12.2. Стратегия продукта (услуги) и политика качества

12.2. Стратегия продукта (услуги) и политика

качества

Стратегия продукта (услуги) в рамках формирования и укрепления УКП традиционно решает задачи, связанные с ассортиментной политикой и политикой компании в области качества. Применительно к сервисным компаниям эти политики взаимосвязаны, так как благодаря выбранному ассортименту компания может обеспечивать требуемый уровень комплексности при оказании тех или иных услуг. Следовательно, принцип комплексности, равно как и принцип превентивности, является неотъемлемой частью обеспечения качества обслуживания. Как было отмечено ранее, в зависимости от размеров и структуры сервисные компании могут выбрать одно из следующих стратегических направлений:

• становиться более узкоспециализированными;

• предоставлять потребителю широкий ассортимент профильных и сопутствующих услуг;

• расширяться по территориальному и региональному принципу, формируя сеть филиалов/представительств.

Последние, как правило, располагают более широкими возможностями для комплексного использования самых современных технологий, могут формировать команды разных специалистов, способных оказывать услуги практически любого уровня сложности. Они могут обеспечить подготовку и переподготовку специалистов, отвечающих современным требованиям, организовать многоуровневую систему обслуживания клиентов с целью снижения стоимости проводимых работ. В рамках сетевых компаний возможна частичная специализация некоторых филиалов по отдельным видам услуг. Поэтому в таких компаниях клиентам могут предлагаться все виды услуг в среднем, выше среднего и высокоценовом сегментах.

Однако какое бы стратегическое направление развития ни выбрала сервисная компания, она должна ответить для себя на вопрос: «Что означает политика в области качества обслуживания?» Нет надобности убеждать кого-либо, что данный вопрос является приоритетным для сервисной компании любого размера и любой формы собственности.

Особенно актуален он для сервисных компаний, выбравших в качестве базовой стратегии дифференциацию и ставящих своей целью формирование устойчивых конкурентных преимуществ на основе качества предоставляемых ею услуг. Руководство таких компаний обязано задекларировать свою политику в области качества в специальном документе. Она должна касаться:

• уровня качества предоставляемых услуг;

• образа компании и ее репутации в области качества;

• целей обеспечения качества услуг;

• выбора подхода к достижению целей в области качества;

• роли персонала, ответственного за реализацию политики в области качества.

В соответствии с требованиями ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» политика должна быть опубликована, понятна, осуществима и постоянно проводиться в жизнь.

Кроме того, данный документ предназначен и для того, чтобы расставить акценты в отношениях руководства компании с пятью заинтересованными сторонами (рис. 12.3).

Рис. 12.3. Основные заинтересованные стороны в деятельности сервисной компании

При разработке политики в области качества руководители сервисных компаний должны учесть следующее:

• сформулированную миссию компании;

• базовые стратегии, на которые опирается деятельность компании;

• ответ на вопрос: «Кто является целевыми потребителями компании?»;

• какая модель управления качеством выбрана для реализации;

• взаимосвязь качества услуг и затрат (цены) на услуги;

• основной критерий суждений целевых потребителей о качестве полученных услуг – их соответствие сформировавшимся ожиданиям и т. д.

В качестве примера можно рассмотреть некоторые позиции (цели и принципы) политики в области качества, которые могут послужить основой для разработки адаптированных документов. Данный (хотя и достаточно общий) пример уместен не с точки зрения совершенства его содержания, а с точки зрения того, что читателю проще понять логику принятых решений, поскольку изложенный ниже материал во многом основывается на практическом опыте работы нескольких успешных сервисных компаний.

Итак, некая компания решает, что она должна:

^{обеспечивать достижение своей стратегической цели – лидерства на рынке услуг Санкт-Петербурга в области качественного предоставления услуг в своей отрасли через реализацию принципов всеобщего менеджмента качества (TQM – Total Quality Management – всеобщий менеджмент качества – философия компании, основанная на стремлении к качеству и управленческих действиях, ведущих к качеству (курс MBA)):}

^{– фокусирование на потребителе;}

^{– компетентность руководства;}

^{– вовлечение всех сотрудников в систему обеспечения качества;}

^{– процессный подход;}

^{– непрерывное улучшение;}

^{– системный подход к управлению;}

^{– принятие решений на основе фактов;}

^{– взаимовыгодные отношения как с внешними, так и с внутренними партнерами;}

^{изучать и прогнозировать потребности и запросы представителей своих потенциальных и постоянных целевых групп;}

