4.6. Поведенческая модель потребителя услуг

Для выявления сущности и взаимосвязей приведенных выше компонентов маркетинговой системы руководителям сервисной компании необходимо адекватно представлять себе процессную модель поведения потребителя, нуждающегося в предлагаемых компанией услугах. Упрощенный алгоритм процесса выбора сервисной компании представлен на рисунке 4.13, а специфику покупательского поведения на рынке услуг мы уже рассмотрели в главе 2 (см. табл. 2.1).

При рассмотрении данного алгоритма нужно иметь в виду, что «первичных клиентов (потребителей)» в полном смысле слова не существует. Природа их первичности сводится либо к отсутствию адекватных предпочтений для конкретной услуги (что бывает крайне редко), либо к мотивации к обращению в компанию другого ценового и качественного уровня, связанной с изменением платежеспособности, либо к неудовлетворенности уровнем имеющегося обслуживания, либо к изменению уровня запросов (что может быть связано с изменением платежеспособности, а может быть сформировано средой). Особый случай – иногородние, сменившие место жительства. В этом случае ситуация вынужденная. Все эти аспекты рекомендуется учитывать при построении программ коммуникаций с «первичными клиентами (потребителями)», если, конечно, ветка, ведущая к конкурентам, не является самой желанной для компании.

Теперь обратимся к рисунку 4.14, где в более развернутом виде представлен алгоритм принятия решений на всех стадиях взаимодействия потребителя и компании. Особенностью этой интерпретации является выделение основных проблемно-информационных блоков, касающихся соответствующих аспектов маркетинговой деятельности компании (одного, нескольких или рынка в целом) во взаимодействии с потребителем, а также факторы, влия ющие на покупательское поведение.

Рис. 4.13. Алгоритм принятия решения о выборе компании

Прежде чем перейти к рассмотрению схемы, определимся с типами влияния на покупательское поведение, о которых мы упоминали в разделе 2.2 главы 2. Из всего комплекса влияний в проблемно-информационных блоках мы будем в первую очередь подробно рассматривать «индивидуальные особенности», понимая значимость и других типов влияний. В блоках, где влияние группы, производителей или среды значимо либо превалирует над «индивидуальными особенностями», мы рассмотрим их более детально.

Актуализация (осознание) потребности. Стадия характеризуется появлением у потенциального потребителя желания устранить некий (физический или психологический) дискомфорт, реализовать какие-либо свои желания и т. п. При этом мотивы, которые являются личностным побуждением к активности, тесно связаны с такими понятиями, как «нужда», «потребность» (см. п. 4.1).

Мы рассматриваем процессную схему, поэтому определяющими для нас будут являться мотивации как движущая сила. Мотивации рассматриваются как причины, определяющие выбор, направленность поведения. Восприятие и отношения также влияют на принятие решения, но несколько иным образом: мотивации ориентируют на начало действия, восприятие и отношение определяет выбор. По сути, восприятие – оценка информации и принятие решения, отношение – корректировка принятого решения с учетом отношения как индивидуальной особенности, а мотивация – это сила, заставляющая немедленно приступить к реализации принятого решения.

Блок 1 – потенциальный покупатель на рынке услуг – статичен (неакти-вирован) до момента появления в его жизни Блока 2 (условно назовем его «побудительные мотивы»). Покупатель/клиент, осознавший потребность, по сути активируется на некие действия, выводящие его взаимоотношения с рынком услуг из латентной фазы.

На этом этапе существенны только индивидуальные особенности, внешние влияния пока не работают, за исключением влияния среды, которое мы можем рассматривать только в аспекте воспитания, понимая, что информация о методах идентификации проблем, связанных с потребно стью в услугах, лежит чаще всего в профессиональной области. При этом потребитель, как правило, понимает, к какой именно профессиональной области относится проявившаяся проблема. Следовательно, мы принимаем по умолчанию, что взрослый человек практически всегда знает, что нужно делать в случае возникновения зубной боли или внезапного желания прокатиться «до городу Парижу». Другой вопрос – хочет ли он что-либо делать с участием профильного специалиста или намерен обойтись собственными средствами. Это уже уровень принятия решения, тесно связанный с индивидуальными особенностями.

На данном этапе мотиваторами для потребителя услуги являются способность распознать у себя наличие проблем или желаний. К демотивиру-ющим факторам могут относиться лень, внутреннее сопротивление, которое может быть обусловлено массой различных причин, чувство неважности появившегося дискомфорта и уверенность в том, что если перетерпеть дискомфорт, то в дальнейшем все пройдет само собой.

