Программы лояльности

Программы лояльности

Конкуренция между авиакомпаниями на рынке пассажирских перевозок привела к появлению в 1981 г. первой программы лояльности. Каждому пассажиру, воспользовавшемуся услугами компании, стали начисляться «бонусные мили». Если удастся собрать большое их количество, то можно получить авиабилет – но только на рейс этой же авиакомпании. Программа оказалась настолько успешной, что сейчас ее применяют практически все мировые авиакомпании.

В качестве примера можно рассмотреть программу «Аэрофлот Бонус». Компания обещает всем, кто примет в ней участие, премиальный полет вместе с семьей или друзьями, либо возможность использовать набранные «мили» для повышения класса обслуживания. В этой программе мили делятся на квалификационные и неквалификационные. Квалификационные мили участник набирает, путешествуя на регулярных рейсах Аэрофлота или авиакомпаний-партнеров программы (их количество рассчитывается исходя из дальности полета и класса бронирования авиабилета). За полеты на расстояние менее 500 миль на счет участника начисляется 500 миль (кроме Alitalia). Эти мили могут быть использованы для получения премий, а также для получения «серебряной» или «золотой» карточки, дающих возможность вступления в «Клуб Элитных участников программы». Это дает приоритет при бронировании и регистрации; возможность нахождения в зале ожидания бизнес и первого класса; возможность бесплатного провоза дополнительного багажа; начисление 25 % и 50 % дополнительных элитных миль за каждый полет.

Неквалификационные мили получают за услуги партнеров и спецпредложения программы (к ним же относятся мили, начисляемые за полеты участникам «Элитного Клуба»). Эти мили могут быть использованы только для получения премий.

Мили не начисляются по бесплатным авиабилетам, авиабилетам, оплаченным по специальным тарифам, авиабилетам на чартерные рейсы Аэрофлота и забронированным в классы Р, О, X, N, Е. На совместные с другими авиакомпаниями рейсы мили начисляются только по авиабилетам блока Аэрофлота (с кодом SU).

Хотя правила у каждой авиакомпании свои, но общий принцип везде один и тот же. Реальную выгоду получают только те, кто набирает мили за счет полетов за чужой счет (по государственным делам или в командировку), а использует их во время собственного отпуска.

По оценкам американских маркетологов, программа лояльности авиапассажиров стала одной из самых массовых и широко распространенных программ лояльности. Сейчас бонусные мили можно получить не только во время авиаперелетов. Их также начисляют за оплату некоторых услуг и приобретение ряда товаров в супермаркетах (пока только в западных). Да и потратить свои бонусы можно не только во время авиаперелетов, но и при покупке товаров.

Эффективность программы лояльности основана на том, что подавляющее большинство ее участников (более 75 %) никогда не пользуется накопленными бонусами (они имеют ограниченный срок «годности»). А для тех, кто все же захочет воспользоваться бесплатным билетом, устанавливают различные ограничения (как правило, бонусы нельзя или очень трудно использовать на популярных направлениях и в разгар туристического сезона).