Общение с клиентами

Нормы общения

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”. Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами – хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.

Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:

– с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

– с ожидающими клиентами;

– с “трудными” клиентами;

– с клиентами по телефону.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.

Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.

Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.

Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха, таковы:

Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе – вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых нераздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 м.

У народов различных культур свои нормы оптимальных расстояний между собеседниками. Не зная, что американец, например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она становится менее метра, можно счесть его высокомерным, надменным и т. п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно заключить, что он излишне настойчив или претендует на приятельские отношения. Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям – обычно становятся к другим спиной.

Отношение к пространству у людей разных культур тоже различное. Американцы, раньше других начавшие укрупнять предприятия, работают, не отвлекаясь, либо в больших помещениях, либо при открытых дверях, приученные к тому, что на службе они обязаны быть в распоряжении окружающих. Для немецкой организации рабочего пространства распахнутая дверь означает беспорядок. Американец, не желающий контактов, уходит в другое помещение и закрывается.

Англичанин с детства приучается обособляться, при необходимости, в людных местах, и его молчаливый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на место, воспринимается другим англичанином лишь как обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, наконец, просто не желающим контактировать с кем-либо. Именно в Англии возникло понятие “privacy” – право частного лица на невмешательство в его личную жизнь. А американец откажется разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, только в случае негативного к нему отношения.

Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал только один собеседник. Американцы подобную манеру ведения разговора считают подозрительным перешептыванием.

Англичане считают американцев говорящими несносно громко, раздражаясь их интонационной агрессией, хотя она – лишь признак расположения к собеседнику и открытости.

В бизнесе есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.

У восточных народов велик авторитет старших, поэтому рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно пом-нить некоторые наблюдения, накопленные специалистами [15] :

• люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;

• в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

• в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

• любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;

• нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

• чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

• люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

• чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

• субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

• когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

• последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

• смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным – из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

• речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;

• фраза, произносимая без паузы дольше 56 с, перестает осознаваться;

• мужчина в среднем слушает других внимательно 1015 с, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

• любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание…) обычно затрудняет понимание других;

• типичный собеседник как слышит, так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;

• известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем, полученным в дальнейшем;

• люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

• человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % из этого, понимают 60 %, в памяти же у них остается от 10 до 25 %;

• чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;

• “средний человек” удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

• лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего сразу после обеда;

• лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже первая, тогда как средняя чаще всего забывается;

• память человека способна сохранить до 90 % из того, что человек делает, 50 % из того, что он видит, и 10 % из того, что он слышит;

• прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

• слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

• интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо лежа;

• пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;

• стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.

Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем, чтобы:

• ваш голос звучал дружелюбно;

• вы были позитивно настроены;

• вы четко произносили слова;

• делались паузы между важными понятиями;

• ваши фразы были краткими и касались сути дела;

• вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

• ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

• никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но вы должны, тем не менее, последовательно и аргументированно направить разговор в нужное русло и управлять им;

• дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

• дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.

Почти каждый день приходится обслуживать не только “нормальных”, но и “трудных” клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Они могут быть раздражены задолго до прихода в СТО, но здесь любая мелочь может подтолкнуть их стремление выплеснуть свое раздражение. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.

Особые группы клиентов

Всегда помните, что клиенты – источник прибыли: теряя клиентов, вы теряете деньги.

Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:

– оправдывались ожидания клиентов;

– учитывались интересы исполнителей;

– обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Все три названные цели основаны одна на другой и неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.

Без учета первых двух положений устойчивый экономический успех сервисного предприятия вообще невозможен. Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.

Женщины

Все больше женщин имеют водительские права и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса.

Женщины в принципе ожидают от сервиса то же самое, что и мужчины – то есть доброжелательный и профессиональный совет, хорошее качество проведенных работ и правильный счет.

Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:

• женщин слушайте особенно терпеливо;

• объясняйте им понятным и доходчивым способом, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно около автомобиля;

• похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и его не откладывала;

• выделите для женщин больше времени на прием и передачу автомобиля, чем это обычно принято;

• проявляйте в этих случаях особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили сумму, установленную при приеме автомобиля; женщины обычно это воспринимают как нарушение взаимодоверия еще острее, чем мужчины;

• учитывая их подчеркнутое требование к надежности автомобиля, женщины воспринимают как само собой разумеющее четкое устранение всех недостатков, выявленных на автомобиле и связанных с этим моментов риска;

• проявите свою готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

Предприятия

Предприятия более всего заинтересованы в том, чтобы их автомобили были в постоянной эксплуатационной готовности. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярности перевозок и снижению прибыли. Так как с этой точки зрения предприятия, как правило, являются хорошими и платежеспособными заказчиками, они ожидают в случае необходимости от вашего сервиса соответствующего отношения.

К специальным запросам заказчиков-предприятий, как правило, относятся:

– укороченный срок оформления заказа;

– немедленная помощь – дежурная служба;

– особо быстрое выполнение заказа;

– возможность в сокращенные сроки получить запасной автомобиль;

– точное соблюдение договорных сроков;

– надежные данные об общем техническом состоянии и эксплуатационной безопасности их автомобиля.

