§ 26. Права потребителей

Задача урока. Уметь объяснять понятия: изготовитель, потребитель, права потребителей, продавец.

В магазине. Торговый день в большом универмаге в разгаре. Покупатели снуют по разным отделам, приглядываются, прицениваются, оплачивают покупки. В отделе обуви, кажется, назревает скандал. Покупатель пытается объяснить продавщице, почему он принёс назад пару ботинок: краска на них местами слегка осыпалась, к тому же цвет ботинок оказался разным. «Но вы же их уже носили!» – возмущается продавщица. «Ну и что, – отвечает покупатель, – я же не знал, что они такого плохого качества». – «Хорошо, – сдаётся продавщица, – давайте ваш чек». – «Какой чек? Зачем?» – удивляется покупатель. «Прошу меня простить, – вежливо говорит продавщица, – но я не имею права принять от вас покупку».

В отделе нижнего белья другой спор. Пожилой покупатель подаёт продавщице рубашку и прикладывает к ней чек. «Вот чек, – говорит он, – по нему видно, что я приобрёл рубашку всего пять дней назад. Срок небольшой. По закону вы обязаны заменить мне купленную вещь в течение двух недель». «Увы, – отвечает продавщица, – я не имею права это сделать». «Это или беззаконие, – кипятится покупатель, – или правовая безграмотность! Я буду жаловаться…»

Кто прав? Вернитесь к этому вопросу, прочитав параграф.

На защите потребителя. Во всех случаях, когда человек вступает в отношения с продавцом, производителем, подрядчиком, работником коммунальных служб, банковским кассиром, пользуется общественным транспортом или платными образовательными услугами, он является потребителем. Кому не приходилось попадать в ситуации, когда наши права и интересы как потребителей оказывались нарушенными? И всегда ли мы умеем с честью выйти из подобных неприятных ситуаций?

Закон даёт точное определение понятия потребитель – это гражданин, который приобретает и использует товары, заказывает услуги и работы либо имеет намерение приобрести, заказать и использовать их для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли. Следовательно, потребитель – физическое лицо. «Челнок», закупающий партию товаров на оптовых рынках для продажи, или работник индивидуального частного предприятия, заказывающего ремонт своего офиса, в юридическом смысле слова потребителями не являются.

Традиции цивилизованного отношения к потребителям складываются десятилетиями. В недалёком прошлом, когда бал правил дефицит самого необходимого, об особой разборчивости в потреблении мало кто думал. «Бери, пока дают!» – таким был негласный лозунг тех лет, который весьма своеобразно уживался с пропагандой против так называемой потребительской психологии. Стремление к хорошим товарам приравнивалось к алчности.

А. Васнецов. Новгородский торг

Но там, где рынок наполнен товарами и услугами, а деньги зарабатываются упорным трудом, знание основных норм законодательства о правах потребителя просто необходимо. Оно укрепляет чувство собственного достоинства, даёт ощущение защищённости.

Почему закон встал на защиту потребителя? Потому что тот в отношениях с производителями и продавцами находится в неравных условиях. Он, если можно так сказать, любитель, они – профессионалы. Производители и продавцы хорошо подготовлены, пользуются услугами юристов, умеют отстаивать свои материальные интересы. Их задача – произвести и продать как можно больше, как можно дороже и как можно быстрее. Потребители же хотят другого: приобрести вещи и воспользоваться услугой по возможности хорошего (если повезёт – отличного) качества и подешевле.

В нашей стране действует Закон РФ «О защите прав потребителей». Это основной правовой акт, стоящий на страже законных интересов потребителей, своеобразная «конституция потребителя». Существуют и другие законы – о рекламе, о конкуренции, о естественных монополиях. Они также призваны обеспечивать справедливость в отношении к потребителю.

Закон «О защите прав потребителей» довольно строг. Он жёстче, чем аналогичное законодательство в европейских странах.

Какие права потребителя и как защищает закон? Начнём с права потребителя на просвещение. Читая параграф, вы реализуете это право. Закон рекомендует включать в стандарты школьного образования вопросы о правах потребителей, информацию о путях, формах, способах их защиты. Можно проводить семинары на предприятиях, в учреждениях, клубах по месту жительства. Необходимо издавать популярную и специальную литературу.

Право на информацию о товарах, работах, услугах. Она нужна, чтобы потребитель мог сделать правильный выбор. Давно известно, что продавец стремится побыстрее сбыть товар, предоставить услугу. Порой им важно скрыть их реальное качество. Поэтому потребителю важно знать точно, каковы качества и свойства товара, услуги (ремонта, туристической поездки и т. д.). К сложным вещам, таким, например, как электро– и радиотовары, обязательно прикладываются описания устройства, условий пользования, при необходимости – сборки. При продаже в России товаров зарубежного производства их описания должны быть либо на русском языке, либо иметь приложение с переводом.

Право на качество. Сколько ни читай в товарных документах о качествах и особенностях товаров, они выявляются только в процессе пользования. Действительное состояние дел нередко опровергает все рекламные обещания. Потому закон закрепляет право потребителя на качество. Оно особенно актуально при приобретении товаров повседневного спроса.

