Организационные методы

Masterfit

Участки кратковременных работ и их методологию работы дилеры автокомпании “Opel” называют “Masterfit”.

Masterfit специализируется на операциях, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов и т. п. Masterfit осуществляет тестирование и диагностику всех агрегатов автомобилей.

Masterfit работает как отдельный хозрасчетный участок или цех, имеющий отдельный бухгалтерский учет и компьютерную систему, собственный штат и собственное оборудование, не используемое работниками основного цеха. Участок Masterfit располагают в легко доступном и хорошо видном клиентам месте, с всегда свободным проездом, позволяющим в любой момент заехать и выехать обслуживаемым автомобилям. Masterfit имеет собственную идентификацию, облегчающую нахождение участка клиентами: отдельный зал ожидания, надписи, указатели, логотип, оформление. Общий дизайн интерьера участка Masterfit соответствует стандартам дилерской фирмы.

Masterfit – программа льгот, предназначенная для привлечения и удержания владельцев старых, внегарантийных автомобилей, клиентов, у которых гарантия истекает, и бывших клиентов, которых заинтересуют предлагаемые льготы. Программа обеспечивает клиентам те же преимущества, которые привлекают их в мелких специализированных независимых мастерских, – дружелюбие, быстрое обслуживание в присутствии клиента, без предварительной записи, цены, известные заранее, наборы услуг (меню), зал ожидания, из которого можно наблюдать за ремонтом, непосредственный контакт с механиком, выполняющим ремонт, продленные часы работы мастерской.

Masterfit имеет преимущества, обеспечиваемые только официальными дилерами. Например, использование только качественных запчастей, обслуживание только квалифицированными и дружелюбными механиками, гарантирующими высокое качество работ.

Часты работы участка Masterfit более продолжительны, чем часы работы СТО, чтобы подстраиваться под потребности клиентов. Участок Masterfit имеет бар с закусками и освежающими напитками, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, ожидая автомобиль из ремонта или обслуживания. Masterfit всегда обеспечен запчастями, чтобы клиенты не ждали их доставки.

Размещение участков Masterfit осуществляют различными способами: в том же здании СТО, но с отдельным въездом, или в отдельном помещении, расположенном рядом с СТО, или в отдельном здании, находящемся вообще в другом месте. В последние годы цеха Masterfit предусматривают в проектах дилерских центров, это наиболее экономично.

Если дилер ввел в эксплуатацию участок Masterfit, то клиентам предлагается отдельный набор услуг без предварительной записи. Все остальные работы направляются через процесс прямой приемки. Если клиент звонит в секцию прямой приемки и хочет заказать услуги, относящиеся к участку Masterfit, его переадресовывают на этот участок.

Автокомпания предупреждает дилеров, что не следует смешивать участки Masterfit с участками прямой приемки, так как технология прямой приемки предназначена для постоянных клиентов и для сложных работ.

Активная приемка

Прямая, или активная приемка – это организационный процесс, определяющий шаги, которые следует предпринимать при работе с заказчиком, предназначенный для постоянных клиентов и для сложных работ. Прямая приемка вводится для увеличения заинтересованности клиентов, основанной на персональном контакте и внимании к его потребностям знать как можно больше о своей машине. Прямая приемка включает ряд контактов клиента с дилерской фирмой. Этот процесс связан с другими, например планированием работ. Он начинается с начального контакта с клиентом по телефону, предварительной записи, сделанной заранее в соответствии с пожеланиями клиентов, и распределения приемки диспетчером в течение дня, так, чтобы каждому клиенту было уделено персональное внимание приемщика, которого теперь называют советником (service advisor) или консультантом.

По прибытии в СТО клиента лично приветствует приемщик-консультант, демонстрируя, что его ждут. Приемщик проводит всестороннюю экспертизу автомобиля вместе с клиентом на участке, специально предназначенном для прямой приемки. Это делается в спокойной атмосфере в пределах зарезервированного времени, гарантируя, что потребности клиента учитываются полностью, без суеты и отвлечений. Общение с клиентом осуществляется в доступной ему манере. Этим навыкам приемщиков обучают специально. Большая часть клиентов с интересом изучает свой автомобиль, хочет знать о нем больше, поэтому объяснения приемщика падают на благоприятную почву, и его рекомендации, как правило, клиентом принимаются. Некоторые клиенты вступают в дискуссию, чтобы показать свои знания, другие критически относятся к каждой рекомендации приемщика, вытягивающей деньги из их кошельков, но опытным приемщикам удается и потрафить разговорчивым клиентам, и убедить экономных.

Как только предстоящая работа расценена, ее стоимость сообщают клиенту, используя прейскурантные цены. Приемщик должен уметь отвечать на любые вопросы клиента относительно ремонта или счета. Планирование сроков работы осуществляет сам приемщик, что обеспечивает плавное включение заказа в процесс планирования СТО. Потенциальные потребности клиента, выявленные при беседе, приемщик сообщает отделу продаж новых и подержанных автомобилей и отделу запчастей, чтобы подключить их для “обхаживания” клиента. Если клиент ждет во время ремонта, это время стараются использовать, чтобы привлечь его внимание к товарам и услугам СТО. Тем самым ему дают понять, что весь дилерский центр заинтересован в удовлетворении его потребностей. Когда ремонт закончен, приемщик, принимавший автомобиль в ремонт, должен передать автомобиль клиенту. Это усиливает и персонализирует контакты между СТО в лице приемщика и клиентом. Если возврат автомобиля происходит в другую смену, сменщик приемщика должен быть проинформирован относительно клиента и его автомобиля. В течение двух-трех дней после ремонта приемщик, особенно если не он возвращал автомобиль, должен позвонить клиенту, чтобы узнать, доволен ли он ремонтом.