Таксисты, автошколы

Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо добавить для обеих этих профессиональных групп относительно большую степень их влияния на общественное мнение посредством постоянных контактов со многими людьми.

Поэтому эта группа заказчиков занимает особую позицию, которую следует принимать во внимание. Проще всего предложить таксистам и автошколам, если такие имеются, следующее:

– обслуживание в первую очередь при оформлении заказа;

– проведение всех сервисных работ в первую очередь;

– повышенную готовность по оказанию услуг в срочных случаях;

– по возможности как можно ускоренное обеспечение запчастями и принадлежностями;

Молодежь, студенты

Большие расходы и скромный кошелек вынуждают некоторых водителей, прежде всего молодых людей и студентов, интенсивно интересоваться автомобильной техникой и проводить нетрудные работы на автомобилях собственными силами. Эта группа людей также любит самостоятельно монтировать в автомобиль различные составные части принадлежностей.

Было бы, конечно, неправильно это явление игнорировать или же препятствовать ему. Наоборот, необходимо эту тенденцию и группу заказчиков, ремонтирующих машины самостоятельно, внимательно анализировать и делать соответствующие выводы.

Прежде всего следует учитывать:

– каждый, кто сегодня ремонтирует автомашину своими силами, – завтра будет потенциальным заказчиком нового или же подержанного автомобиля, и при этом он очень хорошо помнит, как был раньше в вашем цехе обслужен;

– те, кто ремонтирует автомобиль своими силами, являются потенциальными заказчиками цеха, ибо бывают и неудавшиеся непрофессиональные ремонты;

– одновременно эти заказчики имеют своих друзей и коллег, с которыми, как известно, они с делятся своими впечатлениями о проблемах с автомашиной и о посещении СТО;

– заказчики, которые ремонтируют автомобили своими силами, нуждаются в запасных частях и принадлежностях и, скорее всего, обратятся туда, где получат хороший совет и где их обслужат так же приветливо, как и обычных заказчиков;

– дать хороший совет – это означает, прежде всего, объяснить вероятные моменты риска непрофессионального монтирования запасных частей, которые важны с точки зрения безопасности движения.

Пожилые заказчики

Количество людей пенсионного возраста по сравнению с остальными возрастными группами значительно возросло. Эта тенденция будет продолжаться и в будущем.

Неработающие пенсионеры предпочитают все дела решать – если это возможно – в спокойной обстановке, вне периода транспортного пика. Это общее действующее требование пожилых заказчиков следует принимать во внимание при планировании сроков, так как это дает позитивные аспекты и с точки зрения работы цеха:

– для заказчиков, которые уже на пенсии, нецелесообразно устанавливать время приема автомобиля на период максимальной транспортной напряженности, а лучше всего – ближе к вечеру или же сразу после обеда, когда вы можете в ходе спокойной беседы сосредоточить свое внимание на их пожеланиях;

– иногда имеется возможность договориться о перенесении срока завершения заказа на более поздний период, тогда можно часть работы на заказе перенести на следующий день и тем самым в случае необходимости достичь более равномерного использования мощностей цеха;

VIP заказчики

VIP-заказчики – это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь, соразмерно их роли в обществе. То же самое они, естественно, ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также:

– доставку автомобиля в ремонт и обратно;

– возможность в любой момент получить прокатный автомобиль;

– продленную дежурную службу;

Инвалиды

Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов) некоторые производители выпускают различные типы специального оснащения, которые удобно монтируются в автомобили. Это специальное оснащение помогает гражданам с нарушенным здоровьем достигать большой самостоятельности и свободы движения.

Следовательно, деятельность в этом направлении требует от сервиса:

– организации сотрудничества с производителем;

– повышенный уровень профессиональной и технической компетенции;

– специальных технических знаний для установки специального оснащения и соответствующего преобразования автомобиля;

– первоочередной заботы об этом типе заказчиков, при возможности с сокращенными сроками ремонта;

– бесплатная доставка автомобиля.

Не оставляйте клиентов

Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничения времени контактов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и получения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО многие фирмы используют для “подбрасывания” информации о:

– запасных частях и сопутствующих товарах;

– страховании;

– предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, об установке дополнительного оборудования и т. д.;

– клубе автомобилистов данной марки автомобилей.

Информация может быть в виде проспектов, фотоальбомов, видеороликов, листовок, стендов, витрин, устных бесед. Эта информация, а также наличие в СТО магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров, консультантов по соответствующим вопросам способствуют увеличению сбыта товаров и услуг, закреплению клиентов.

Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют, если вообще умеют, лишь часть необходимых работ, весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т. п.

Анкетирование клиентов

Пользуясь присутствием клиентов в СТО, многие дилеры стараются узнать их мнение об организации и качестве работы

СТО.

Вот пример анкеты, предлагаемой клиентам.

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!

Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важно улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремимся к Вашему полному удовлетворению. Для того чтобы соответствовать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:

Совершенно доволен (10-9)

Очень доволен (8–7)

Доволен (6~5)

Скорее недоволен (4–3)

Очень недоволен (2–1)

Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!