^{рассматривать своих потребителей как партнеров;}

^{уметь работать с клиентами, предоставляя им услуги такого качества, которое позволяет результативно решить проблемы взыскательного клиента в комфортных для него условиях с максимальным учетом его личных потребностей и запросов;}

^{обеспечивать качество оказания услуг на уровне лучших мировых стандартов, формируя у потребителей ценностное восприятие предоставляемых услуг через оказываемую услугу, сервис и осязаемые факторы;}

^{постоянно разрабатывать новые предложения для потребителей.}

^{Систему управления качеством эта сервисная компания должна строить как единое целое, включающее две взаимосвязанных и взаимозависимых подсистемы:}

^{управление качеством в профильной области;}

^{управление качеством сервиса и осязаемых факторов.}

^{В качестве модели управления качеством компания выбрала так называемую модель непрерывного повышения качества оказания услуг клиентам, которая основана на применении индустриальных методов TQM (авторы приносят извинения за постоянное упоминание сложных иностранных сокращений без развернутых объяснений их сути, но CRM и TQM – это тема нашей следующей книги по управлению качеством, так что просим уважаемых читателей проявить терпение).}

^{Оценка качества предоставляемых услуг. Качество предоставляемых услуг компания оценивает с двух позиций: первую оценку дает сам клиент как потребитель услуг, вторую – как поставщик услуг сама компания в лице ее сотрудников (для этой цели в компании существует процедура внутреннего аудита качества). При этом основным критерием (группой критериев) качества является мнение каждого потребителя относительно того, насколько его ожидания удовлетворены в процессе взаимодействия с компанией. Для этого проводится опрос всех клиентов без исключения на предмет их удовлетворенности. Удовлетворенность клиента предоставляемой услугой складывается из двух составляющих (см. главу 4):}

^{удовлетворенность результатом;}

^{удовлетворенность взаимодействием (процессом предоставления услуг).}

^{В своей работе компания учитывает, что взаимодействие ее с потребителем происходит не только в офисе или салоне (по месту оказания услуги), но и за его пределами, в процессе всех взаимоотношений между партнерами. Вторым критерием (группой критериев) качества обслуживания является качество профильной компоненты услуги и качество сервиса. И то, и другое компания определяет на основе многоуровневого контроля:}

^{проведения регулярных экспертных оценок результатов предоставления услуг клиентам;}

^{контроля качества процессов предоставления услуги и сопутствующего сервиса на предмет их соответствия внутрифирменным стандартам, уровень которых соответствует лучшим мировым стандартам (мониторинг).}

^{Средствами, позволяющими оперативно и эффективно решать вопросы оценки качества оказания услуги в компании, являются:}

^{высокий профессионализм привлекаемых экспертов и механизмы взаимоконтроля;}

^{система внутрифирменных стандартов и другой нормативной документации;}

^{автоматизированная система управления качеством.}

^{Обеспечение качества оказания услуг. Условием достижения высокого качества оказания услуг является полная реализация лучшего комплексного решения проблемы для конкретного клиента, которое предлагается ему с учетом максимального количества факторов (профильных, психологических, ситуационных) и степени их значимости.}

^{Необходимые для такого решения условия компания стремится обеспечить посредством:}

^{применения широкого ассортимента услуг, современных технологий и сервиса;}

^{высокого уровня владения этими технологиями;}

^{высокого уровня профессионального и маркетингового мышления персонала;}

^{высокого уровня психологических знаний, умений, коммуникативной культуры и жизненного опыта;}

^{командной работы группы профессионалов во всех сферах, обеспечивающих качество.}

^{Формирование ассортимента услуг и применяемых технологий. Компания стремится иметь в своем ассортименте самый широкий спектр услуг и передовых современных технологий, для того чтобы предложить клиенту оптимальный для него способ удовлетворения потребностей.}

^{Необходимая широта ассортимента услуг и технологий обеспечивается за счет постоянного изучения новинок и участия в их разработках. Минимальным технологическим уровнем компания считает средний технологический уровень ближайших конкурентов.}

^{Внедрение новых услуг и технологий производится немедленно после их появления и проверки (апробации). Услуга или технология исключается из ассортимента, если найдена более совершенная замена.}

^{Для овладения новой технологией компания выделяет ведущих специалистов и обеспечивает их поездку на фирму – производитель новой технологии для проведения технологического знакомства. Далее проводится профильная и экономическая экспертиза. Окончательное решение по внедрению новой технологии принимается с учетом необходимости поддержания лидерских позиций, профильной и экономической целесообразности.}

^{Компания предлагает ведущим производителям сотрудничество по созданию новой технологии и оговаривает с ними первоочередное право получения этой технологии.}