Прямую приемку могут выполнять любые СТО при соблюдении некоторых минимальных требований. Должна быть предварительная запись на приемку по телефону. Заказы должны принимать и планировать время квалифицированные сотрудники. Приемщики и другие сотрудники должны систематически инструктироваться, чтобы процесс приемки, планирования и выполнения ремонта проходил гладко. Участок прямой приемки должен быть идентифицирован, доступен и чист. На стене размещают “стенд-планировщик” загрузки механиков или бригад, показывающий использование рабочего времени и мощностей цеха, при помощи которого сам приемщик планирует исполнителей и сроки выполнения работ во время приемки. Цены на наборы услуг и виды ремонтов должны быть под рукой у приемщика, чтобы сразу информировать о них клиентов.

В дополнение к этим минимальным стандартам необходимы дополнительные условия, которые увеличивают эффективность прямой приемки:

– подъемник;

– тестер быстрой диагностики;

– пол с обогревом;

– витрины с запчастями и принадлежностями, чтобы использовать внимание клиента при нахождении на участке приемки;

– накидка или халат, предлагаемый клиенту, чтобы защитить его одежду;

– негромкая музыка, обеспечивающая приятную атмосферу;

– тщательная уборка участка;

– вручение мелких инструментов, плавких предохранителей и т. п. деталей бесплатно.

Прямая приемка улучшает связи с клиентами и позволяет приемщикам лучше понимать требования и капризы клиентов. Это в свою очередь улучшает обслуживание и имидж дилерского центра и марки в целом, это серьезный фактор в удержании клиентов. Важно учитывать, что любое решение, связанное с автомобилем, клиенты обсуждают со своим социальным окружением. При все растущем сходстве конструкций автомобилей знакомым и друзьям уже не ясно, почему покупатель принял решение о покупке той или иной машины. Убеждение, что при покупке принято правильное решение, является постоянной темой обсуждения при общении со своим социальным окружением. Если при посещении сервиса правильность решения клиента будет еще раз подтверждена консультантом, то клиент получит новые аргументы для своего окружения, которые он будет выкладывать как свои собственные. Но чем больше и дольше он обсуждает с другими свое собственное решение, тем более он связывает себя при покупке нового автомобиля. Здесь прямая приемка действует как стабилизирующий фактор на приверженность клиента данному дилерскому центру и марке. С другой стороны, при хорошо проведенной консультации во время приемки клиент ощущает ту заботу, которая поощряет развитие доверительных отношений между клиентом и автосервисом. Клиент вовлекается в процесс приемки и благодаря этому повышается доверие к СТО, заинтересованность в продолжении контактов, увеличивается сбыт услуги, запчастей и сопутствующих товаров. При планировании следует учитывать, что приемщик-консультант при прямой приемке не может принять более 13–15 автомобилей в день. Ускоряя процесс приемки, он будет сокращать время общения с клиентом, не так подробно информировать его о необходимых особенностях ремонта, что в итоге выхолащивает весь смысл прямой приемки и снижает ее эффективность.

Гибкие графики обслуживания

Удобные часы работы сервиса – на первом месте среди предпочтений клиентов. Независимые мастерские выигрывают на том, что работают и поздно вечером, и в субботу, некоторые и в воскресенье. Приспособлены ли часы работы вашего сервисного цеха к потребностям клиентов? Изучите независимых ремонтников в районе и их часы работы – возможно, установление тех же часов поможет вернуть часть клиентов.

Вовсе не обязательно удваивать время, когда открыт сервисный цех, переезжать на более посещаемое место или снижать цены. Если вы – в большом городе, где вокруг нет потенциальных клиентов после 5–6 часов вечера, почему бы приемщикам не выходить на работу на час два раньше – это привлечет клиентов, которые могут с утра до работы сдавать машины в ремонт.

Продление часов работы в наиболее загруженные дни – тоже один из вариантов привлечения заказов.

Вот некоторые организационные приемы для повышения конкурентоспособности:

– работа в вечерние часы или по субботам – для клиентов, живущих в радиусе около 10 км;

–  специальный сервис для специфических по эксплуатации районов – северных, песчаных, бездорожья и т. п.;

– приемка на час два раньше утром в понедельник, четверг и пятницу;

– постоянный “сервис раннего утра”.

Так называемый ((сервис раннего утра ” предоставляет возможность клиенту приехать еще в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приемщик, придя на работу, берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После подтверждения клиентом перечня работ и стоимости машину включают в обычный график работ.

Опросами выясняют, как много из возможной клиентуры будет пользоваться вечерним или ночным сервисом, если его предложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл значительно сдвинуть часы работы, чтобы привлечь основную массу клиентов в районе.

Совсем необязательно нанимать второй состав механиков для ночной смены, хотя это может быть выгодным при большом объеме бизнеса. Другой путь – ступенчатый график работы. Механиков разбивают на несколько бригад, которые будут работать в день большее количество часов, но меньше дней в неделю или меньше недель. Изменяя их рабочие дни и часы в течение недели, сервисная служба может быть открыта не 40, а 50–80 часов в неделю, включая субботу. Это почти вдвое увеличивает сервисные возможности. Например, одна бригада механиков может работать с 7 утра до 17 часов, другая – с 10 утра до 20 часов. Бригады работают по 10 часов пять дней в неделю три недели подряд, а четвертую неделю отдыхают. Три таких бригады обеспечат время доступа в мастерскую для клиентов – с 7 утра до 20 вечера, а в субботу – до 17 часов.

Самообслуживание

Индивидуальные владельцы машин, которые сами их обслуживают, посещают дилера в гарантийный период, для покупки запасных частей и руководства по обслуживанию, а также при необходимости крупного ремонта.

Дилеры не упускают возможности работать и с такими владельцами, стараясь приучить их пользоваться услугами фирмы, например:

– приглашают посещать фирму в дни бесплатной диагностики или льготных цен на запчасти и услуги, для консультаций,

– продают техническую литературу, запасные части,

– продают восстановленные узлы и агрегаты в обмен на неисправные,

– предлагают выполнение того вида ремонта, который владелец не может сделать,

– предлагают обучение технологии ремонта,

– сдают в аренду в нерабочее время и под присмотром подъемники, специальный инструмент диагностическое оборудование, при условии, что они будут приобретать у вас запасные части и масла для этих ремонтов.