С Вами вежливо говорили по телефону?

Вас устраивает рабочее время СТО?

Насколько устроило Вас время записи?

Какое зрительное впечатление произвела на Вас зона приемки или цех?

Насколько вежлив был персонал при оформлении работ?

Вы удовлетворены техническим качеством консультации?

Насколько Вы довольны проведенными работами?

Вас проинформировали о необходимости дополнительных работ?

Насколько Вам был понятен счет?

Насколько четко Вам объяснили счет?

Насколько чистая машина Вам была возвращена?

Как Вы можете оценить соотношение цены и качества?

Ваши пожелания:

Фамилия Имя Отчество Подпись

Примерная анкета опроса клиентов автосервиса/автомойки

(Разработана © РосБизнесКонсалтинг, 2004 http://research.rbc.ru)

Телефонные переговоры

Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров [16] .

Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.

Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами “перейдет” эту границу.

После 17.00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод побыстрее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем, – постарайтесь действовать активнее.

После 16.00 самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.

Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности на более широких временных отрезках: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день, и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.

Курс: “Как вести переговоры с клиентами ”

(По материалам курсов обучения зарубежных автокомпаний)

Курс предназначен в первую очередь для того, кто будет вести обучение – инструктора, назначаемого обычно из числа сотрудников предприятия. Он должен раз в год проходить переподготовку на специальных семинарах. Научившись сам, используя этот курс и дополнительную информацию, получаемую на семинарах, он систематически проводит обучение сотрудников, индивидуально или не более двух-трех одновременно, правильному ведению телефонных переговоров и непосредственных разговоров с клиентом, умению легко и свободно общаться Тренер обучает сотрудников короткими уроками, но систематически. Занятия обычно проводятся раз в неделю и длятся около получаса. Уже после нескольких занятий заметны успехи сотрудников, которые ободряют их самих.

Контактность и компетентность сотрудников улучшает имидж фирмы, повышает доверие клиентов. Польза для фирмы несомненная: ее положение на рынке, как минимум, стабилизируется, а если почти все клиенты будут довольны, то и улучшается.

Обычными рекламными мерами трудно улучшить репутацию автосервисного центра. Репутация больше зависит от того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, освоят правильный язык и за счет очень точного в каждом конкретном случае поведения создадут определенный стиль общения фирмы с клиентами, отличающийся в лучшую сторону от стиля общения в других фирмах. Именно нюансы общения, порой незаметные, формируют решающее мнение клиентов, и следует даже в мелочах добиваться преимуществ перед конкурентами. Индивидуальность фирмы – имидж, коммуникация, культура обслуживания и поведение персонала. Индивидуальность фирмы – это стратегия успеха. Название фирмы является наиболее важным фактором создания образа. При любом виде коммуникации должно выступать название, оно должно стать для клиентов хорошо знакомым.

Телефонные переговоры

Как вообще надо разговаривать по телефону?

Пример:

Звонит центральный телефон, откуда осуществляется распределение входящих звонков.

Оператор:

Добрый день. Фирма “Автосервис”. Кого бы вы хотели услышать?

Оператор звонит клиенту:

– Добрый день. Фирма “Автосервис”. Господин Пряников, наш мастер-консультант господин Жириков хотел бы с вами поговорить. Секундочку, я соединяю.

Называйте имя сотрудника, а также его отдел или область деятельности, с которым вы соединяете позвонившего. Он сможет лучше настроиться на последующий разговор. Входящие телефонные звонки могут быть переведены на других сотрудников только тогда, когда оператор узнал имя позвонившего. Если он не представился, то надо спросить его:

“Как вас представить?” или “Извините пожалуйста, я не расслышала ваше имя, не будете ли добры повторить его?”

Пример:

– Господин Сбруев, соединяю вас с госпожой Лосевой из сервис-бюро.

Повторением имени клиента создается положительный настрой по отношению к клиенту.

Оператор отвечает за то, чтобы дальнейший разговор состоялся, а не просто, чтобы звонок был бесконтрольно переброшен на соседний телефон. Если соседний телефон занят или если там никто не берет трубку, то оператор должен через какое-то время снова взять разговор на себя. Помните, что для ожидающего на телефоне 30 секунд – уже долго. Ожидание злит и создает негативный имидж. Наилучшее решение для таких случаев – предложить, что фирма сама перезвонит, как только нужный позвонившему сотрудник освободится.

Записываем:

– время звонка;

– имя позвонившего;

– телефонный номер;

– причину;

– время, когда перезвонить.

Пример типового бланка записки.

Мастер-консультант становится самым важным представителем фирмы. Он не должен тратить собственное время на телефонные звонки, если есть заявки на консультацию. По его поручению запись на консультацию должен делать оператор или диспетчер. Консультации можно заранее планировать. Четыре записи на час обеспечат консультанту оптимальную загрузку. Запись на консультации выполняют на типовых бланках.

Обычный диалог, который происходит в техцентре каждый день. Зазвонил телефон в сервис-бюро, вас соединили с клиентом.

Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?

