Этап четвертый – достижение договоренностей / выводов

Этап четвертый – достижение договоренностей / выводов

Надеюсь, вы воспримете это как естественное продолжение предыдущих действий. На этом этапе мы преобразуем элементы предшествующего разговора в заключения или знания клиента о самом себе, или действия для побуждения к дальнейшему продвижению. Наши задачи на данном этапе (рис. 14):

• обозначить, к каким заключениям пришел клиент;

• уточнить и/или резюмировать идеи и варианты действий;

• обнаружить дополнительные заключения, идеи и варианты;

• при необходимости согласовать конкретные действия;

• создать ощущение будущего, например помочь клиенту найти мотивацию действий.

Рис. 14. Достижение договоренностей / выводов

Соединяем части разговора

Ключом к данному этапу является предыдущий этап. Если коуч «вывел на поверхность» соответствующую информацию, чувства, противоречия и проч., этот участок дороги будет относительно прямым. Предшествующие обсуждения помогли клиенту получить четкую картину происходящего, сформулировать свое мнение о происходящем, а также о том, как действовать. Теперь задача коуча заключается в том, чтобы «упорядочить» мысли клиента – это поможет ему продвигаться после сессии.

Давайте продолжим сюжет с Филом.

Коуч: Итак, вы упомянули, что вам поможет моральная и практическая подготовка к совещаниям у руководства. Вы не могли бы рассказать подробнее об этом?

Фил: Думаю, мне нужно больше подключать свою команду: либо пусть они просто присутствуют, либо репетировать с ними выступление. Как минимум мне нужно репетировать с ними.

Коуч: И какой это даст результат?

Фил: Это даст мне ощущение, что я подготовлен, – это очень важно. Но кроме того, я буду напоминать себе, что здесь задействована вся команда, что я рассказываю о «наших» результатах, а не о «моих».

Коуч: Отлично. А их присутствие возможно?

Фил: Безусловно, возможно. Может, не всех, но я смогу сам решить, кого мне приглашать. Думаю, это может хорошо отразиться на команде. И уж наверняка мой босс согласится.

Коуч: Великолепно. А если они не смогут присутствовать, как еще вы можете подготовиться?

Уточняем идеи

Ясно, что коуч «вытягивает» идеи из Фила, проверяет, насколько они осуществимы на практике и уточняет, как он планирует действовать. Задавая вопрос: «И какой результат даст репетиция?», коуч проверяет ценность его идеи: ведь может оказаться, что она предполагает только частичное решение. Кроме того, мы побуждаем Фила сделать что-то практическое, полезное. Будем надеяться, оптимизм Фила возрастает вместе с его мотивацией попробовать репетиции. Обратите внимание, как коуч «испытывает на прочность» потенциально «небезупречное» решение: «А если они не смогут присутствовать?» Конечно, Фил может ответить, что репетиций будет достаточно. Но давайте предположим, что он этого не скажет. Может быть, существуют какие-то другие варианты. Ведь он же упомянул ранее, что «многое можно сделать».

Давайте продолжим.

Коуч: Великолепно. А если они не смогут присутствовать, как еще вы можете подготовиться?

Фил: Знаете, здесь очень много зависит от морального состояния, от того, как я себе в голове все это нарисую. Мне кажется, мне нужно настроить себя именно на успех, а не на что-то другое.

Коуч: А каким образом вы можете это сделать?

Фил: Простые способы, например думать о позитивном результате, напоминать себе, для чего я там нахожусь. Все время оставаться спокойным.

Коуч: Хорошо. А как вы это будете делать практически? Вы знаете, что будете делать?

Фил: Ну, репетиция мне точно поможет. Поможет расслабиться. Но фактически даже само осознание того, что я представляю себе все негативно, заставит меня просто себя останавливать; мне нужно представлять себя на встрече с клиентом.

Коуч: Понятно. Если вы перестанете предполагать худшее, как вы будете представлять себе встречу?

Фил: Ну, как будто уже все прошло хорошо и я возвращаюсь домой.

Коуч: Отлично, я понял: «Как будто все уже прошло хорошо». Вы повторили это несколько раз. А знаете, похоже, вы теперь спокойнее относитесь ко всей этой ситуации.

Фил: Да, я чувствую себя лучше. Глупо, правда?

Коуч: [Смеется] Ну, не так уж глупо, если это поможет вам преуспеть. Итак, давайте проверим, куда же мы добрались.