Конкретизация потребности в услугу. На данном этапе у потенциального потребителя происходит формирование ощущения необходимости обратиться именно к профильному специалисту для решения своих проблем. Это по сути означает осознанный отказ от попыток самостоятельного решения проблемы. Примером такой трансформации может служить принятие решения об обращении в ремонтную компанию, вместо того чтобы делать ремонт своими силами, или об обращении к стоматологу, вместо того чтобы обходиться фармакологическими средствами.

Как мы уже неоднократно говорили, услуги являются крайне разнообразными. Поэтому нужно просто помнить о различиях между услугами, которые потребитель может оказать себе сам (например, тот же косметический ремонт) и которые принципиально невозможно выполнить самостоятельно (например, внутриполостная операция).

Рис. 4.14. Поведение потребителя во взаимодействии с сервисной компанией

Этап сложен тем, что подразумевает начало поиска информации. Начинают сказываться влияния группы (рекомендации и мнения референтных групп), производителей услуг (все виды продвижения (Блок 4) услуг: ре клама, PR-деятельность, прямые продажи, стимулирование), среды, формируя вокруг потенциального потребителя зону активности маркетинговых коммуникаций. Мотиваторы: личностная установка на профессиональный уровень получаемых услуг. Демотиваторы: наличие суженного ассортимента потребностей, превалирование мотивации к экономии над мотивацией к качеству, страх, вызванный слабым знанием предмета, недостаточный уровень платежеспособности.

Для этого этапа специфичен проблемно-информационный Блок 3, так как потребители, у которых уже сложились взаимоотношения с какой-либо компанией (на рисунке 4.12 – постоянные потребители), не озадачиваются поиском информации. Их покупательское поведение ограничивается принятием решения о собственной платежеспособности и времени предполагаемого получения услуги. Остальные факторы они, как правило, вообще исключают из рассмотрения.

Выбор платной услуги. Вследствие разнообразия услуг далеко не во всех областях существует такой выбор. Наличие условно бесплатной альтернативы присуще рынкам медицины, страхования, социальных услуг, услуг, предоставляемых властными и исполнительными учреждениями, и т. п. Для традиционно платного сектора возможны варианты получения бесплатных услуг у друзей, являющихся профильными специалистами в той или иной области, но эта тенденция не является «глобальной», тем более что злоупотребление бесплатными услугами «от друзей», как известно, портит отношения.

В целом этап не характерен для постоянных потребителей. Его прохождение становится для них актуальным только в случае существенных изменений в жизни, что случается относительно редко. Главная причина выбора потребителями платной услуги (если такой выбор вообще существует) – недостатки в системе бюджетных учреждений, возможность получения более качественной услуги и сопутствующего сервиса, отсутствие в учреждениях по месту жительства работников необходимой специальности или квалификации, наличие очередей и иные причины. Собственно, этот выбор формируется на стадии поиска информации как промежуточный результат оценки вариантов. Как правило, мотиватором является наличие платежеспособности, адекватной среднерыночной стоимости предполагаемой услуги и отсутствие адекватной бесплатной альтернативы. А демотиватором – отсутствие платежеспособности (характерно, увы, для пенсионеров и иногда работников бюджетной сферы).

Выбор компании. Дальнейшее развитие темы оценки вариантов, когда первичная информация уже набрана. Этап не актуален для постоянных потребителей.

Для потребителей, не относящихся к данной группе, стоит задача выбора компании, отвечающей их ожиданиям и финансовым возможностям. Для принятия решения потребитель вынужден искать информацию, проводить сравнительный анализ, ориентируясь на факторы, важные исключительно для него (индивидуальные). При этом (что неудивительно) он может в значительной мере зависеть от «бытовых лобби» родных и знакомых, имеющих собственные мнения и суждения, зачастую ошибочные. Не секрет, что людям свойственно поступать по принципу «каждый кулик свое болото хвалит». Поэтому зачастую рекомендации могут быть a priori основаны скорее на желании отстоять свое мнение, нежели на реальных объективных факторах. Поэтому принятие решения зачастую иррационально, имеет явно выраженную эмоциональную подоснову. Рациональная составляющая присутствует только в определении ценового уровня.

Таким образом, именно на этом этапе формируется некое предварительное представление о том, что стоит покупать, а что – не стоит. Здесь мы имеем дело со всеми типами влияний (индивидуальные, групповые, производителей, среды).