Примечание: Каждый человек – индивидуум. Он уникален и является единственным в своем роде. У каждого человека есть имя и фамилия. Имя и фамилия дают возможность не путать человека с другими. Называя свое имя, человек лишается анонимности, становится определенной личностью.

Примечание: Не заставляйте позвонившего ждать без надобности. Его внимание рассеивается.

Клиент: Доброе утро, я хотел бы поговорить с мастером Васиным.

Оператор: Речь идет о техническом вопросе или вы хотите записаться к Васину? Я веду запись к мастеру Васину.

Вариант 1: технический вопрос.

Клиент: У моей машины тормоза не в порядке, и поэтому я хотел бы поговорить с господином Васиным лично.

Оператор: Насколько это серьезно? На машине невозможно ездить? Тогда я соединю вас с мастером цеха (или техником по сервису), так как сейчас господин Васин делает пробный заезд на машине другого клиента.

Примечание: Если речь идет о крайнем случае, то сразу же надо соединить с любым компетентным сотрудником, исключением является только мастер-консультант, который на данный момент обслуживает клиента. Действовать надо сразу же, чтобы у клиента не возникло раздражения или недовольства.

Клиент: Да нет, это не так срочно.

Оператор: Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте мне ваш телефон, и я попрошу господина Васина позвонить вам.

Клиент: Вот это отлично, мой телефон 292-44-48, фамилия Киркорин. Я жду звонка.

Вариант 2 – нахал.

Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?

Клиент: Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.

Оператор: Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.

Клиент: Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду в другой сервис.

Оператор: Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего, и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я попрошу господина Васина перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.

Вариант 3 – запись.

Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?

Клиент: Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это возможно?

Оператор: Можно уточнить модель вашей машины и какой она имеет пробег?

Клиент: Это “Эльф-1,6”. Сейчас на спидометре 60 тысяч.

Оператор: Значит, ТО будет иметь большой объем. Вы хотите приехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?

Клиент: Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать к 10 часам.

Оператор: Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось ждать, а у господина Васина уже записан другой клиент на 10.00. Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?

Клиент: 10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг стали так точно записывать?

Оператор: В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую четкую запись только для того, чтобы у господина Васина было для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.

Клиент: Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.

Оператор: Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.

Оправдывает ли цель средства?

Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз коротко.

По варианту 1 – технический вопрос: технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40–50 минут консультант обзванивает клиентов (“блоки времени”). Остальное время свободно для консультаций!

По варианту 3 – запись к мастеру:

по телефону можно зафиксировать только время приезда для консультации, но никоим образом нельзя по телефону распределять работу цеха. Так как при предварительной записи обычно речь идет о завтра – послезавтра, самое большее – о ближайших днях, то распределение работы цеха все равно невозможно, это не более чем фикция.

Распределение работы цеха складывается из многих факторов:

– рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);

– работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);

– ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).

“Альтернативные” вопросы

Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.

Пример:

– Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?

Организационная модель:

– приемка непосредственно на подъемнике;

– прозрачность, завоевание доверия, убедительные цены;

– мы только предлагаем, в том числе делаем альтернативные предложения, отвечаем за наши цены;

Телефонные блоки для мастера консультанта. Время приемщика-консультанта всегда дефицитно. Выделение блоков времени для консультаций и блоков времени для приемки поможет сделать время более продуктивным. Разговор клиента с консультантом не должен прерываться. Следовательно, целесообразно создать и блоки “телефонного” времени для мастеров-консультантов. Установите четкое время – например, час через час. На это смогут настроиться все участники – секретарь, сервисбюро, консультант, клиент. Все входящие звонки должны быть записаны.

Личный разговор всегда предпочтительнее телефонного.

Клиент, с которым мы разговариваем в нашем техцентре, самый важный человек: он оценивает культуру обслуживания нашей фирмы.

Например:

Сначала – звонки клиентам, затем – по внутренним делам фирмы На многих предприятиях прижилась дурная традиция: внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом. Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, чтобы консультант Васин во время следующего телефонного блока позвонил руководству. Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в переговоры с клиентами.

Примечание: Только имидж позволяет нам доказать наши возможности, а следовательно, и заработать. Клиенты и коммуникативная группа посредством переговоров с клиентами и создают “портфель заказов”.

Личный разговор с клиентом

В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление. Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем:

– продолжаем разговор;

– прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;

– извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.

Конечно – третье.

Пример:

Консультант – клиенту, с которым разговаривает:

– Секундочку, извините, пожалуйста.

Обращаясь к новому клиенту:

– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.

Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.

Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания. Так же стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис-бюро во время телефонного звонка.

Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:

– взглянуть на каждого нового входящего клиента;

– на короткое время прекратить свою деятельность;

– поприветствовать клиента;

– извиниться, попросить подождать;

– пригласить присесть;

– возобновить прерванную деятельность и довести до конца;

Диагностика на автомобиле

В этом случае клиент наиболее внимателен. Если диагностика проводится в рамках прямой приемки и консультантом является действительно способный сотрудник, то мы можем пустить в ход все три фактора нашей индивидуальности: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникативность.

Следует отметить, что:

– диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и техническом

уровне;

– надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится “второй кожей”, признаком собственной индивидуальности;

– помните, что клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.

Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:

– главное – позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;

– если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.

Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:

“По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем”.

“Медуза XL” – динамичный автомобиль. Я всегда езжу на нем с удовольствием”.

Таким образом вы подтвердите правильность решения клиента, выбравшего этот автомобиль, и его способности (реальные или мнимые) содержать машину в порядке. Не забывайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов преобладают эмоции. После того как завершены предварительные разговоры и вы занесли пробег в подготовленный бланк, начинается консультация:

– Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, чтобы быть уверенными, что все в порядке.

То, что вы тоже заботитесь о его автомобиле, усиливает доверие клиента. Вы никогда не услышите, чтобы клиент отказался от такого предложения из-за раздражения или опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.

Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до автоматизма:

– впереди слева;

– впереди справа;

– сзади справа;

– сзади слева;

– по диагонали назад и вперед.

Указывайте на каждую точку осмотра по отдельности. Клиент в вашем распоряжении. Налаживайте отношения, чтобы у клиента не сложилось впечатления, что вы во что бы то ни стало хотите только продать лишние услуги.

Пример:

“Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична. Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим. Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если вы в следующем году (заметьте – вы его совсем не торопите!) собираетесь поехать в отпуск на машине, то эту прокладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обойдется в 300 рублей – это не стоимость прокладки, она копеечная, а разборки и сборки, а если коробка “полетит” из-за недостатка масла, новая коробка обойдется в 9000 рублей”.

Или:

“Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след переместился. Сегодня желательно провести регулировку схода и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени. Как только появится гололедица, вам придется из-за недостаточной глубины профиля заменить шины. Кстати, у нас сейчас кампания специальных скидок на резину”. Вы консультируете, не более! Клиент видит каждый ваш шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация, тем легче осуществляются продажи услуг и запчастей. После того как все посмотрели снизу, опускаем автомобиль и начинаем обход автомобиля. Здесь происходит то же самое. Мы все отмечаем, даем рекомендации и предоставляем решение клиенту.

В заключение – исследование подкапотного пространства и генератора:

– уровень всех жидкостей под капотом;

– натяжение клинового ремня;

– визуальный контроль всех кабелей и шлангов.

Если мы рекомендуем ремонт, то всегда необходимо:

– сначала наиболее выгодное решение, например, частичный ремонт;

– второе предложение – полное решение, более дорогое.

Пример:

“Приемная труба выхлопа не в порядке и должна быть заменена. Цена с заменой составляет 200 рублей. Глушитель и выхлопная труба еще продержатся месяца 3~4, но вы должны подумать, стоит ли приезжать еще раз, чтобы снова оплачивать работы. Полная стоимость выпускной системы с работой – 980 рублей. Клиент принимает решение, мы рекомендуем. Все, что обсудили, записываем в заказ или в диагностический листок, в котором в отдельном примечании указывается то, что надо бы сделать, но клиент решил это сделать в другой раз.

Если из-за возраста автомобиля нет смысла нести расходы на исправление сложного дефекта, то:

– предложите сделать необходимый минимум;

– намекните клиенту о покупке подержанного автомобиля, если он проявит интерес, то проводите его к месту продаж лично;

Последующая продажа ремонта установленных дефектов Ремонт и услуги, которые мы посоветовали клиентам при консультировании, но не смогли продать, записываются в специальный список: “ремонт, который необходимо будет произвести”. Целесообразно по прошествии двух недель напомнить клиенту о нашем предложении. Наше обращение к клиенту зависит от причины, по которой клиент не дал согласия произвести рекомендованный нами ремонт.

Если ремонт перенесен из за недостатка времени у клиента

– Добрый день, господин Штирлиц, это говорит мастер Мюллер из техцентра “Ландыш”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Из-за недостатка времени у вас нам пришлось отложить ремонт водяного насоса. Я хочу напомнить вам, что этот ремонт необходим, и могу предложить записать вас на удобное время. Будет неприятно, если насос совсем сломается, это может привести к сложным последствиям. Вы сможете подъехать завтра?

В этом примере показано, как мы можем проявить заботу и ответственность. Многие клиенты склонны к доверительному отношению к своим мастерам-консультантам. Подобные меры поощряют развитие такого отношения.

Клиент:

– Как долго мне придется ждать? Может быть, вы сможете предоставить мне автомобиль на замену?

Мастер-консультант:

– Ремонт продлится максимум часа полтора. Если вы не хотите ждать у нас, то мы зарезервируем вам автомобиль.

Если ремонт перенесен из за нехватки денег у клиента

– Добрый день, госпожа Хакимова, это говорит мастер Немцович из техцентра “Старт”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Мы с вами обнаружили, что прокладка коробки негерметична. Я опасаюсь, что этот дефект ведет к потерям масла и может испортиться сама коробка. Давайте не будем доводить до этого. Заезжайте к нам, и мы вместе проверим уровень масла. Здесь же и решим, какие работы выполнить. Мы обязательно найдем приемлемое решение.

Рассмотрение рекламаций

Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, причем не важен объект рекламации:

– автомобиль;

– запчасти;

– произведенный ремонт.

Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента. Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудовлетворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важное при любой покупке подтверждение того, что его решение было правильным. А ведь к неприятностям может добавиться и ухмылка друзей. Или соседка, которая, спрятавшись за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными попытками завестись. И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние колеблется от грусти до бешенства, в зависимости от темперамента, и он хочет “выпустить пар”.

Слушать и задавать уточняющие вопросы! Тот, кто в этот момент перебивает клиента и говорит “это разве проблема!”, дает клиенту пощечину – ведь для него на данный момент это самая большая проблема.

Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:

– Хорошо, что вы сразу подошли ко мне. Пожалуйста, расскажите, как проявляются симптомы.

И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимайте серьезно как клиента, так и его проблему.

– Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что делать.

Только дурак скажет, что “это не проблема”, и разрушит таким образом основу для объяснений рекламации.

– С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не сталкивался. Нам придется подумать.

Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле знаете причину.

Второе правило:

Избегайте посторонних слушателей.

– Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.

Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.

Третье правило:

Крикунов немедленно изолировать! Темперамент людей-крикунов устроен таким образом, что сначала они “накручивают” сами себя, а потом выкрикиваются на вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход, и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.

– Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.

Большинство людей подобного склада такая фраза приведет

в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор. Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения. Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:

– Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.

Итак, при рассмотрении рекламаций:

– к любому клиенту отнеситесь серьезно;

– задавайте уточняющие вопросы;

– разговор с клиентом ведите отдельно, один на один;

– никаких поспешных заявлений типа: “пустяковая проблема” и т. п.;

Сообщение о готовности машины после ремонта

Не важно, на какое время вы договорились с клиентом. Как только машина готова и вымыта, проводите окончательную проверку. Надо проверить все работы, которые были внесены в наряд. Теперь звоним клиенту:

– Г-н Селезенкин, я сейчас как раз сделал пробный заезд на вашей машине. Все в полном порядке. Мы закончили работы несколько раньше, чем ожидалось, и если вам нужна машина, можете забрать ее в любой момент.

У кассы Мы сделали пробный заезд и передали документы в кассу с четкими указаниями того, что должно войти в счет. Так мы гарантируем, что счет будет полностью соответствовать нашей договоренности. Вид платежа также оговорен. Кассиру дается указание сообщить мастеру сразу, как только клиент подойдет. Клиент подходит к кассе и представляет свои документы.

Пример:

– Я Юранов, хотел бы забрать свою машину.

– Господин Юранов, счет готов, сумма составила 1230 рублей, как вы и оговорили с мастером сегодня утром. Вы оплачиваете наличными или с кредитки?

– С кредитки.

– Господин Юранов, я сообщу мастеру, что вы подошли, и он лично передаст вам машину. Благодарим за заказ.

Передача автомобиля клиенту

Передача готового, вымытого автомобиля клиенту является одной из высших точек в процессе коммуникации. Он еще помнит (если это было) момент приема от фирмы нового автомобиля, и если вы лично передаете после ремонта чистую машину, то вы сможете активизировать воспоминания клиента. Опишите, как проводился ремонт и каких вы достигли результатов. Никогда не забывайте напомнить, что аккумулятор был снят, соответственно – все электронные “игрушки” стоят на нуле.

– Господин Гератенко, как мы с вами сегодня утром договорились, мы заменили генератор. Аккумулятор мы дозарядили. Поэтому он был снят. Пожалуйста, не удивляйтесь, что изменилась установка радио, бортового компьютера (и т. п.). Часы я поставил, остальное прошу вас настроить самостоятельно. Машина идет очень аккуратно.

– А внутреннее освещение проверили?

– Само собой, господин Гератенко. Все в порядке, я еще раз благодарю вас и желаю счастливого пути.

– Спасибо, господин Чубасов, до следующего раза.

Здесь мы представляем все три аспекта предприятия

Образ фирмы: чистый автомобиль, счет, не вызывающий споров.

Культура обслуживания: наши слова объясняют не процесс ремонта как таковой, а напоминают о кажущихся клиенту преимуществах его автомобиля. (“Машина идет очень аккуратно”.) Машина в порядке – значит, ею занимался специалист. Но и напоминание об аккумуляторе еще раз демонстрирует наше заботливое отношение. (Без этого напоминания у клиента всегда останутся сомнения: “Что они там вытворяли с моей машиной?”) Благодарим за заказ – это проявление культуры и коммуникации одновременно.

Есть три возможности передать автомобиль:

Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:

– представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;

– позвать мастера-консультанта;

– консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;

– консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;

– консультант подтверждает качество автомобиля;

– благодарит за заказ и желает счастливого пути.

Деловая репутация

Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:

– если СТО или магазин “заработали” репутацию слишком дорогих, то они долго не избавятся от этого имиджа, даже если снизят цены на четверть;

– если СТО или магазин “заслужили” репутацию фирм с умеренными ценами, то они могут увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;

– мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют, – очевидно, что это цены на наиболее “ходовые” детали и наиболее частые ремонтные операции.