– поощряют и спонсируют организацию клуба такими владельцами машин для обмена опытом вождения, ремонта, и т. д., используя его для рекламы своих услуг.

Во многих странах под влиянием профсоюзов приняты правила, по которым сотрудники сервисных фирм один день в неделю, например в четверг вечером, могут сами обслуживать личные машины, пользуясь бесплатно оборудованием фирмы, но оплачивая материалы. Речь идет только о личных машинах и только о едином для всех дне в неделю. В другие дни это не разрешается.

Информационный сервис

Зарубежные компании – изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их российские дистрибьюторы, однако бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций.

Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам. Независимые автосервисы жалуются на то, что производители машин не дают им доступа к кодам, необходимым для диагностики и ремонта, вынуждая потребителей обращаться только к официальным дилерам. Такое отношение не только ограничивает возможности независимых автосервисов, но и ущемляет права потребителей.

Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры автокомпаний, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги.

Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.

Доставка и возврат автомобиля

В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату автомобиля все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и автокомпании. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров. Услуги по доставке и возврату автомобиля часто приветствуются клиентами, так как автовладелец избавляется от необходимости:

• ехать на машине в автосервис;

• вернуться без машины обратно;

• ехать за машиной;

• вернуться на машине.

Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.

Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:

– повышается качество обслуживания клиентов;

– повышаются шансы привлечь новых клиентов;

– улучшается имидж предприятия в целом;

– извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.

Категории потребителей услуг по доставке и возврату автомобилей.

Частные лица. Доставка и возврат автомобиля может заинтересовать существующих клиентов или новых, привлеченных именно такими дополнительными услугами. Информировать таких клиентов о возможности доставки и возврата можно текстом на бланке счета, объявлениями в газетах, плакатами в сервисном центре или в рассылаемых письмах.

Бизнесмены. Для большинства из них экономия времени очень важна.

Автохозяйства предприятий. Чтобы предприятиям не оплачивать труд своих водителей за непроизводительную работу и во внеурочное время, перегонщики автосервиса могут забирать их машины на территории автохозяйства вечером, а после выполнения обслуживания пригонять их утром обратно.

Крупные предприятия могут оплачивать доставку и возврат автомобилей своих сотрудников, которые в этом случае сами предварительно согласовывают с автосервисом объемы заказов и сроки их выполнения. Такая услуга включается в социальный пакет.

Гостиницы. Период пребывания в гостинице бизнесмены, участники семинаров, специалисты или туристы могут использовать для выполнения обслуживания или ремонта. Оформление может быть организовано через портье: заказчики сдают ему ключи от машин и документы, а когда заказы выполнены, получают их обратно. Способ оплаты согласовывается.

Льготные услуги

Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей, дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации.

• комплексное сезонное обслуживание (весеннее, предотпускное и предзимнее);

• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;

• кампании, проводимые по конкретным поводам (появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.).

При этом предлагаются:

• только услуги;

• запчасти и автопринадлежности;

• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.

Может проводиться презентация самого предприятия (например, в форме Дня открытых дверей).

Пакеты услуг

Обычные и льготные услуги должны предлагаться пакетом, учитывающим стоимость самих услуг, а также запчастей и принадлежностей. При регламентном техническом обслуживании клиенту каждый раз вручается акт проверки технического состояния автомобиля.

Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Автовладелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в автосервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент. Чтобы не оставлять заказчиков трудоемкого ремонта без средства передвижения, в их распоряжение должен предоставляться по льготному тарифу подменный автомобиль.

Рекламная диагностика

Проверочный лист автомобиля

Мы бесплатно проверили на вашем автомобиле:

Выявленные дефекты мы можем устранить в короткие сроки.

Пожалуйста, обращайтесь к нам.

Удержание клиентов

Использование подробной базы данных о клиентах способствует увеличению общего объема сбыта следующим образом:

Многократные услуги одному и тому же клиенту:

– бонусная и/или дисконтная программа с увеличением скидки или бонуса при каждой новой покупке;

– материальное и моральное выделение наилучших клиентов так, чтобы стало известно остальным;

– персональные обращения, направляемые на основе истории обслуживания: “Подходит срок ТО-2 для Вашего автомобиля, когда Вы сможете приехать?”.

– повышение сбыта услуг на одного клиента путем предложения дополнительных работ и товаров;

– удержание клиентов при изменении конъюнктуры путем привлечения их новыми ценами или скидками;

– комбинированные продажи услуг и товаров – предложение при ремонте специальных масел, присадок, принадлежностей и других сопутствующих товаров;

– дружеские продажи – стимулирование рекомендаций удовлетворенных клиентов их знакомым, в результате которых осуществляются продажи товаров и услуг;

– предложение новых или специальных услуг: консультирование без ремонта, консультирование по опциям и т. д.

Мастера-приемщики должны консультировать клиентов и как можно больше, даже если это всего лишь консультация, за которой не последует ремонт. Клиенты предпочитают сервис, где их консультируют. Чтобы завоевать большую долю рынка и даже просто удержать имеющуюся, дилеры стремятся идти навстречу клиенту, хотя простых решений для достижения успеха нет. Выясняют – какой тип клиентов составляет рынок для дилерской фирмы – живущие в районе или работающие там люди, расположенные там предприятия. Составляют как можно более полную картину для определения сервисного потенциала рынка.

Стараются проверять все сервисные операции, чтобы вскрыть незамеченные резервы повышения конкурентоспособности. Принято анализировать операции, используя недельный контрольный лист. Оформляя заказы, собирают информацию о своих клиентах так, чтобы она помогала организовывать деятельность.

