Операции сервиса

Стадии сервиса

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

– регистрация данных об автомобиле;

– согласование сроков;

– предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

– планирование выполнения работ в полном объеме с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей;

Прием автомобиля в ремонт:

• контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

• составление заказа;

• регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

• информирование клиента о стоимости работ по заказу;

• подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, об объеме предстоящих работ, о потребности в запчастях и пожеланиях клиента;

• точное исполнение заказа;

• согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

• проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

• при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

• регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

• наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

• выставление счета;

• оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

• квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

• рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

• получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

• оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

• принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Задачи приемщика

Для приемщика машин в сервис заказ пиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

• встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

• использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

• рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

• советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

• побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

• обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

• правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

• владеет вопросами гарантийной политики;

• свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

• оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

• составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

• проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

• посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

• в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

• участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

• согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

• отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

• выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

• звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время, согласно “истории ремонтов”;

• периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

• ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю;

• заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

• связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

• звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

• работает с клиентами (вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.);

• назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;

• проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

• составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;

• распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;

• убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

• проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

• продает клиентам принадлежности;

• расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

• выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

• владеет информацией о ходе исполнения заказов;

• информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

• оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

• владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

• распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

• проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

Задачи оператора-диспетчера

Заступив на смену:

Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости размножить недостающие.

Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

Начать оформление клиентов.

Работа с клиентами:

При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.

В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера приемщика.

При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.

Выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

Ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.

При необходимости использования в ремонте запасных частей составить их перечень на обратной стороне заявки.

Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их поставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.

Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично – гарантийный, частично – платный), сроки ремонта, его стоимость.

При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку.

При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд.

При прибытии клиента без предварительной записи сначала выяснить возможность приема у мастера.

При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.

Информировать клиентов о предварительной записи.

При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.

При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

После окончания работы:

Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кассира-операциониста”.

Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.

Сдать выручку с документами согласно инструкции.

Выключить оргтехнику.

Убрать рабочее место.

Перед уходом с работы:

Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.

Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.

Сдать сторожу под охрану помещение.