В бизнесе важнее не прибыль, а создание репутации надежного партнера. Доброе имя – гарантия доверия банка, деловых партнеров, потребителей. Репутация – более ценный капитал, чем деньги. Банк предложит и более выгодные условия, и будет более милостив в трудное время, чем любой друг или родственник.

Основные составляющие репутации предприятия:

– индивидуальность фирмы;

– доверие к предприятию, заслуженное стабильно высокими стандартами ее деятельности;

– качество товаров и услуг;

– высокий уровень менеджмента;

– человечное отношение к своим клиентам и сотрудникам.

На формирование репутации влияют:

– ассортимент товаров и услуг, качество товаров и услуг. Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы;

– стимулирование продаж – например, очень полезно для репутации выполнять дополнительно какую-либо мелкую работу бесплатно, не забывая сообщить клиенту, что это для него как постоянного клиента или как крупного заказчика, или как соседа. Найдите любую подходящую формулировку – такие вещи запоминаются и помогают закреплять клиентов;

– гарантии – для создания высокой репутации обязательно предоставлять гарантии на выполненные работы. Именно гарантии отличают квалифицированного специалиста от халтурщика, завершение ремонта в срок – другая норма хорошей репутации;

– гибкость цен – различные скидки и бонусы привлекают клиентов;

– внешний вид и манера общения персонала, вид рабочего места для контактов с клиентами, упаковка товаров, качество документации (счета, гарантийные листки, инструкции), практичность сувениров, которые жалко потерять.

Индивидуальность фирмы передается при помощи трех факторов:

– имиджа [17] (дизайна, оформления, чистоты, запаха, атмосферы общения);

– культуры обслуживания;

– коммуникабельности персонала – исчерпывающие ответы на вопросы, оказание сопутствующих услуг.

Важно стремиться вызвать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно вашего техцентра, магазина, фирмы. Хорошая репутация – фундамент многих успешно действующих мастерских. Клиент помнит качество работы долго, рекомендует вас своим знакомым. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.

Доверие можно заслужить – качественным ремонтом и обслуживанием. Доверие можно внушить – квалифицированной рекламой.

Создать образ предприятия, заслуживающего доверия, можно при помощи специальных публикаций, радиопередач, телевизионных клипов. Содержание целевой беседы предпринимателя с профессионалами рекламы может быть опубликовано в виде интервью, впечатлений клиента, мнения специалиста, заявления руководителей и даже в виде пьески, стихотворного слогана, анекдота или сценария телевизионного клипа. Фотографии или рисунки добавят образу предприятия привлекательности и узнаваемости.

Большое внимание уделяется соблюдению стиля оформления интерьера и экстерьера зданий, служебных машин, униформы, документации, символикой фирмы и надписями. Удачно разработанный стиль и его соблюдение помогают убедить клиентов в профессионализме сотрудников фирмы.

Имидж персонала – имидж предприятия

Руководители наших предприятий часто недооценивают “человеческий фактор”, но ведь всего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рынке, ее финансовое состояние и ее перспективы. А эти люди – вовсе не главные, с точки зрения некоторых руководителей, сотрудники: оператор, принимающий звонки клиентов, приемщик техники в ремонт, механик, продавец, кассир.

Автосалон и автосервис – это место общения владельца автомобиля и сотрудников фирмы, и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль – если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.

Из-за того что автомобили и внешне, и по качеству становятся все более похожими, а также из-за постоянного роста числа автосервисных предприятий, все чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке.

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.

Внешний облик предпринимателя и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Сотрудник предприятия должен быть аккуратно и опрятно одет, независимо от того, слесарь он, менеджер или грузчик. Прочтите – любопытно: “Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна” [18] .

Большинство людей (вспомните и себя!) “встречают по одежке” и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если “провожают по уму”. Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно нестриженые и нечесаные волосы и борода отталкивают. Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.

Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения. И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.

Изучите хорошее руководство по этикету [19] . Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите своих близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.

Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж:

– принято носить не слишком светлые костюмы;

– сорочки должны быть белыми или светлыми (голубые, бежевые, в тонкую полоску или мелкую, чуть заметную клеточку);

– галстуки носят не слишком яркие и без броских узоров, подходящие по цветовой гамме к костюму и сорочке;

– костюмы темных цветов (темно-синий, темно-серый и т. п.) в тонкую полоску наиболее распространены – часто деловой человек утром не знает, где он будет вечером и удастся ли ему переодеться в вечерний костюм;

– в театр, на концерты, в торжественных случаях надевают темную одежду, но не черные костюмы – их надевают лишь в случаях траурных церемоний (только смокинги и фраки должны быть черными);

– что касается обуви, то черную обувь носят ко всем цветам костюмов;

– коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы;

– носки не должны быть яркими и пестрыми, обычно носят серые или черные, а к бежево-коричневой одежде и обуви – коричневые;

– разумеется, одежда и обувь должны быть чистыми и аккуратными.

Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов.

Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом. Особенно это касается людей, тусующихся вокруг них.

В последние годы курение выходит из моды – среди участников переговоров могут быть некурящие, и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматриваются как неуважение к собеседнику.

Работа с претензиями

Инженер по гарантии является связующим звеном между клиентами и сервисно-технической службой во всем, что касается гарантийного обслуживания.

Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании или в инструкции предприятия (если техцентр не является дилерским):

– гарантия;

– работа с изделиями автокомпании;

– работа с клиентами;

– охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно

разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.

Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных случаях требует обращения в сервисно-техническую службу дистрибьютора или изготовителя. Обращаться к изготовителю приходится и за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной консультативной поддержкой. Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переписки, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях.

Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярно составляет отчеты о поступивших рекламациях, информирует сервисно-техническую службу дистрибьютора об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.

Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи, а также исполнения других нормативных требований, содержащихся в справочнике по гарантии.

Инженеру по гарантии также поручают:

Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.

Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в том числе продавцов автомобилей) о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.

Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортера при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.

Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.

Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

Проверку полноты поступивших от изготовителя платежных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.

Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращенным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

Использование, учет и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

Представление – в рамках действующих нормативных положений – интересов дилера, импортера и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.

Дефектовка при рекламации

Пример дефектной ведомости приведен ниже.

Рассмотрение жалоб

Жалоба – выражение неудовлетворения клиента автомобилем или сервисом. Неудовлетворение – не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.

Обычно жалобы состоят из элементов:

• рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);

• эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а “вы не заботитесь о владельцах старых машин!”).

Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.

Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний.

Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы на уровне дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего.

Необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Правила рассмотрения жалоб:

• работа с жалобами требует времени – убедитесь, что оно есть;

• не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;

• дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;

• выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;

• медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

• убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);

• поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;

• постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;

• если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;

• проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Дилер должен разработать документированную процедуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в “Сведения об автомобиле”. У дилера должен существовать учет жалоб по нижеприведенному образцу.

Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов.

Претензии по качеству исполнения

Любой сотрудник, общающийся с клиентами, должен быть уполномочен рассматривать и удовлетворять их жалобы. Для клиента любая проблема будет глобальной – даже если с нашей точки зрения она незначительна. Скажите всем сотрудникам: “Если у клиента есть проблема – решите ее. Если не можете решить, позовите менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но до бейтесь, чтобы проблема была решена немедленно” [20] .

Немало потребителей страдает при общении с автосервисами. Согласно недавнему исследованию, никогда не жалуются приблизительно 69 % неудовлетворенных клиентов. Больше чем 90 % этих людей не возвращаются. Каждый из этих клиентов расскажет 20 другим людям о его негативном опыте.

Наиболее распространено использование автосервисами плохого знания потребителями своих прав. Есть нюансы, играя на которых, автосервис может себя освободить от ответственности за некачественный ремонт или причиненный автомобилю вред.

Все документы, связанные с ремонтом автомобиля, храните долго – они могут понадобиться. Некоторые автосервисы не выдают ни приемо-сдаточный акт, ни заказ-наряд, ни счета. С них клиент ничего не получит, даже если исчезнет автомобиль. Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы.

Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой. После сдачи машины в мастерскую на руках у клиента должно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Очень часто заказ-наряд автосервисы не выдают, говоря при этом, что будет готово через столько-то часов, хотите – ждите, хотите – приезжайте за машиной, когда будет готово. Порой приемо-сдаточный акт “забывают” оформить намеренно.

Но приемо-сдаточный акт – важный документ: в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии (вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах). Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Но бывает и наоборот – при приемке не придали значения царапинам или дефектам, не оформили акт, а клиент потом предъявляет претензии. Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.

После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке, и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет. Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомобиль и устно договориться не удается, клиент может оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она должна быть адресована директору сервиса. В претензии указывают, когда и какую неисправность устранял автосервис, и, ссылаясь на ст. 29 Закона РФ “О защите прав потребителей”, должны требовать повторного выполнения работы или возмещения убытков. Претензию отдают под отметку о получении, в которой должны быть дата и время приема претензии, должность, фамилия получившего претензию и штамп предприятия.

В случае отказа автосервиса получить претензию под расписку ее высылают по почте заказным письмом. В конверт вкладывают опись документов, копия которой остается у клиента, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а поздравительная открытка. Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение 6 мес. с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд. Если фирма отказывается исправить недостатки, клиент может устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле. До суда претензии старайтесь не доводить, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем. На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает 10 дней.

Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов). Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок.

Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя. Некоторые техцентры без пререканий оставляют у себя спорный автомобиль.

Пока в автосервис не поступила претензия в письменном виде, платить за экспертизу не стоит. Через неделю-другую клиент понимает, что дело затянется надолго и забирает свой автомобиль. Досудебная экспертиза может быть воспринята судьей как доказательство, а чаще игнорируется. Суд сам назначает судебную экспертизу. ГПК РФ предусматривает право сторон заявлять перед судьей ходатайства об истребовании доказательств, которые сложно получить самостоятельно без помощи суда. Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь получить деньги за воздух.

Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд с ремонтным предприятием регулируют Гражданский кодекс РФ (нормы о подрядке и возмездном оказании услуг), Закон “О защите прав потребителей”, “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.

Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.

К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия, применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам и их споры разрешаются в арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в “Правилах”, но могут договориться и о других.