Данные регистрации заказов могут показать, например, что водители-мужчины, живущие в радиусе до 10 километров, предпочитают сервис в вечерние часы. Не исключено, что данные именно такого анализа побудили компанию “Renault” поощрять привлечение мелких агентов, и во Франции вывески сервисных мастерских – агентов этой компании можно встретить чуть ли не через каждые 10 км, что, безусловно, способствует повышению уверенности покупателей в отсутствии проблем с ремонтом этих машин. Знание географии проживания возможных клиентов помогает и в организации рекламной кампании.

Возраст и пробег машин помогает определить объемы возможных ремонтов. Машины 2-4-летнего возраста составляют самый перспективный контингент, и их владельцы должны быть первыми целями для охвата рекламой.

Осуществленная покупка лишь начало отношений с клиентом – вот современная формула организации отношений с покупателями.

...

Выявив таких клиентов, можно сконцентрировать свои усилия на удовлетворении их потребностей и найти способы уделять им больше внимания.

Выявить таких клиентов несложно – достаточно регулярно делать компьютерную выборку по нижеприведенным параметрам и сортировать ее по убыванию выручки:

Следующий шаг – выяснить все потребности самых “дорогих” клиентов, с тем, чтобы не оттолкнуть их от предприятия нечаянной грубостью или некачественным обслуживанием. Знаем по себе, что любая мелочь может испортить нам настроение на предприятии сферы обслуживания и способствовать созданию отрицательного мнения об этом предприятии, поэтому следует выверять всю цепочку, обслуживающую клиентов на предмет возможности возникновения негативной реакции клиентов.

Специалисты утверждают, что [21] :

– затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание уже существующего;

– большая часть компаний теряет 50 % своих клиентов каждые пять лет;

– при увеличении процента удержания клиентов на 5 % прибыль компании повышается на 50–70 %;

– около 50 % клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Повышение престижа

Лучшее средство поднять престиж предприятия – высокое качество сервиса. Довольные им клиенты сами сделают соответствующую рекламу. Но запросы клиентов непрерывно растут и всегда превосходят существующий уровень сервиса. Будущее есть только у активных предприятий, постоянно стремящихся разными методами заинтересовать клиентов своими услугами, и делающих заказчиков, довольных обслуживанием, лучшими распространителями рекламы. Поскольку конкуренты не бездействуют, реклама и коммерческое продвижение сервиса должны быть не эпизодическими, а повседневными. Успешные мероприятия не только активизируют авторемонтный бизнес, но и стимулируют продажу запчастей, сопутствующих товаров, новых и подержанных автомобилей.

Чтобы убедительно показать клиентам преимущества обращения именно на ваше предприятие, важно как можно лучше знать состоявшихся и потенциальных клиентов – их потребности, пожелания и ожидания, которые в разных регионах весьма различны, поскольку определяются менталитетом, структурой занятости, уровнем доходов и конкурентной средой. Поэтому старайтесь регулярно воспроизводить реальную картину, отвечая себе на следующие вопросы:

Есть ли клиенты, недовольные вашим предприятием, и если есть, то почему?

Почему больше не появляются некоторые из бывших

клиентов?

Почему потенциальные клиенты предпочитают обращаться к конкурентам?

Каков престиж предприятия и его сервиса в глазах общественности?

Принимайте меры по ликвидации выявленных слабых мест, негативно воздействующих на клиентов. Внимательно следите за происходящим в отрасли и регулярно выполняйте сопоставительный анализ – сравнение своего предприятия с основными конкурентами по номенклатуре, качеству и ценам предлагаемых услуг. Регулярно изучайте специальные журналы и разделы объявлений в периодике. Перспективные идеи включайте в планы своих мероприятий.

Чтобы сделать все возможное для позитивного восприятия предприятия клиентами, руководителям важно периодически инспектировать свое предприятие и оценивать его критическим взглядом клиента, чтобы выявить недоработки, которые остаются незамеченными из-за неумения посмотреть на себя со стороны. Имеется в виду и внешнее впечатление, и общая атмосфера предприятия, господствующая тональность и то, как проявляется забота о выполнении пожеланий каждого конкретного клиента. Именно здесь кроется множество неиспользованных шансов.

Контроль качества обслуживания клиентов

Первый заказ – лишь начало отношений с клиентом. Вот современная формула организации отношений с заказчиками.

Клиент приезжает в сервис не в самом хорошем настроении. Предстоят расходы, потеря времени и неизвестный пока результат ремонта. Автосервис – это прежде всего общение владельца автомобиля и сотрудников фирмы, и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль – если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. У покупателя автомобиля появляется “своя” СТО, а у СТО появляется “свой” клиент, которого надо сделать постоянным. Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы – если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, разумные цены, ни в одной позиции не “выскакивающие” намного выше уровня цен конкурентов, и реальное планирование работ – вот те параметры, которых должны добиваться сотрудники СТО.

Для стабильной работы и развития сервисных фирм в предстоящие годы важны факторы:

– степень коммуникативности между сотрудниками и клиентами;

– степень и скорость обучаемости сотрудников при изменении условий.

Сервисная фирма должна сделать себя в обслуживаемом районе центром коммуникации по всем вопросам, касающимся автомобилей обслуживаемых марок.

Привлечение клиентов в СТО означает:

– увеличение продаж труда;

– увеличение продаж запчастей;

– увеличение продаж сопутствующих товаров;

– возможность снизить цены и тем самым способствовать привлечению новых клиентов.

При проверке деятельности необходимо выяснить, конкурентоспособен ли техцентр, и если конкурентоспособен, то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

– количество рекламаций за период;

– наличие негативных отзывов в книге отзывов;

– наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;

– количество постоянных клиентов – тенденция роста;

– наличие замечаний руководителей исполнителям.

