3.9.3. Порядок предъявления претензий по поводу плохо организованной туристической поездки

3.9.3. Порядок предъявления претензий по поводу плохо организованной туристической поездки

Если туристическая поездка не удалась, потребителю причинены убытки и моральный вред, он имеет право обратиться за защитой своих прав в суд, подтвердив свои требования необходимыми доказательствами.

Для составления искового заявления лучше обратиться к специалистам, но можно действовать самостоятельно, предварительно внимательно изучив гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг», ФЗ № 132-ФЗ, Закон о защите прав потребителей.

Особое внимание необходимо уделить специальным терминам, например, в соответствии с ФЗ № 132-ФЗ тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия и указанные в туристской путевке.

Если Вы не довольны хотя бы одной из названных услуг, Вы имеете полное право предъявить претензии турагентстсву или туроператору.

Порядок предъявления претензий по качеству услуг может быть оговорен в договоре, но даже если этого не сделано, турист вправе предъявить претензии в течении 20 дней с момента окончания тура согласно Федеральному Закону РФ № 132-ФЗ. Если фирма не отреагировала на вашу претензию в положенный по закону 10-дневный срок, подавайте иск в суд.

В Российском законодательстве существует пробел по очень существенному в данной области вопросу – подтверждающие документы. Федеральный закон № 132-ФЗ не предусматривает обязанности туриста требовать у встречающей стороны какого-либо письменного подтверждения претензий, тогда как ГПК РФ обязывает стороны гражданского процесса доказывать те обстоятельства, на которые они ссылаются. Таким образом, для Вашего же блага, подкрепите претензию разного рода доказательствами (фотографии, заявление, подписанное встречающей стороной или свидетелями и т. д.).

Турфирме приходится привлекать третьих лиц для полного выполнения условий договора (авиационная компания, гостиница, экскурсии). Но это не значит, что она не несет ответственности за качество экскурсий или питания в гостинице. Согласно законодательству, турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Особого внимания заслуживает вопрос о предъявлении претензий по поводу размещения туристов в ином, чем предусмотрено договором, отеле.

Размещение в строго определенном отеле является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», т. к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия. Таким образом, турист имеет право предъявить претензию и требовать возмещения убытков, а также физического и морального вреда.