Договоренности и действия

Зачастую бывает полезно для клиента согласовать с ним его действия после завершения сессии. В вышеприведенном сюжете Фил, конечно, предпримет какие-то действия. Должна сказать, что такое происходит не всегда. Например, представьте себе, что в ходе разговора Фил осознает, что его не удовлетворяет нынешняя работа. Ясно, что в этом случает разговор пойдет совершенно не так, как мы изобразили (и, конечно, займет больше времени).

Но если Фил придет к этому заключению, имеет ли смысл сразу переходить к действиям? Например, искать другую работу, сообщить шефу и проч. Вероятно, нет. Скорее всего, самое большее, что сможет пообещать Фил в такой ситуации, «обдумать все» перед новой встречей с коучем. Это тоже не идеальное решение, но уверена, что вы поняли его смысл. Иногда прямые, позитивные действия ведут к успеху, но это случается не всегда.

Подводите итог и договаривайтесь

Когда коуч почувствует, что обе стороны четко определились в решении и дальнейших действиях клиента, наступает время подведения итога и согласования следующих шагов. Как уже говорилось, резюме может привести к появлению новых мыслей, так что будьте к этому готовы.

Давайте подводить итог.

Коуч: Вы сказали, что собираетесь готовиться двумя способами – морально и практически.

Фил: Правильно.

Коуч: Практически – это значит отрепетировать со своей командой, подключить их на более ранней стадии и даже пригласить кого-то из них на совещание?

Фил: Да, хотя бы одного человека – этого будет достаточно.

Коуч: Отлично. Еще как вы можете подготовиться практически?

Фил: [Пауза] Ну, я все время думаю о своем шефе, Майке. Наверное, его тоже надо подключить.

Коуч: Это интересно. Каким образом вы могли бы подключить Майка?

Фил: Думаю, надо заранее показать ему презентацию, узнать его мнение; может, не всю презентацию, а отдельные слайды, которые могут вызвать вопросы.

Коуч: А как отреагирует Майк на ваше обращение?

Фил: Думаю, нормально. Вряд ли ему захочется влезать в детали, но он прекрасно знает, чего ожидать от этих ребят.

Коуч: Отлично, понял. Разрешите мне проверить: есть ли еще какие-то способы подготовки?

Фил: [Пауза] Нет, не думаю. Этого достаточно.

Точность в речи

Кто-то из читателей наверняка обратил внимание на небольшие повторы в разговоре. В письменной речи они более явные, чем в устной. Вы заметили, что коуч несколько раз обговаривает одну и ту же тему или просто использует слова и выражения самого Фила. Это абсолютно нормально и даже обычно для эффективного разговора. Коуч использует повтор как подтверждение и как средство продвижения в разговоре.

Построение слов и фраз собеседника может быть очень важным средством достижения взаимопонимания и ясности в разговоре. Например, слова коуча: «Вы сказали, что собираетесь готовиться двумя способами – морально и практически» одновременно вносят ясность, служат напоминанием и подводят клиента к действию. Филу не приходится догадываться, о чем говорит коуч, он просто возвращается к своему утверждению. Коуч мог сказать: «Итак, вы говорили о двух важных способах предварительной подготовки», что вызвало бы у Фила замешательство: «Разве я это говорил?» или: «Какие же это способы?». Таким образом, на эту фразу Фил реагирует по-другому, потому что это не его слова. Использование в своей речи слов и выражений собеседника – простой, но действенный способ сохранять ясность в разговоре.

Старайтесь не возбуждать негативных эмоций

Конечно, у каждого правила есть исключения. Если клиент использует какие-то слова для описания своих крайне негативных эмоций, я бы воздержалась от повторения этих слов. Например: «Я был в ужасе / обезумел / вне себя от ярости» и проч. Повторяя эти же самые слова, не изменяя их, мы невольно подчеркиваем то, что не следует подчеркивать, например: «Хорошо. Вы сказали, что вы просто в ужасе, когда делаете презентацию для руководства». Не очень хорошо, не так ли? Подобное повторение только усиливает негативную эмоцию.

Если я слышу действительно негативное эмоциональное высказывание, то, как правило, немного его изменяю, например: «Хорошо. Вы сказали, что чувствуете себя менее уверенно, когда делаете презентацию для этой группы». Наша цель – снять отрицательную составляющую или отстранить, отодвинуть эмоцию. Иногда коуч делает это инстинктивно, возможно, жестикуляцией.

Продолжим наш сюжет.

Коуч: Хорошо. Значит, готовясь морально, вы хотите представить себе встречу с руководством таким же образом, как встречу с клиентом. Вы употребили фразы «Мне как будто везет» и «Как будто уже все прошло хорошо».