Неоднократно проведенные нами исследования показывают следу ющий рейтинг факторов, определяющий выбор компании (по убыванию значимости):

• предыдущий опыт получения аналогичной услуги, уверенность в качестве;

• наличие гарантийных обязательств или их смысловой замены;

• современные оборудование, технологии;

• квалификация персонала;

• специалисты постоянно повышают свою квалификацию;

• внимательный, предупредительный персонал;

• рекомендации знакомых;

• удобный режим работы;

• универсальность – в смысле возможности получить сразу несколько видов услуг в одном месте;

• удобное местоположение;

• цена услуги.

Таким образом, мотиватором является некая сложная результирующая функция, включающая значимые индивидуальные критерии выбора. Оценка производится на уровне попадания в зону толерантности. Далее проводится оптимизация. Мощнейшие демотиваторы – слухи, сплетни и стереотипы.

Этот этап выбора компании – промежуточный. Взаимоотношения, как следует из рисунка 4.14, только намечаются. На пути от потенциального потребителя до постоянного есть еще несколько остановок, которые мы и рассмотрим далее.

Как правило, принятие решения о получении услуг в конкретной компании подтверждается договоренностью о личной встрече (Блок 5). Мы должны понимать, что эта договоренность не гарантирует того, что потенциальный потребитель станет постоянным. На стадии «договоренность/явка на встречу» часть потребителей отсеивается (обещали, но не пришли). Странно, но соотношение этого диапазона с ценовыми уровнями компаний показывает обратную зависимость: чем выше уровень цен, тем выше процент состоявшихся встреч.

Сказанное выше верно в большей степени для сферы b2c, где личная встреча происходит чаще всего в офисе (салоне, помещении) сервисной компании. Что же касается услуг b2b, здесь встречи чаще всего проходят в помещении потребителя (заказчика). Причем стадия выбора компании носит, как правило, признаки тендера, каковым зачастую и является. Для b2b характерна «дегустация» в процессе предварительных переговоров.

Так, при выборе рекламной компании для выполнения работ заказчик формирует стартовое задание, выполнение которого участникам тендера не оплачивается. Со стороны заказчика такой подход в данном случае является более чем оправданным, так как допустимая в других отраслях практика портфолио в рекламной среде изжила сама себя недобросовестным к ней отношением, то есть у большинства заказчиков уже нет никакой уверенности в том, что предъявля емое им портфолио имеет какое-либо отношение к предоставившей его компании: одни и те же работы слишком многими выдаются за свои. В лучшем (для рекламной компании) случае заказчик оплачивает выполнение услуги уже после выбора компании-исполнителя и заключения договора. Причем остальным участникам тендера «дегустация» не оплачивается. «Победитель получает все!»

Естественно, такого рода ситуации характерны далеко не для всех видов услуг, оказываемых в среде b2b, но там, где они есть, необходимо принимать их во внимание.

Можно предположить, что часть потенциальных потребителей, не явившись на встречу, забывают о своей проблеме. Но это не так. В соответствии с базовой моделью покупательского поведения потребитель тратит некоторое время на «мнимые» договоренности. Естественно, что «потерявшийся» потребитель теряется для конкретной компании, но приобретается для конкурентного окружения (Блоки 7 и 13).

Для постоянных потребителей (Блок 11) отсев после записи – величина статистически не значимая. Подобные вещи связаны, как правило, с временным фактором или внезапно возникшими личными проблемами, которые носят единичный и временный характер.

Мотивации на этом этапе носят индивидуальный характер в силу того, что связаны напрямую с характером первичного контакта с компанией.

Мотиваторы и демотиваторы сосредоточены в области вышеперечисленных факторов, но реализуются на уровне сотрудников первой линии компании (операторы, администраторы, менеджеры по работе с корпоративными клиентами и т. д.). От того, насколько хорошо, профессионально, корректно, тактично проведена предварительная работа с потенциальным потребителем, зависит результат. Здесь важно отметить, что обучение контактного персонала первой линии должно строиться с акцентом на выявление основных факторов, влияющих на принятие решения. Широко распространенный в России «стандартизированный» вариант, при котором произносится типовая «речевка», в области услуг крайне нежелателен в силу демотивирующего воздействия, связанного с высокой степенью индивидуальности проблемы.

Следующим «фильтром» может стать первый визуально-информационный контакт с выбранной компанией (явка) – первая консультация (прием, встреча). Отсев после первой явки (Блоки 6 и 12) должен фиксироваться и анализироваться курирующими маркетологами, если компания достаточно крупная, и руководителем коммерческой службы (кем бы он ни был в штатной структуре) в небольших компаниях.

