5.4. Управление маркетингом и организационная структура службы маркетинга в сервисной организации

5.4. Управление маркетингом и организационная структура службы маркетинга в сервисной организации

Общие принципы. Основные принципы маркетинговой модели управления компанией, предоставляющей услуги, были рассмотрены нами в главе 1. Д ля реализации маркетинговых планов в сервисной компании должно быть создано эффективное маркетинговое управление на основе функционального взаимодействия ответственных за маркетинговые мероприятия независимо от их административной подчиненности. Организационная структура маркетинга – это структура подразделений, управляющих маркетинговыми функциями. Она может быть функциональной (управление отдельными функциями), по направлениям деятельности компании и т. д.

Отдельные функции должны использоваться различными подразделениями в зависимости от организационной структуры сервисной компании и с различной степенью глубины проработки. Некоторые функции могут вообще не выполняться по причине небольших размеров компании или ее ограниченных финансовых возможностей. Определяется это маркетинговым планом. В частности, организационная структура маркетинга в крупных сетевых или диверсифицированных сервисных компаниях основана на том, что корпоративная служба маркетинга представляет собой «смешанную команду», состоящую из специалистов различных подразделений организации и ориентированную на выполнение ключевых процессов и функций бизнеса в сфере оказания услуг.

Такой принцип построения организационной структуры маркетинговой службы позволяет исключить «межведомственные» препятствия и более продуктивно работать на результат. Управление маркетингом в такой организации направлено прежде всего на решение задач воздействия на уровень, временные рамки и структуру спроса таким образом, чтобы организация достигла поставленных целей.

Безусловно, действия маркетинговой службы должны быть направлены на достижение общих целей сервисной компании, работающей в рыночных условиях.

Общие цели, задачи и функции службы маркетинга. Цели и задачи маркетинговой службы являются логической составляющей общей цели маркетинга компании. Исходя из общих целей компании (развитие на базе обеспечения стабильного финансового положения путем осуществления эффективной производственно-сбытовой деятельности, приводящей к получению высокой прибыли, реализация социальных аспектов деятельности, оплата труда персонала), цели маркетинга могут быть сформулированы следующим образом:

• удовлетворение потребностей потребителей;

• достижение превосходства над конкурентами;

• увеличение доли рынка;

• обеспечение роста продаж услуг. В качестве подцелей можно выделить:

• всестороннее изучение потребностей целевых сегментов, внутренней и внешней рыночной ситуации, реальных возможностей компании;

• изучение спроса и реализация услуг в запланированных объемах и в намеченные сроки для максимально возможного удовлетворения потребностей потребителей услуг;

• разработку и контроль внедрения новых идей по перспективным для рынка услугам;

• обеспечение единства стратегии и тактики поведения структур организации в целях активного приспособления к изменяющимся потребностям потребителей при одновременном формировании новых.

Неотъемлемыми составляющими деятельности любой организации являются события и процессы, относящиеся как к внешней (экономика, правовые аспекты, политика, социальная сфера, международные отношения и т. д.), так и к внутренней (финансовая, технологическая, кадровая, организационно-структурная и прочие виды деятельности) сфере.

Следовательно, для успешной реализации своих целей маркетинговая служба должна обладать структурами, позволяющими осуществлять следующие функции:

• анализ (рыночной ситуации, покупателей, конкурентов, продуктов, сервиса, внутренней среды) и контроль (рынка, покупателей, конкурентов, продуктов, сервиса);

• планирование (выбор рынков, выбор продуктов, прогнозирование рынков);

• маркетинговые решения (по продукту, сервису, системе формирования спроса и стимулирования сбыта, ценовой политике и т. д.).

Основными инструментами, позволяющими обеспечить успешную дея тельность, являются информационные системы, системы управления и коммуникации (рис. 5.10).

Функции маркетинга осуществляются в компании через организационные структуры, имеющие сбытовую, сервисную, а также маркетинговую специфику.

Таким образом, вся производственная и коммерческая деятельность компании должна быть подчинена законам существования и развития рынка, сохранения и увеличения доли рынка, оптимизация затрат на проведение рекламных кампаний при обеспечении загрузки производственных подразделений.