Не принято при покупке хлеба или мяса требовать документ, подтверждающий их качество. Требования к этим и другим товарам содержатся в стандартах (мясо, скажем, должно быть свежим, чистым, не завяленным, не содержать болезнетворных микробов и т. д.). Если у приобретённого товара обнаружился недостаток, то потребитель имеет законное право потребовать:

• безвозмездного устранения недостатка или возмещения расходов на его устранение;

• замены на товар аналогичной модели, марки;

• замены на такой же товар другой марки, модели с соответствующим перерасчётом цены;

• соразмерного уменьшения цены;

• наконец, расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег.

Существенное уточнение: приобретя технически сложный товар (например, автомобиль), потребитель вправе предъявить лишь первое из перечисленных требований. Не подлежат обмену ювелирные изделия, нижнее бельё и некоторые другие товары.

Общее правило потребления: покупая дорогостоящий товар, сохраняйте соответствующие документы (чеки, квитанции, договоры и др.). Но даже в случае их отсутствия вы имеете право представить и другие доказательства.

Хорошо, если негодность товара выявится сразу после покупки. Но нередко она обнаруживается спустя достаточно длительное время. Как быть в этом случае? Закон предоставляет изготовителям возможность устанавливать на товары длительного пользования срок службы. Если такой пометки нет, то изготовитель будет нести ответственность перед потребителем в течение 10 лет. Полагается также устанавливать гарантийный срок. Если этот срок не установлен, то по закону он будет равен не менее чем 6 месяцам.

Однако существует множество товаров, на которые срок службы установить невозможно. Это продукты питания, лекарства, косметика и др. По закону на них необходимо устанавливать срок годности. По истечении этого срока товар становится непригодным к употреблению.

Право потребителя на безопасность. Потребитель должен быть уверен, что его, например, не ударит током при пользовании купленным электрическим чайником или паяльником, что его квартира не сгорит из-за взрыва телевизора, что он не окажется в кювете при первой же поездке на новеньком автомобиле. Безопасность обеспечивается требованиями государства к качеству товаров. Как мы знаем, эти требования выражены в стандартах.

Право на возмещение ущерба. Тем не менее иногда купленная вещь бывает настолько некачественна, что причиняет вред потребителю. Известны случаи, когда электроприборы становились причиной пожара или отравления людей. Закон в таком случае устанавливает право на возмещение причинённого ущерба. Особенно важен в этой ситуации срок службы товара, потому что именно в течение этого срока изготовитель обязан возместить ущерб, материальный и моральный.

Права потребителей защищает суд. Кроме того, на страже этих прав стоят Федеральная антимонопольная служба, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другие государственные органы. Действуют отделы по защите прав потребителей при местных администрациях. Существуют и общественные организации потребителей.

* * *

• Вопросы и задания к параграфу

1. Сформулируйте определение понятия «потребитель».

2. Кого защищает Закон РФ «О защите прав потребителей»?

3. Какие права потребителя предусматривает этот Закон?

4. Как реализуется на практике право потребителя на информацию?

5. В чём выражается право на качество?

6. Что такое право на безопасность?

7*. Если у приобретённого товара обнаружился недостаток, то какие права имеет в этом случае потребитель?

8. Какие государственные органы защищают права потребителей?

9. Что такое возмещение ущерба? Как происходит это на практике?

10*. Каковы правила грамотного поведения покупателя?

• Обсудите на уроке

15 марта является Всемирным днём потребителя. Какова же предыстория этого праздника? Оказывается, 15 марта 1962 г. президент США Джон Кеннеди, выступая перед Конгрессом, провозгласил в своей речи четыре основных права потребителей, соблюдение которых должно гарантировать своим гражданам государство: право на безопасность; право на информацию; право на выбор; право быть выслушанным.

На практике нередко возникают ситуации, когда товар (работа или услуга) причиняет вред лицам, которые никак не связаны с производителем этого товара. Скажем, при возгорании телевизора зачастую ущерб причиняется не только имуществу владельца телевизора, но и имуществу других лиц, например соседям. Данная ситуация предусмотрена законом, в силу которого право требовать возмещения вреда может любой потерпевший, независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с причинителем вреда.

В соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей» вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителей, возмещается в полном объёме. Правила возмещения вреда жизни и здоровью гражданина установлены действующим гражданским законодательством.

(Домашняя юридическая энциклопедия)

Суд – крайний способ защиты интересов человека. В тех сферах защиты прав потребителей, где решение дел в судебном порядке начало применяться раньше, чем в других, например в сфере замены некачественных товаров, уже более 90 % дел просто не доходят до суда. Торговцы и производители поняли, что в суд идти – себе дороже и лучше удовлетворить жалобу потребителя в досудебном порядке, мирно. Тогда не будет судебных штрафов, не придётся оплачивать судебные издержки, не надо будет выплачивать крупные суммы в возмещение морального вреда.