На этом этапе весьма существенное значение приобретают осязаемые факторы, о которых мы говорили в пункте 4.4. В сознании потребителя происходит процесс идентификации соответствия предложения его представлению. Причем этот процесс может происходить даже на бессознательном уровне: потребитель отмечает приятные или неприятные для него моменты. Так, причиной отказа от получения услуги в конкретной компании могут оказаться на первый взгляд «неважные» вещи, такие, например (из исследований), как «грязь перед входом», расположение офиса в промзоне, обшарпанные интерьеры, «запах пота от охранника» и т. п. Естественно, рекомендуется учитывать и место первого визуально-информационного контакта. Так, при встрече в офисе компании осязаемые факторы сосредоточиваются в самом помещении и создают некий имидж компании. В случае если встреча происходит на территории потребителя, осязаемыми факторами являются представитель компании и то, что у него есть с собой. Отсюда повышенные требования к внешнему виду и манерам контактного персонала, а также к представительской продукции и дополнительным возможностям (таким, например, как наличие ноутбука с подготовленной презентацией), так как именно это является объектом идентификации для потребителя (крайне актуально для b2b).

Как мы уже отмечали, этап принятия решения сложен и зависит от индивидуальных особенностей. В этап явки (встречи) вовлечено достаточно много влияющих на принятие окончательного решения факторов:

• реальное (а не предполагаемое) местоположение компании;

• внешний вид, парковка, парковщик, вывески, окружение и т. д.;

• контактный персонал всех уровней – от сотрудника службы безопасности на входе до гардеробщика на выходе;

• обстановка внутри помещения, в кабинете, в переговорной;

• состояние и новизна мебели и/или оборудования;

• уровень техники продаж у контактного персонала;

• соответствие предложенной услуги (проекта проведения работ) и условий оплаты финансовым возможностям потребителя;

• присутствие/отсутствие разрывов в ожиданиях и многое другое.

Ситуация усугубляется тем, что первое обращение в любую сервисную компанию все-таки связано у большинства людей со стрессом. В результате решение, которое и так принимается зачастую на эмоциональном уровне, может стать совсем нерациональным. Отсюда важное для сервисных компаний требование к уровню качества не только профильного, но и сопутствующего сервиса. Потребителя нужно «ублажить», а не удовлетворить – это маркетинг взаимоотношений (см. табл. 4.1). Любые источники недовольства, будь то грязный пол в холле или недовольное выражение лица секретаря, могут оказаться сильными демотиваторами, в особенности если ваша компания первая из посещенных лично потребителем организаций сопоставимого класса.

В сфере услуг, в особенности в крупных компаниях, на уровне собственников и топ-менеджеров распространено мнение, что сбои в услугах, недовольство отдельных клиентов не являются значительной проблемой, так как поток первичных потребителей, формируемый программами продвижения, достаточен. Эта же причина является самым распространенным оправданием низкого уровня оплаты персонала.

Теоретически мысль может показаться верной: раз все-таки приходят и покупают, значит, все в порядке. К сожалению, простейший расчет (разумеется, не в умозрительных, а в реальных денежных знаках) показывает, что стоимость одного «рекламного» потребителя может в несколько раз превышать суммы затрат на обучение и мотивацию контактного персонала. А если учесть еще и количество отказников и распространяющуюся негативную информацию, то цифры становятся просто обескураживающими.

К сожалению, адекватная оценка эффективности мероприятий по продвижению все еще является эксклюзивной редкостью в компаниях, работающих в России…

Здесь хотелось бы привести достаточно свежий для Санкт-Петербурга пример с весьма известным в мире банком, начавшим активную деятельность по продаже кредитных карт буквально несколько месяцев тому назад. Объективно условия по самим кредитным картам (рациональные факторы) примерно средние по рынку. Система продвижения поражает масштабностью: контактные пункты хорошо оформлены, обеспечены представительской продукцией и обученным персоналом, наймом которого занимается недешевая компания по рекрутингу. Однако на практике получается, что потребителями этого банка становятся только люди со склонностью к импульсивным сделкам (да и те потом жалеют), так как любой мало-мальски грамотный в кредитных делах потребитель все-таки озадачивается поиском информации. И первое, что он находит, набрав название банка в любом поисковике, – это поток крайне негативной информации, связанной с плохой работой персонала в этом банке.

Большинство потребителей в России все еще не обладает достаточным уровнем информированности об условиях банковского обслуживания, например по кредитным картам. Те, у кого мотивация к приобретению данного продукта крайне высока, естественно, озадачатся сбором максимального количества информации и будут принимать решение уже на основании имеющихся сведений. Но вот те, у кого мотивация, скажем, промежуточная, отсеятся уже на стадии начала сбора информации, так как банк, сотрудники которого допускают массу ошибок, на исправление которых уходит столько времени и нервов, вряд ли будет рассматриваться как удачный источник кредитных средств. Лучше – по старинке. Таким образом, впечатляющие вложения банка в продвижение разбиваются о репутацию его контактного персонала. Спрашивается, а считал ли кто-нибудь эти убытки?