В рамках выделенных направлений (см. табл. 5.2) и сформулированных выше целей традиционными задачами маркетинговой службы сервисной организации являются:

• исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на услуги организации, конъюнктуры рынка;

• изучение спроса на предлагаемые компанией услуги;

• разработка прогнозов потребности по ассортиментным позициям;

• исследование предлагаемых видов услуг и требований, предъявляемых клиентами;

• организация стимулирования сбыта и рекламы;

• управление брендом и подбрендами (если они существуют);

• создание положительного информационного поля компании средствами PR;

• информационное обеспечение деятельности организации;

• разработка стратегии и тактики рыночного поведения организации;

• маркетинговый аудит деятельности;

Рис. 5.10. Система управления маркетингом [67, адаптировано]

• маркетинговый анализ формируемых в подразделениях организации бизнес-идей;

• оценка эффективности усилий по достижению целей, предпринимаемых компанией.

Организационная структура службы маркетинга. Рассмотрим наиболее общий и полный вариант построения специфических маркетинговых подразделений службы маркетинга для крупных сервисных компаний. Разумеется, предлагаемый вариант избыточен для мелких и средних компаний, но адаптацию лучше проводить на основании полной картины методом вычитания, нежели наоборот.

Поэтому будем исходить из того, что крупная сервисная компания имеет в своей организационной структуре выделенный департамент маркетинга, являющийся ядром и двигателем маркетинговой службы всей компании. Он состоит из следующих функциональных подразделений (рис. 5.11):

• отдела маркетинга и стратегического планирования;

• отдела продвижения (рекламы);

• отдела сервиса;

• отдела внутреннего маркетинга;

• группы PR.

Служба (департамент) маркетинга – самостоятельное структурное подразделение, управляющее функциями маркетинговой деятельности компании.

Отдел маркетинга и стратегического планирования – структурное подразделение департамента маркетинга, решающее задачи стратегического планирования, а также тактические задачи, направленные на определение спроса, удовлетворение требований потребителей, обеспечение реализации услуг, предоставления сервиса. Кроме того, именно эта структура выполняет весь комплекс маркетинговых исследований, данные которых необходимы для использования всеми подразделениями компании, а также работает в направлении сбора, обработки и систематизации информации, необходимой для поддержки управленческих решений.

Отдел продвижения услуг (рекламы) – структурное подразделение департамента маркетинга, планирующее и осуществляющее комплекс действий по реализации внешних маркетинговых коммуникаций компании: информирование потенциальных потребителей об услугах, создание их лояльности к этим услугам, стимулирование сбыта услуг, основываясь на данных маркетинговых исследований рынка.

Отдел сервиса – структурное подразделение департамента маркетинга, регулирующее и участвующее в процессе предоставления клиентам комплекса профильных и сопутствующих услуг компании с целью решения их проблем и достижения полной удовлетворенности полученными услугами и взаимодействием.

Рис. 5.11. Организационная структура службы маркетинга крупной сервисной компании

Группа PR – структурное подразделение департамента маркетинга, обеспечивающее создание и поддержание благоприятного имиджа компании среди ее клиентов и конкурентов.

Управляющие по маркетингу – должностные лица, которые занимаются анализом маркетинговой ситуации, реализацией намеченных планов и осуществляют контроль. К ним относятся директор по маркетингу и руководители (менеджеры) отделов департамента маркетинга.

Весь комплекс задач и функций департамента маркетинга распределен по его подразделениям таким образом, чтобы минимизировать возможность дублирования функций, увеличить уровень специализации по конкретным должностям, а также обеспечить оптимизацию бизнес-процессов. Достаточно важным является разделение маркетинговых функций между собственно маркетинговыми подразделениями и всеми остальными, вовлеченными в осуществление маркетинговых функций.

Задачи и функции организационных структур службы маркетинга.