Фил: Да, правильно.

Коуч: Вы также сказали, что в разговоре хотите больше чувствовать «мы», чем «я».

Фил: Да, я хочу помнить, что там я фактически представляю свою команду, а не только свои усилия.

Коуч: Великолепно. Есть еще какие-то способы моральной подготовки?

Фил: [Пауза] Не уверен. Честно говоря, это и так все моральная подготовка – и репетиции, и просьба к Майку о совете. Это все для того, чтобы я был правильно настроен в день презентации.

Коуч: Очень хорошо понимаю. Я просто пытаюсь понять, можете вы сделать что-то еще?

Фил: [Пауза] Нет, наверное, достаточно. Думаю, понимания того, что происходит, и действий, которые мы наметили, вполне достаточно.

Коуч: Отлично. А когда у вас будет возможность осуществить это все на практике?

Фил: Очень скоро. У нас еще одна встреча через три недели. Думаю, мне надо начать подготовку с понедельника.

Коуч: Отличное время для начала работы.

Фил: [Смеется] Это точно.

Итак, еще немного уточнений, подтверждения и ободрения. Надеюсь, у вас появилось ощущение, что коуч достаточно определенно договорился с Филом, чтобы тот вдохновился подготовкой к новому «вызову» – следующей встрече с руководством.

Требование подробного описания действий

Должна сказать, что некоторые коучи настаивают на более подробном описании действий клиента, например: «Что конкретно вы сделаете к этому времени?». Иногда это имеет смысл – об этом судить только вам, коучу. Что касается нашего сюжета, я исхожу из того, что Фил – взрослый человек, он управляет успешной командой и в состоянии выполнять свои обязательства.

Думаю, это прозвучало бы немного покровительственно, если бы я потребовала от него подробного перечня действий с указанием срока их исполнения. Думаю, он может сделать то, что решил. Кроме того, я считаю, что польза сессии заключалась, в частности, в осознании Филом каких-то моментов, что продолжится и после сессии. Кроме того, вся ситуация очень важна для него, и вряд ли он станет отклоняться от намеченного плана. Однако возможно, что на следующей сессии он сообщит, что сделано было слишком мало или он не достиг желаемого прогресса. Поскольку все говорит против такого развития событий, на этот риск можно пойти.

Помните, мы исходим из принципа, что клиент несет ответственность за достигаемый им результат. За рулем находится Фил, которому предстоит и далее следовать своим маршрутом.

Приведем достаточно сбалансированный вариант окончания этого этапа.

Коуч: Хорошо. У меня получилось следующее – посмотрим, согласитесь ли вы с этим.

Организовать репетиции с командой. Вы надеетесь на их вклад и в то же время хотите большей вовлеченности членов команды; во время выступления вы будете помнить и о них. В процессе подготовки презентации вы поговорите с Майком и заручитесь его советами и мнением, в частности, относительно возможной реакции слушателей.

Вы пригласите кого-то из команды на следующую презентацию, если будете все еще считать это необходимым.

Фил: Да, наверное, прежде всего я спрошу Майка, что он думает по этому поводу.

Коуч: Великолепно, в вашем восприятии всего этого есть очевидный сдвиг: вы считаете, что это часть моральной подготовки. Вы хотели бы что-то записать?

Фил: Нет, в этом нет необходимости; возможно, я еще переговорю об этом со своей женой, но и так все нормально, думаю, я все запомнил.

Коуч: Ладно. Что если я вам сброшу все это по электронной почте, чтобы у нас остались записи?

Фил: Отлично.

Обратите внимание: коуч предложил Филу послать ему свои записи по электронной почте. Не каждый с этим согласится. Некоторые коучи считают, что клиент сам должен делать пометки и записывать свои действия, а коучу не следует брать на себя эту обязанность.

Думаю, что такое мнение на этом этапе вряд ли окажется полезным и практичным. В конце концов, коуч для того и существует, чтобы помогать клиенту. Обычно после коучинг-сессии клиент чувствует себя довольно утомленным; его способность удерживать и записывать информацию снижается. Коуч же все равно ведет записи в ходе сессии. Для него не составляет большого труда вскоре после сессии написать небольшое сообщение – письменное закрепление договоренностей.

Помимо того что это знак вежливости и профессионализма, записи принесут еще и пользу:

• будут точно зафиксированы взаимные договоренности;

• записи послужат исходной точкой для следующей сессии;

• они подтвердят, что клиент удовлетворен итогами сессии, помогут поддержать взаимопонимание и проч.

Итак, мы готовы к последнему этапу.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.