Впрочем, «отказ» после встречи не всегда является отказом окончательным. Не исключено, что потребитель просто не готов к немедленному принятию решения. Спустя какое-то время, набрав необходимую для принятия решения информацию, он может вернуться (Блоки 8 и 14). Это верно как для конкретной компании, так и для конкурентного окружения. «Отказники» создают некий постоянный отложенный (ненадолго, так как проблема не устранена) спрос и являются отдельным сегментом, характеризующимся специфическим покупательским поведением, отличным и от первичных, и от постоянных потребителей.

Таким образом, по прохождении всех предварительных этапов выбора потребитель выходит на стадию потребления – получения услуги (Блок 10), тесно связанную с оценкой результатов после получения услуги и возможной корректировкой принятого решения по мере реальной (а не теоретической) оценки в ходе получения комплексной услуги.

Здесь следует обратить внимание на крайне важный фактор, определяющий для компании интенсивность потребления услуг (в контексте предложенного проекта, там, где это актуально, естественно). Опыт выполнения проектов показывает, что полнота его выполнения является производной от уровня доверия к специалисту и платежеспособности потребителя. И если в области оказания услуг, например, «по медицинским показаниям», влияние врача довольно сильно, то область услуг типа ремонта, строительства, фитнеса, ландшафтного дизайна и т. п. оказывается гораздо сложнее в проработке на предмет продажи. Все это позволяет нам говорить о двух смысловых уровнях потребления:

• максимально возможное (все, что рекомендовано специалистом);

• фактическое.

Выполнение проекта – комплексная услуга, характеризующаяся большей или меньшей протяженностью во времени. Это модифицирует этап оценки, разделяя его на отдельные компоненты, во времени не совпадающие. Таким образом, оценка имеет дискретную природу, и всегда существует риск «отказа» от дальнейшего взаимодействия в случае наличия сильных демотиваторов, к которым можно отнести:

• негативный опыт взаимодействия с контактным персоналом компании (особенно с курирующим проект специалистом, остальные менее важны для оценки);

• все типы разрывов (чем бы они ни были обусловлены), к причинам которых можно отнести несоответствие цены качеству, неоправданный дискомфорт, взаимоотношения с курирующим специалистом (в том числе на психоэмоциональном уровне), несоответствие заявляемому статусу компании, несоответствие по спецификациям услуги и многое другое;

• возникшие вследствие каких-либо причин (как правило, такого рода проблемы являются следствием влияния со стороны референтных источников) в квалификации специалистов компании;

• аналогично – сомнения насчет оборудования и материалов (или – что более распространено в России – их сроков годности или «ба-дяжности»);

• критичное отношение к рекомендациям специалиста вследствие предубеждения, возникшего на основании стойких стереотипов (например, описанный выше стереотип «Разводят!») и т. д.

Оценка после получения услуги подразумевает два этапа, разделенных во времени:

1) дискретная оценка в ходе выполнения проекта (или получения услуги, если она непродолжительна, например стрижка);

2) окончательная оценка полученного результата.

Результаты дискретной оценки в ходе выполнения проекта, как мы уже отмечали, приводят к перераспределению протребителей между конкурирующими компаниями. Размеры таких потоков среди крупных сервисных компаний и сетей незначительны и составляют суммарно менее 1–5 % от потребительского рынка.

Что же касается окончательной оценки, то, как правило, от момента выполнения проекта ее отделяет период от одного дня до нескольких лет. Фактически это комплексная оценка произошедших в жизни потребителя изменений, забывание подробностей, очистка впечатлений. Потребитель остается с неким физическим результатом полученной услуги и с впечатлениями от процесса, в некоторой степени скорректированными за счет особенностей человеческой психики.

Такие факторы, как неудовлетворенность результатом (сохранение или появление дискомфорта, несоответствие результата ожиданиям или обещаниям), а также наличие ярких негативных ощущений, являются мощными демотиваторами дальнейших взаимоотношений с данной сервисной компанией. Удовлетворяющий потребителя результат взаимодействия, напротив, мотивирует его не только к продолжению взаимоотношений, но и к добровольной дистрибуции услуг понравившейся компании – дис-трибьюторскому поведению (Блоки 15, 16 и 17).

Приведенные выше данные по формированию покупательского поведения потребителей услуг сведены для удобства в результирующую таблицу 4.6.

Таблица 4.6

Мотиваторы и демотиваторы покупательского поведения