Задачи отдела маркетинга (и стратегического планирования) (ОМиСП):

• разработка стратегии маркетинга;

• исследование факторов, определяющих структуру и динамику спроса на услуги компании и конъюнктуру рынка;

• изучение спроса и прогнозирование потребности на услуги;

• определение конкурентоспособности предлагаемых услуг и сервиса;

• исследование потребительских параметров услуги и ожиданий клиентов;

• ориентация структур организации на соответствие ожиданиям клиентов;

• разработка прогнозов конъюнктуры рынка, платежеспособного спроса, перспектив развития компании и ее направлений и филиалов, спектра предлагаемых услуг, внедрения инноваций и цен;

• выработка рекомендаций по расширению и/или модернизации действующих бизнесов компании;

• разработка проектов диверсификации бизнесов компании. Функции отдела маркетинга и стратегического планирования:

• анализ и прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов потенциальных рынков сбыта;

• анализ коммерческих и экономических факторов применительно к реальным возможностям организации;

• изучение спроса на услуги, предлагаемые сервисной компанией, оценка потребности клиентов, анализ и изучение данных статистической отчетности;

• определение емкости рынка по направлениям деятельности организации;

• прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов, спроса на услуги компании, объемов реализации услуг, рыночных тенденций;

• сбор, систематизация и анализ коммерческо-экономической информации о потенциальных рынках реализации услуг;

• создание (модернизация) информационно-статистического банка данных;

• определение собственной доли рынка и долей рынка основных конкурентов по отрасли;

• исследование структуры, состава и организации работы системы реализации услуг, обслуживающей данный рынок;

• конкурентный анализ;

• анализ эффективности рекламных и PR-кампаний. Разработка предложений по оптимизации рекламных усилий и бюджетированию продвижения;

• подготовка предложений и рекомендаций к плану оказания услуг компании на основании изучения рынка и спроса;

• участие в формировании прайс-листа на услуги, предоставляемые сервисной компанией;

• изучение потребностей клиентов;

• подготовка и предоставление руководителю службы периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части компетенции ОМиСП в соответствии с заявленными функциями;

• осуществление контроля подготовки и исполнения рекламных кампаний;

• изучение и анализ эффективности разновидностей сервиса, предлагаемого клиентам. Разработка предложений по развитию сервиса компании.

Задачи отдела продвижения (ОП):

• организация рекламы и стимулирование реализации услуг;

• разработка краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных программ продвижения услуг компании;

• определение наиболее эффективных направлений проведения рекламных кампаний с учетом особенностей продвигаемых услуг и конъюнктуры рынка;

• разработка стратегий продвижения брендов;

• формирование имиджа организации.

Функции отдела продвижения:

• разработка стратегии рекламы и планов мероприятий по продвижению;

• разработка корпоративного стиля;

• разработка предложений по мероприятиям, направленным на формирование у клиентов новых потребностей;

• разработка предложений по продвижению инноваций;

• анализ данных по эффективности рекламных кампаний, оценок изменений известности и позиционирования организации. Разработка предложений по оптимизации рекламных усилий и бюджетированию продвижения;

• реализация планов продвижения (корпоративные издания, СМИ, наружная, световая, электронная и интернет-реклама, почтовые рассылки, выставки, промоакции и общественные мероприятия);

• обеспечение филиалов/направлений/специалистов и других структур компании презентационными материалами;

• составление бюджетов рекламных кампаний и осуществление контроля их выполнения;

• разработка комплекса мероприятий по формированию конъюнктуры рынка и платежеспособного спроса на основе анализа системы факторов;

• постановка задач для отдела маркетинга с целью получения информации, необходимой для осуществления деятельности;

• подготовка и предоставление руководителю службы периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части продвижения услуг по направлениям деятельности.

Задачи отдела сервиса (ОС):

• разработка, организация и проведение комплекса мероприятий, направленных на обеспечение уровня сервиса, который соответствует ожиданиям клиентов компании;

• организация взаимодействия с компаниями-партнерами по созданию новых форм сервисного обслуживания;

• разработка, внедрение и развитие систем дистрибуции, основанной на партнерских взаимоотношениях.

Функции отдела сервиса:

• поиск корпоративных клиентов и страховых компаний-партнеров. Определение и согласование с ними условий работы, оформление всех необходимых документов, ведение отчетности;

• планирование и осуществление взаимодействия представителей компании с корпоративными клиентами (представителями клиентов) и компаниями-партнерами;

• сопровождение VIP-клиентов и клиентов, направленных компаниями-партнерами, подготовка сопроводительной финансовой документации и отчетов;

• разработка и реализация комплексных программ, направленных на привлечение клиентов и компаний-партнеров из других стран и регионов;

• анализ результатов сотрудничества с компаниями-партнерами. Выявление проблематики, положительных тенденций. Разработка рекомендаций по системе взаимодействия;