Одна их автокомпаний рекомендует периодически проверять эффективность стимулирования клиентов, самокритично отвечая на приведенные ниже контрольные вопросы.

Давно ли последний раз отвечали на эти контрольные вопросы?

Давно ли предприятие инспектировалось руководителем с точки зрения придирчивого клиента?

Всели исполнители усвоили, что стабильность заработка и сохранение рабочих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?

Заинтересованы ли исполнители в том, чтобы выдвигать собственные предложения по улучшению обслуживания клиентуры?

Соответствует ли режим работы потребностям клиентуры? Есть ли расписание работы у входа на предприятие?

Всегда ли на стоянке для автомобилей клиентуры есть свободные места?

Является ли улучшение обслуживания клиентов постоянным предметом обсуждения на совещаниях с исполнителями?

Если на совещаниях вырабатываются меры по улучшению обслуживания клиентов, то насколько последовательно эти меры претворяются в жизнь и организуется ли контроль их реализации?

Проводится ли совместный анализ рекламаций клиентов на совещаниях с исполнителями?

Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?

Поддерживается ли внутри предприятия доброжелательный и вежливый тон общения?

Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал пользоваться услугами предприятия?

Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?

Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов? Давно ли были на какой-либо из конкурирующих фирм?

В каких видах сервиса конкуренты превзошли? В чем нужно преодолеть отставание?

В чем состоят слабости конкурентов? Всегда ли удается использовать их как свои преимущества?

Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?

Совмещаются ли прием заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта – с выходным контролем?

Все ли мастера-приемщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?

Известны ли и учитываются ли особые пожелания VIP-клиентов?

Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь по отношению ко всем клиентам?

Насколько доброжелательно и охотно даются клиенту разъяснения по поводу счета?

Насколько доброжелательно и охотно демонстрируются клиенту замененные узлы или детали? Возвращаются ли они ему по его желанию?

Действует ли на предприятии система устранения выявленных слабых мест?

Обеспечены ли в сервисном центре удобства и возможность отвлечься для клиентов, ожидающих выполнения заказа?

Есть ли возможность оперативного выполнения заказов на мелкие услуги?

Где хранятся аварийные автомобили и металлолом? Не попадают ли они в поле зрения клиентов?

Есть ли у каждого работника, общающегося с клиентурой, именная табличка на спецодежде?

Насколько ухоженный вид имеет секция продажи запчастей и принадлежностей?

Производят ли соседние помещения, попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?

Насколько доброжелательны и готовы ли помогать покупателям продавцы запчастей?

Есть ли у работников, общающихся с клиентурой, визитные карточки на случай необходимости?

Насколько привлекательна и в каком состоянии находится спецодежда работников предприятия?

Работает ли туалет для посетителей? Поддерживается ли в нем чистота?

Результативность работы определяется удовлетворением клиентов и рентабельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются, и выручка перестает покрывать затраты.

Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам.

Нет рецепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно, и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.

Для этого применяют следующие методы:

– звонят клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;

– регулярно обращаются к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;

– обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;

– включают свое предприятие в число тех, по которым непрерывно анализируется дилерский рейтинг. Итоги такого анализа наиболее представительны.

Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки. Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.

Контроль репутации

Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить:

– качество работы;

– соответствие цен предлагаемым услугам;

– качество обслуживания;

– своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

– в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.

Процент удержания клиентов – еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год.

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка. По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса. При выяснении причин сокращения количества заказов и выработке мер по их устранению могут помочь следующие рекомендации.

Недовольство клиентов качеством работ. При приемке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу. Если время позволяет, то приемка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля. При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности выполнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиентом дефектов. Постоянно следите за качеством работы на предприятии. Следите за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим состоянием технической литературы. Добивайтесь того, чтобы мастер и старший техник строили свои отношения с автомеханиками как с коллегами, на основе консультативной помощи. Повышайте квалификацию подчиненных не только обучением, но и налаженным информированием по специальным вопросам.

Недовольство клиентов обслуживанием и обращением с ними. Сразу при появлении клиента на предприятии его нужно доброжелательно встретить, обратившись к нему (если позволяет степень знакомства) по фамилии или по имени и отчеству.

Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т. п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены. Помещения приемной зоны должны быть оформлены удобно для клиента. Клиента нужно своевременно информировать о намечающейся задержке и сдвиге согласованного срока. Выдавать автомобиль из ремонта и вручать счет клиенту должен по возможности сам мастер-приемщик. Режим работы предприятия следует привести в соответствие с потребностями клиентов. Проводя регулярный (в том числе телефонный) опрос клиентов, нужно непрерывно следить за тем, насколько они довольны работой предприятия.

Недовольство клиентов ценами. Каждому клиенту нужно по его желанию разъяснять позиции счета и вопросы сложных ремонтов. Положительно влияет на доверие клиента демонстрация замененных деталей, сопровождаемая соответствующим комментарием. Внесение дополнений в заказ по ходу работы должно обязательно предварительно согласовываться с клиентом лично или по телефону, а затем фиксироваться в бланке заказа. Прейскуранты должны вывешиваться в приемной зоне на видных местах. В интересах укрепления доверия клиента мелкие неисправности должны всегда устраняться быстро, недорого и с проявлением великодушия. Льготные услуги по устранению последствий нормального износа, а также сезонные услуги предлагаются по четко скалькулированным фиксированным ценам. Они позволяют удачно продемонстрировать возможности предприятия и заинтересовать клиента выгодными для него расценками.

Контроль соответствия стандартам

Ниже приведены нормативные параметры сертификации дилеров, (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия– претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.

Нормативные требования для сертификации официальных дилеров

Предприятие и его территория

Легкость ориентирования клиентов в структуре пред приятия:

– размещение и оформление въезда на предприятие и вы езда;

– размещение и оформление автостоянки для клиентов;

– размещение и оформление салона по продаже новых и подержанных автомобилей;

– размещение и оформление отдела приема заказов;

– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.

Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, салон по продаже автомобилей, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с рекомендациями автокомпании.

Внешний вид предприятия. Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.

Идентификация фирменной принадлежности пред приятия:

– основные элементы;

– дополнительные элементы.

Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые основные элементы, рекомендованные автокомпанией.

Размеры автостоянок для клиентов. Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам продаваемых и обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам автосалона, сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера или менеджера по продаже автомобилей.

Информирование клиентов о режиме работы предприя тия. Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.

Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи. Информация должна быть достоверной.

Поддержание порядка и чистоты:

–  на территории предприятия;

– в помещениях и цехах предприятия;

– в бытовых помещениях.

Отсутствие претензий со стороны клиентов.

Режим работы предприятия с понедельника по пятницу. Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители – осмотреть автосалон, купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.

Режим работы предприятия по субботам:

– автосалона;

– сервисной службы;

–  магазина запчастей и принадлежностей.

Предприятие должно работать не менее 4 часов, хотя бы в

первой половине дня. Обязательно присутствие хотя бы одного мастера-приемщика и одного автомеханика.

Организационная структура предприятия

Ответственный за рекламу. Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.

Ответственный за охрану окружающей среды. Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.

Ответственный за охрану труда и технику безопасности. Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.

Мастер технического обучения. Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.

Штат мастеров приемщиков. Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия. У дилеров с обычной организацией труда на одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 15 сервисных циклов, а у дилеров с бригадной организацией труда – не более 12. Фактическое количество сервисных циклов, приходящихся в день на одного мастера-приемщика, не должно превышать указанного норматива.

Проведение телефонного опроса клиентуры. Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.

Анализ результатов телефонного опроса. Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.

Практическое использование результатов телефонного опроса. На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.

Оценка рейтинга предприятия. Регулярная оценка рейтинга обязательна.

Практическое использование результатов оценки рейтинга. На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализоваться меры для повышения качества сервиса.

Проведение дополнительных опросов клиентуры и практическое использование их результатов. В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.

Практическое использование результатов скрытого сервис контроля. По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.

Участие предприятия в проводимых автокомпанией практических программах повышения качества сервиса. Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.

Использование актов выходного контроля. Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:

– предпродажная подготовка;

– общеремонтные работы;

– техническое обслуживание.

Анализ результатов выходного контроля. Анализ должен проводиться регулярно, как правило, ежемесячно.

Практическое использование результатов выходного контроля. По итогам проведения выходного контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.

Проведение кампаний по рекламе сервиса. Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.

При этом следует руководствоваться методическими рекомендациями автокомпании и использовать предлагаемые ею рекламные материалы. Кроме того, должны проводиться инициативные акции, рекламирующие, например:

– проверку токсичности выхлопных газов с выдачей сертификата;

– сезонное техобслуживание;

– льготное (со скидками на запчасти и с применением пониженных расчетных ставок) обслуживание владельцев старых автомобилей;

– предоставление автомобиля напрокат с водителем;

– обучение вождению;

– ремонтно-профилактическое обслуживание грузовиков и автобусов.

Надлежит использовать также рекламные листовки.

Разработка и реализация плана рекламных мероприятий. Фирма должна разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий.

Организация работы техпомощи в пути. Предприятие должно реализовывать услуги техпомощи самостоятельно или в кооперации с союзом дилеров.

Порядок передачи заказов сторонним организациям. Субподрядные заказы могут передаваться только квалифицированным и сертифицированным предприятиям. Вновь привлекаемые в качестве субподрядчиков фирмы должны иметь документально подтвержденный статус. Субподрядчик должен обеспечивать соответствие его работ и материалов техническим требованиям автокомпании, например в отношении применяемых лакокрасочных материалов, структуры наносимого покрытия и технологии окраски.

Контроль качества работ, выполняемых сторонними организациями. Контролировать и документально подтверждать (записью в субподрядном заказе) качество работ, выполняемых сторонними организациями, обязан сервис-менеджер или мастер-приемщик. Отклонения от нормативных требований, выявленные при контроле, должны фиксироваться в дефектной ведомости.

Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ. Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятия в подготовке кадров.

Документальное подтверждение квалификации работников предприятия. У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.

Планирование повышения квалификации работников предприятия. План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.

Наличие ответственного за проведение внутрифирменных учебных занятий. На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.

Проведение внутрифирменных учебных занятий. Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде до сведения работников предприятия на срок до 4 недель, в том числе:

– ремонтно-техническая документация,

– учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.

Проведение внутрифирменного инструктажа по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды. Инструктаж должен проводиться регулярно – не реже, чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты. Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.

Работа по рекламациям клиентов. Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.

Время, отводимое для устранения причин рекламаций. Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом – лучше всего в течение суток, но не более чем за три рабочих дня.

Проверка эффективности работ, выполненных по рекламации. Проверка должна подтверждать устранение заявленных дефектов.

Выходной контроль после устранения причины рекламации. Сервис-менеджер или мастер-приемщик должен – если это технически необходимо – опробовать автомобиль на ходу и только после этого передать его владельцу.

Постсервисный контроль. Через два-три дня после выполнения ремонта сервис-менеджер или мастер-приемщик должен позвонить клиенту по телефону для проверки окончательного результата работы по рекламации.

Практическое использование результатов работы по рекламациям. На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.

Гарантия проведения всех мероприятий, предписанных изготовителем на случай отзыва дефектных изделий. Информация должна быть доведена до сведения работников торговых служб.

Документальное подтверждение установки запчастей и принадлежностей. При установке запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа (счета). В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов (счетов).

Порядок оформления постгарантийной поддержки. Услуги, предоставляемые в порядке постгарантийной поддержки, должны оформляться по действующим правилам, в установленные сроки и по согласованию с клиентом. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.

Зачет постгарантийной поддержки при выставлении счета клиенту. Стоимость услуг, предоставляемых в порядке постгарантийной поддержки, вычитается из суммы счета или не включается в него. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.