(А. Аузан, экономист)

Постоянно выбирайте: лучше меньше хотеть, чем больше иметь.

(Т. Кемпис, богослов)

Приняв услугу, расстаёшься с вольностью.

(Публий Сир)

Как немногочисленны наши действительные потребности, и как они обширны в нашем воображении.

(И. Лафатер, писатель)

Чем меньше у нас потребностей, тем больше мы походим на богов.

(Сократ)

• Задания для самостоятельной работы

1. Сергей В. заказал в обувном ателье ботинки с очень острыми мысками (о чём был заключён договор). Спустя оговорённое время мастер вручил ему готовые ботинки прекрасного качества, однако их мыски были тупее, чем заказывал Сергей. На этом основании Сергей отказался брать ботинки. Мастер пригрозил ему судебной ответственностью за невыполнение договора (отказ уплатить деньги за качественно выполненную вещь). Прав ли мастер? Объясните свой ответ.

2. Валерий К. купил радиотелефон. Через некоторое время он перестал работать, и Валерий обратился в магазин. Эксперты магазина сообщили, что причина поломки – нарушение правил эксплуатации. В помещении, где находится телефон, слишком большая влажность, а значит, ремонт телефона будет произведён за счёт потребителя. Валерий объяснил, что покупал телефон специально, чтобы пользоваться им в ванной комнате. Но в инструкции по эксплуатации не было информации о запрете использовать телефон в помещениях с повышенной влажностью. Кто должен оплатить ремонт радиотелефона? Почему?

3. Капитолина купила платье в подарок сестре. Однако сестре не понравилась расцветка, и она отказалась принимать такой подарок. Капитолина обратилась в магазин с просьбой взять платье обратно и вернуть деньги. На эти деньги она хотела купить сестре другой подарок – обувь. Продавец отказался вернуть деньги. Прав ли он?

4. Павел приобрёл электробритву. По дороге домой он потерял чек. Попользовавшись ею два дня, он решил, что она не совсем удобна и не вполне пригодна к употреблению. Обратившись в магазин с просьбой обменять товар на другой, покупатель встретил отказ. Прав ли продавец, отказавший Павлу? Почему?

5. Воскобойников поссорился со своей соседкой, хозяйкой частной булочной Павловой. Когда он на следующий день пришёл в булочную за хлебом, Павлова наотрез отказалась продавать ему товар, ссылаясь на то, что хлеб этот её собственность и кому хочет, тому она его и продаёт. Правомерны ли её действия? Почему?

• Работа с текстом

Правила грамотного поведения покупателя

1. Следите за информацией, которую вам предоставляет продавец. Относитесь внимательно к его выбору. Покупайте дорогостоящие вещи только в магазине. Обязательно возьмите чек, квитанцию – это и есть ваш договор, проверьте правильность оформления технического паспорта, наличие печати и подписи продавца. Любая покупка должна быть оформлена документально.

2. Обязательно сохраняйте все чеки и квитанции. Особенно на одежду и обувь – ведь это единственное доказательство, что вы совершили покупку в этом месте.

3. Не подписывайте договоров, не прочитав их предварительно. В случае если какой-то пункт договора на банковское или страховое обслуживание, оказание туристических или медицинских услуг вас не устраивает, предложите другой стороне исключить этот пункт или откажитесь от заключения договора. Ведь сегодня у вас есть выбор (фирм много, и все они будут рады обслужить вас). Все свои действия подтверждайте документами: это могут быть счета об оплате, справки от врача, акты, составленные работниками коммунальных служб, чеки и квитанции.

4. Одно из основных правил, которое должен запомнить потребитель, можно сформулировать следующим образом: защищая свои права, надо уметь вовремя остановиться. Нельзя превращать защиту своих нарушенных прав в способ мести обидевшему вас продавцу.

(Домашняя юридическая энциклопедия)

• Темы для проектной деятельности, рефератов, дискуссий

1. «Покупатель всегда прав»: что это значит?

2. Культура общества и культура потребления.

3. Как потребитель может отстаивать свои права?

• Словарь урока

Гарантийный срок – период, в течение которого производитель принимает на себя повышенные обязательства перед потребителем, например бесплатно отремонтировать или даже заменить негодный товар.

Исполнитель – организация (независимо от формы собственности) или индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги или выполняющие для него работы по договору (за плату).

Моральный ущерб (вред) – переживания, страдания, которые испытывает человек, если его права нарушены.

Подрядчик – физическое или юридическое лицо, строительная организация, занимающаяся строительными работами на основе подряда (договора, по которому одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить работу по заданию другой стороны (заказчика), а последний обязуется оплатить принятую работу).

Продавец – любая организация (независимо от формы собственности) или индивидуальный предприниматель, реализующие потребителю товары по договору купли-продажи.

Сертификат – документ, подтверждающий определённые права его владельца или качество и происхождение товара, соответствующие необходимым требованиям.

Стандарт – утверждаемый государством нормативный документ, который устанавливает совокупность требований к товару, услуге.