• постановка задач для отдела внутреннего маркетинга по разработке корпоративных стандартов;

• организация контроля (наблюдения) над выполнением корпоративных стандартов. Анализ и систематизация отклонений. Предоставление полученной информации в соответствующие подразделения для принятия мер;

• постановка задач для ОМиСП с целью получения информации, необходимой для осуществления деятельности;

• анализ рекламаций и их влияния на реализацию услуг. Разработка предложений по модернизации и корректировке систем сбыта и сервиса по результатам анализа;

• предоставление руководству фирмы информации об удовлетворенности клиентов, обслуживаемых ОС, оказанием профильных и сопутствующих услуг и их пожеланиях с целью поддержания высокого качества услуг компании;

• изучение (мониторинг) отношения клиентов ОС к предлагаемым услугам. Анализ полученных данных с целью формирования предложений по пакетированию услуг и развитию сервиса;

• подготовка и предоставление руководителю службы периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части организации системы сервиса и взаимоотношений со страховыми компаниями и компаниями-партнерами.

Задачи отдела внутреннего маркетинга (ОВМ):

• повышение эффективности работы персонала в обеспечении конкурентоспособности услуг компании, предоставляемых потребителю;

• оперативное управление качеством выполнения маркетинговых функций всеми участниками главного процесса – процесса формирования долгосрочных взаимоотношений с потребителями услуг.

Функции отдела внутреннего маркетинга:

• изучение факторов, имеющих значение для успешной продажи услуг (выявление запросов, притязаний и мотиваций потребителей услуг);

• участие в процедурах по отбору и аттестации персонала;

• формирование системы маркетинговых показателей, подлежащих исследованию в рамках выполнения основной задачи отдела;

• проведение регулярного мониторинга с целью выявления и анализа отклонений от внутрифирменных стандартов;

• регулярное предоставление отчетов об эффективности работы подразделений и сотрудников, участвующих в главном процессе;

• разработка и осуществление управляющих (корректирующих) воздействий, направленных на ликвидацию выявленных отклонений и их предупреждение;

• предоставление отчетов о проведении мероприятий по ликвидации выявленных отклонений;

• участие в обучении персонала;

• проведение психологической экспертизы рекламной и другой продукции по запросам подразделений компании.

Задачи группы PR:

• планирование, организация и проведение PR-программ с целью создания и поддержания благоприятного имиджа организации среди клиентов, компаний-партнеров и конкурентов;

• обеспечение идеологического наполнения рекламных кампаний, проводимых компанией;

• планирование, организация и проведение внутрикорпоративных PR-программ, направленных на формирование корпоративной культуры компании.

Функции группы PR:

• разработка мероприятий, направленных на создание информационного поля, позитивного по отношению к бренду компании;

• разработка мероприятий по созданию положительного имиджа первых лиц компании;

• организация участия компании в выставках, промоакциях и общественных мероприятиях;

• организация других мероприятий по формированию потребительского спроса на предлагаемые услуги;

• обеспечение подготовки всех необходимых для продвижения PR-материалов (статей, рекламных текстов);

• установление и поддержание отношений с представителями СМИ, общественных и благотворительных организаций, властных структур и др.;

• разработка и организация мероприятий по внутрикорпоративному PR с целью формирования и поддержания корпоративной культуры;

• подготовка и предоставление руководителю периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части компетенции группы PR.

Для выполнения поставленных задач и осуществления функций департамент маркетинга должен иметь право:

• участвовать в подготовке перспективных планов развития компании;

• вносить предложения и рекомендации по профилю деятельности;

• вносить предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности компании и ее структурных подразделений;

• обращаться с претензиями по поводу неисполнения или ненадлежащего исполнения другими структурными подразделениями компании своих обязанностей по отношению к департаменту маркетинга;

• подавать на согласование руководству договоры, касающиеся сфер деятельности департамента;

• запрашивать и получать в пределах установленного регламента и утверж денных форм необходимые официальные документы и информацию.

Представленное видение решаемых задач и осуществляемых функций позволяет сформировать маркетинговую службу организации таким образом, чтобы все функции в той или иной степени были реализованы. Перечисленные компоненты являются исходной базой для формирования должностных инструкций, где тем не менее уже должны присут ствовать конкретные обязанности людей, на которых будут возложены эти обязанности.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.