должна увенчаться цифрами.
Данная глава — это не концепция и не бизнес-план. В вашей конкретной ситуации будут конкретные цифры. Тем не менее…
Объем вложений при аренде площади салона 130 кв. м до запуска составляет от 92 000 $.
После запуска ежемесячные убытки будут от 14 500 $ в первый месяц до 300 $ к десятому месяцу с момента открытия.
Доход — от 12 700 $ в первый месяц и 43 846 $ к двенадцатому месяцу с момента открытия.
Прибыль можно ожидать к 11-му месяцу в размере 846 $, 1288 $ — к 12-му месяцу, то есть через год после открытия.
К концу второго года деятельности спа-салона CITYSPA прибыль составляет 3826 $.
Чтобы оптимизировать данные цифры и уж точно не потерять вложенные инвестиции, проект CITYSPA предполагает форму сотрудничества с правообладателем бренда по системе полезная модель. При таком сотрудничестве удается соблюсти мировые стандарты спа, добиться позитивного экономического результата и реализовать ваши представления об идеальном бизнесе.
Вместо заключения
В качестве напутствия начинающему бизнесмену уместно привести несколько заключительных советов:
1. Не следует настраивать себя на быстрый успех, иначе вас ожидают большие разочарования: трудностей окажется во много раз больше, чем вы предполагаете.
2. Не ограничивайте себя одним направлением деятельности: в случае неудачи вы окажетесь в безвыходном положении. Надо всегда иметь некоторый выбор — не зря рекомендуется не класть все яйца в одну корзину (или, другими словами, не следует все вешать на один гвоздь — может оборваться).
3. Цели деятельности должны быть конкретны и достижимы в обозримые сроки.
4. Не стоит бояться банкротства (за это в тюрьму не сажают); кстати, по опыту, число предприятий-банкротов не превышает 3 % в год.
5. Зарядитесь оптимизмом, помните — большинство бизнесменов процветают.
И самое главное!
«Не следует на первый план ставить финансовый успех. Преобладающая забота о деньгах влечет за собой боязнь неудачи, которая тормозит дело, вызывает страх перед конкурентами, заставляет опасаться изменения методов производства, страшиться каждого шага, вносящего новшества в бизнес. В конечном счете путь к успеху открыт для того, кто думает прежде всего об упорном труде, о наилучшем исполнении своей работы». (Из книги Генри Форда «Моя жизнь, мои достижения».)
Желаем удачи!
Данный текст является ознакомительным фрагментом.