Порядок информирования изготовителя о рекламациях. Извещения о рекламациях должны составляться и отправляться в автокомпанию согласно ее предписаниям.

Сроки хранения коммерческой документации на пред приятии. На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.

Наличие ответственного за техническую литературу. Назначение ответственного за техническую литературу должно быть подтверждено документально.

Медицинское обслуживание работников предприятия. На предприятии должны быть врач или медслужба.

Порядок надзора за техникой безопасности. Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.

Наличие уполномоченного по технике безопасности. При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.

Наличие в коллективе лиц, подготовленных для оказания первой медицинской помощи. Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.

Порядок действий при выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя. При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.

Службы, работающие с клиентами

Работа справочной телефонной службы предприятия. В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.

Предоставление подменного автомобиля. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Предоставление альтернативных средств передвижения. Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Наличие и состояние информационного стенда для посетителей. Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:

– условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время);

– гарантийные условия;

– условия поставки запчастей и их гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);

– прейскурант;

– доставка и возврат автомобилей;

– условия гарантированного предоставления фирменной техпомощи в пути.

Информирование клиентов о стоимости услуг. По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда.

Использование сервисной службой современных средств оргтехники. Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.

Документальное подтверждение выполнения ремонтно профилактических работ по заказам клиентов. Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказу. Заказ делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка:

– данные о клиенте;

– данные об автомобиле (в том числе пробег);

– срок возврата из ремонта;

– номера рабочих позиций;

– текстовое описание предстоящих работ;

– пожелания клиента (с его слов);

– подпись клиента;

– согласованный способ оплаты;

– подпись автомеханика.

Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказа вручается клиенту. При значительной стоимости выполнения заказа клиентам должны предлагаться услуги по кредитованию оплаты. При необходимости в заказе делается отметка о местонахождении автомобиля на стоянке.

Оформление дополнительных работ сверх первоначально го объема заказа. При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:

– определить дополнительные затраты;

– проверить наличие нужных запчастей;

– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;

– проинформировать клиента по телефону о возникшей ситуации:

– сделать в бланке заказа подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.

Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу. Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе.

Практическое использование результатов выходного контроля с опробованием автомобиля на ходу. По итогам проверки должны намечаться, согласовываться и проводиться конкретные мероприятия. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.

Документальное подтверждение необходимости дополнительных работ, отклоненных заказчиком. Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.

Оформление счета. Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должны учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например, бланк о прохождении ТО.

Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:

–  сервис менеджер;

–  мастер приемщик;

–  кассир;

–  мастер сервисного цеха;

–  менеджер по запчастям;

–  продавцы запчастей.

Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.

Применение организационных средств (бланков, кален дарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день. При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:

– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;

– наличие подменных автомобилей;

– регламентные перерывы в работе автомехаников;

– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;

– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.

Подготовка к выполнению заказа после принятия авто мобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки. Порядок подготовки:

Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.

Принятие мер, предписанных регламентом проведения отзывных акций. При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.

Порядок передачи автомобиля владельцу. После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу, с разъяснениями счета.

Мастер-приемщик обязан:

– учитывать пожелания клиента;

– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;

– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.

Условия приема автомобиля в ремонт. Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.

Отдел приемки заказов. По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:

– буфет;

– новая информация (в том числе на видеокассетах) об изделиях автокомпании;

– свежие газеты и (или) журналы;

– холл для ожидания;

– детский уголок.

Сервисный цех

Пользование спецодеждой. Работники сервисной службы должны пользоваться рекомендованной спецодеждой.

Состояние спецодежды. Спецодежда должна содержаться в чистоте и порядке. Смена рабочей одежды должна производиться не реже одного раза о неделю.

Пользование бланками заказов на профилактическое обслуживание. Заказ на техобслуживание должен оформляться на специальном бланке, заполняемом в установленном порядке. Выполнение заказа должно отмечаться по каждой из позиций, отмеченных в бланке. Заполненный бланк подписывают исполнитель работ и технический контролер.

Использование защитных средств, предохраняющих ремонтируемый автомобиль от загрязнения. При ремонте обязательно пользование защитными средствами, обеспечивающими чистоту автомобиля при ремонте, в том числе такими, как чехлы для сидений, накидки для передних крыльев, подножные коврики и чехлы для рулевого колеса.

Приведение автомобиля в порядок до его передачи владельцу. Перед выполнением любого заказа автомобиль должен быть вымыт. После проведения работ в салоне должна быть наведена чистота. При этом следует протереть рулевое колесо, вычистить подножные коврики и пепельницы.

Система распределения заказ нарядов. Должна действовать система распределения заказ-нарядов между автомеханиками, основанная на учете рабочего времени каждого из них. Заказы должны распределяться с учетом сроков их исполнения, объема предстоящих работ и квалификации исполнителей.

Оснащение автомобильных подъемников. Оснащение подъемников должно соответствовать техническим требованиям. Обязательно освещение зоны под подъемником. На предприятиях, обслуживающих грузовики и автобусы, подъемники и смотровые канавы должны соответствовать размерам автотранспортных средств.

Система хранения специального инструмента и приспособлений. Должна действовать система упорядоченного хранения специального инструмента и приспособлений.

Наличие у автомехаников инструментальных тележек и инструментальных шкафов. Комплектация инструментальных тележек и шкафов. У каждого автомеханика должны быть инструментальная тележка и инструментальный шкаф, комплектация которых должна ежегодно проверяться на соответствие документации. Минимальная комплектация должна соответствовать каталогу оборудования предприятий.

Наличие и состояние поста для регулировки фар. Техническое состояние реглоскопа. На посту должен быть размеченный по нивелиру экран. Реглоскоп должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу эти требования считаются выполненными, что не исключает возможности выборочной проверки.

Техническое состояние стенда для накачки шин. Стенд должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение контроля подтверждается соответствующей наклейкой.

