86 ПОНЯТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

Сервис – это услуга, чье—либо действие, приносящее пользу, оказывающее помощь другому, работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих—либо нужд. В современных условиях основным принципом сервисного обслуживания является принцип: кто продукцию производит, тот и проводит ее обслуживание. В системе маркетинговой деятельности сервис выступает ее подсистемой и представляет собой обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителями изделий.

Основные задачи сервисного обслуживания: разработка стратегии обслуживания покупателей с позиции максимально возможного диапазона и номенклатуры предоставляемых услуг и минимально возможных расходов при обслуживании; проведение консультаций потенциальных покупателей перед приобретением ими выбранной продукции данной фирмы, позволяющее им сделать оправданный выбор; подготовка покупателей к наиболее оптимальной эксплуатации приобретаемой продукции; передача всей необходимой документации, позволяющей покупателю необходимым образом реализовать свои функции, связанные с эксплуатацией товара; предпродажная подготовка продукции и ее послепродажное обслуживание.

Основные решения сервисного обслуживания. Чтобы определить, какие услуги включить в состав сервиса, необходимо изучить потенциальных потребителей для выявления того, какие услуги целесообразно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. На практике возможны случаи, когда услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и в то же время не будет являться решающей при выборе поставщика, если все работающие на рынке поставщики оказывают ее на одном и том же качественном уровне.

Часто важны не только перечень услуг, но и их объем и качество. Из—за значительных очередей за продуктом и грубого обслуживания покупатели иногда могут поменять продавца. Поэтому предприятие должно постоянно следить за тем, насколько уровень его собственных услуг и соответственно услуг конкурентов отвечает требованиям потребителей.

Для выявления недостатков в системе сервисного обслуживания моет использоваться несколько приемов, таких как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы мнения потребителей, установка ящиков для предложений.

Для осуществления эффективного сервисного обслуживания необходимо определить, в каких формах предоставлять различные услуги. Здесь же важно решить, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ. В данном случае решение предприятия будет зависеть от предпочтений потребителей и от подходов, применяемых конкурентами.