^{Она стремится включать в свой ассортимент такие технологии, которые позволяют произвести услуги, обладающие наивысшим уровнем потребительских характеристик. Предлагая клиенту оптимальный способ удовлетворения его потребностей, компания обеспечивает возможность выбора из тех технологий, которые обладают лучшими характеристиками по следующим показателям:}

^{результативности;}

^{безопасности;}

^{надежности, долговечности;}

^{эстетичности.}

^{Старые технологии сохраняются до тех пор, пока в компании есть хотя бы один постоянный клиент, которому необходимо обеспечить гарантийные обязательства. Если пришел постоянный клиент, которому нельзя произвести равноценную замену (нет технологии, а клиент не готов приобрести новую), то компания обеспечивает оказание услуги с применением новой технологии по цене, ранее оговоренной с клиентом, и при этом стремится не допустить его ухода, пока проблема не решена.}

^{Компания стремится обеспечивать технологическое лидерство при сохранении максимально возможного валового дохода. В случае если лидирующие позиции в технологиях окажутся под угрозой, компания готова временно поступиться валовым доходом (вплоть до нулевой рентабельности) для сохранения технологического лидерства.}

^{Обеспечение высокого уровня владения технологиями. После включения новой технологии в ассортимент компании специалисты совершенствуют владение ею поэтапно: теоретическое обучение, отработка навыков, «пилотные» работы («на добровольцах»), полноценная работа с клиентами.}

^{Дальнейшее овладение новой технологией для специалиста происходит в процессе работы и взаимодействия с другими профильными специалистами компании на рабочих встречах, где используется коллективный профессионализм специалистов компании. Постепенно выделяются специалисты, которые добиваются лучших результатов по применению этих технологий внутри компании. Такие специалисты получают статус лидера (мастера) и обязаны накапливать и формализовывать компетенцию по указанной технологии в рамках своей деятельности преподавателя-исследователя. Эти специалисты, как лучшие профессионалы, получают право обмена опытом с зарубежными коллегами.}

^{Компания выявляет субъектов (специалисты, филиалы/представительства, вспомогательные подразделения и консультационные центры), применя ющих конкретные технологии, и определяет мировых технологических лидеров. После этого руководство организовывает и проводит обмен технологическим опытом.}

^{Компания ограничивает право специалиста использовать ту или иную технологию в зависимости от уровня его квалификации и степени сложности случая.}

^{Обеспечение клиентов развитым сервисом. Система сервиса компании ориентирована на построение долгосрочных отношений с целевыми сегментами. Компания стремится создать у потребителей уверенность, что предлагаемый ею сервис отвечает лучшим мировым стандартам и максимально направлен на учет их индивидуальных запросов.}

^{Каждый работник компании отвечает за качество своей работы. Это означает, что каждый из сотрудников компании, независимо от подразделения, в котором он работает, должен:}

^{сознавать персональную ответственность за качество и его постоянное улучшение;}

^{не делать никаких уступок, которые могли бы снизить качество;}

^{честно признавать свои ошибки в работе и принимать меры по их исправлению;}

^{знать своих внутренних и внешних заказчиков и выполнять их требования, информировать их о проблемах с выполнением их требований;}

^{стремиться к установлению честных и беспристрастных отношений с коллегами;}

^{развивать и совершенствовать командную работу;}

^{постоянно самосовершенствоваться;}

^{i4i стремиться к эффективному использованию лучшей техники и технологии. ф›}

^{Компания готова демонстрировать, как обеспечивается качество оказания услуг.}

^{Это означает, что ей нечего скрывать и она готова демонстрировать клиентам}

^{и другим заинтересованным сторонам качество своей работы.}

^{Компания непрерывно работает в направлении развития комплексности}

^{и улучшения качества оказания услуг. Это означает, что каждый сотрудник}

^{должен:}

^{постоянно искать пути совершенствования деятельности и вносить предложения по улучшению;}

^{приветствовать и поощрять инновации;}

^{развивать организацию работы компании таким образом, чтобы обеспечить качество;}

^{работать в направлении повышения квалификации и оснащения компании современными технологиями, обеспечивающими ее лидерство в области качества.}

^{Компания берет на себя обязательства, что никакие конъюнктурные соображения, никакая сиюминутная выгода, никакое политическое давление, никакие внутренние проблемы не заставят ее пойти на умышленное снижение качества оказания услуг или прекратить процесс его непрерывного улучшения. Утопия… Но как красиво!}

^{А как были бы счастливы авторы, если бы обнаружили все это великолепие в одной из российских сервисных компаний, а не собирали бы куски по двум столицам…}

Данный текст является ознакомительным фрагментом.