Техническое состояние прибора для заправки и прокачки тормозных систем. Прибор должен быть чистым и технически исправным.

Техническое состояние динамометрических ключей. Динамометрические ключи должны регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу эти требования считаются выполненными. Периодичность прохождения экпертизы устанавливает изготовитель. Результаты должны регистрироваться в журнале метрологического контроля. Записи в журнале должны четко соотноситься с маркировкой динамометрических ключей

Техническое состояние станка для балансировки колес. Зажимные устройства и приспособления должны быть технически исправными. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу это требование считается выполненным.

Техническое состояние зажимных устройств и приспособлений станка. Испытания должны проводиться по методике изготовителя и с заданной им периодичностью.

Техническое состояние стенда для проверки установки колес. Прохождение метрологической экспертизы. Применяемость. Стенд должен регулярно проходить метрологическую экспертизу, с соответствующим документальным подтверждением. Стенд должен быть пригодным для работы со всеми продаваемыми автомобилями и соответствовать по применяемости требованиям автокомпании. При отсутствии на предприятии собственного стенда должен вестись учет соответствующих услуг сторонней организации, располагающей нужным оснащением.

Техническое состояние и комплектация четырехкомпонентного газоанализатора. Прохождение метрологической экспертизы. Техническое состояние фильтра, водоотделителя и зонда. В комплекте прибора должна быть инструкция по уходу за ним. Прибор должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение экспертизы подтверждается соответствующей наклейкой. Фильтр, водоотделитель и зонд должны быть технически исправными.

Техническое состояние маслораздатчиков. Маслораздатчики должны быть технически исправными, регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение экспертизы подтверждается соответствующей наклейкой.

Наличие сводной спецификации применяемых на предприятии контрольно измерительных приборов. Должна быть в наличии сводная спецификация приборов, позволяющая определять периодичность и сроки прохождения метрологической экспертизы.

Применяемость используемых на предприятии контрольно измерительных приборов и прохождение ими метро логической экспертизы. Приборы должны быть пригодными для работы со всеми продаваемыми автомобилями и соответствовать по применяемости требованиям автозавода. Метрологической экспертизе и тарировке подлежат, например, тормозной испытательный стенд, переносной прибор для проверки тормозных систем и т. п. устройства.

Техническое состояние остального оборудования. Контрольно-испытательные стенды, приспособления, стандартный инструмент, подъемники и другое оборудование должны быть технически исправными.

Наличие индивидуальных средств защиты и пользование ими. Работникам предприятия должны предоставляться такие средства индивидуальной защиты, как: наушники, противо-пыльные маски, перчатки, накидки, фартуки, шлемы, очки и т. п. Рабочие места должны иметь инвентарную маркировку. Все работники должны пройти обязательный инструктаж по правилам пользования индивидуальными средствами защиты.

Выделение шумоопасных зон предприятия. Шумоопасные зоны предприятия (бокс со стендом для проверки токсичности газов, участок кузовного ремонта и т. п.) должны быть обозначены и пространственно отделены от остальных помещений.

Обозначение мест установки огнетушителей. Места установки огнетушителей должны быть четко обозначены по действующим правилам безопасного оснащения рабочих помещений.

Выделение и оснащение специальных мест для проведения экологически опасных работ. Для проведения работ, экологически опасных из-за выброса газов или паров растворителей, должны выделяться специально оборудованные места. Вытяжными установками в обязательном порядке оснащаются:

– малярные боксы;

– посты кузовного ремонта (с интенсивным пылеобразованием при шлифовании, а также с обработкой алюминиевых деталей);

– посты для диагностики автомобилей при работающем двигателе;

– пост для проверки токсичности выхлопных газов.

Документальное подтверждение об участии предприятия

в программе охраны окружающей среды. Достижения предприятия в деле охраны окружающей среды могут быть отмечены органами экологического надзора с выдачей соответствующих документов. Например, выдается свидетельство об экологической безопасности, вывешиваемое в приемном отделе или при входе на предприятие. При наличии такого свидетельства требования считаются выполненными.

Порядок хранения и применения опасных веществ. Используемые на предприятии опасные вещества (тормозные жидкости, серная кислота, антифриз и т. п.) должны иметь надлежащую маркировку и храниться с соблюдением действующих правил. На каждой упаковке должна быть этикетка, предупреждающая об опасных свойствах вещества. На предприятии должен вестись учет поступления и расхода опасных веществ по специальной ведомости.

Инструктирование работников предприятия по правилам обращения с опасными веществами. Инструкции по правилам обращения с опасными веществами должны быть вывешены на рабочих местах. Исполнители, работающие с опасными веществами, должны проходить ежегодный инструктаж.

Порядок утилизации вредных отходов. Вредные отходы должны утилизироваться через лицензированные фирмы. Свидетельства о приеме отходов на утилизацию и сопроводительные письма должны регистрироваться в специальном журнале.

Учет сброса сточных вод. На предприятии должен вестись журнал учета сброса сточных вод.

Уменьшение количества отходов. На предприятии должен быть составлен план по уменьшению количества производимых отходов.

Учет производимых отходов. На предприятии должна вестись балансовая ведомость учета отходов, с указанием их видов, количества, мест утилизации, неутилизованных остатков и затрат на утилизацию.

Порядок сбора отходов. Отходы должны собираться раздельно по видам, в маркированные контейнеры, устанавливаемые на рабочих постах или в специально отведенном месте. Контейнеры должны различаться по цвету или иметь специальные наклейки. Пункт сбора невлагостойких отходов должен быть под навесом.

Почвоохранные мероприятия. Должны быть приняты меры, предотвращающие загрязнение почвы, в том числе жидкостями из аварийных автомобилей. Обязательны применение поддонов (например, инвентарных, входящих в каталог оборудования предприятий), а также оборудование стоянки для аварийных машин, оснащенной автономным водостоком с отстойником.